在過去，企業不需要頻繁地去思考基礎營運模式的策略轉型，只有在遇到全球性、影響深遠的重大事件發生時，他們才會被迫做出改變。
但僅僅在過去這兩年，全球便已經歷了數個重新定義世界秩序的關鍵變革，包含大規模的疫情、俄烏戰爭、極端氣候變遷引起的自然災害、永續價值觀的快速興起與新興科技帶來的顛覆性影響。
這些事件過往不存在於企業的風險雷達中，卻都以迅雷不及掩耳的速度，對企業營運造成廣泛的影響。同時，這些事件也對消費者的決策指標、行為與需求帶來不同改變。
現今，未能持續因應外部變化而定期檢視發展方向，彈性修正營運模式的企業，將處於不利的地位。
企業也必須發展以客戶為中心的模式，透過深入地了解客戶、理解他們的喜好、思考如何回應客戶需求，進而設計、發展、傳遞用心打造且互相串連的客戶體驗。要達到這樣的成果，可不是一個簡單的任務。
企業的敏捷度和彈性應對能力變得至關重要。能彈性調整商業及營運模式已成為組織設計的重要關鍵。領先企業正聚焦於建立及部署能串連整體企業所需的能力，及確保這些能力可在變動的策略中保有彈性。
我們看到《2022全球卓越客戶體驗報告》裡的領先企業正在為未來做好準備。這些企業已經將培育與串聯不同能力的方法融入他們的組織設計中，也擁有因應客戶需求與期望而彈性調整客戶旅程的應變能力。
這些企業從非常全方位的角度為客戶著想，而不是只將客戶體驗的傳遞與優化交辦給單一團隊或部門負責。客戶體驗的設計需仰賴跨部門團隊共同合作，透過整合關鍵能力有效地分析出何時、何種問題可能產生，以打造符合客戶期待的一致性體驗。
在今年的報告中我們統整了全球25個市場、超過89,000名顧客的意見，檢視企業們如何針對此議題做出改變與調整並從中發掘出表現卓越的企業典範。
關鍵洞察
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