建立正確的連結

傳統的公司階級制度和階層式管理方式適用於承平時代，但也容易無法及早辨識未來關鍵的危險與機會，在制定與執行公司創新策略上，也容易缺乏彈性和效率。因此，企業正努力改變這種階層管理方式，消除會阻礙發展客戶體驗策略的各種因素。

在2022年間，您可觀察到企業正極力整合所有面對客戶的部門，及加速採用整合型科技解決方案，讓公司在客戶旅程的各個階段與不同渠道，皆能與消費者順暢溝通與互動。

這不僅關係到品牌形象，品牌目標、品牌個性與調性、一致性的傳播訊息與如何引導消費者在跨平台間轉換，皆會影響到品牌是否能和顧客建立穩定且長遠的關係。

當企業不斷拓展包含社群媒體、email、直播、問卷調查等更多元的管道以接觸消費者時，打造無縫及整合多元通路的客戶體驗挑戰難度便大幅增加。

建立多元管道接觸消費者是一回事，傳遞一致性的消費體驗又是另一回事。團隊應具備能在不同管道間快速切換，及能銜接與消費者先前中斷的對話，才能形塑完整的體驗。目前企業普遍面臨的問題為，通常他們的組織設計並無法如此彈性地順應變動，也會為了轉型任務的優先順序決策而煩惱。但是，這些都只是整體流程的一部分。清楚這些流程如何跨部門運作、釐清各部門對流程的貢獻及各個流程如何支援客戶旅程，將會是建立企業彈性的重要基礎。

「精心策畫」是組織整合管理跨越前、中、後台各項能力與流程，以傳遞良好消費體驗並發揮成本效益的手段。

它需要新興及精練的目標營運模式、技術藍圖與持續針對不同計畫間的連結與交互關係的持續檢視，才能創造完全彈性的企業應對能力，並優化資源使用效率。