Koppeling tussen klant en het juiste product
Hoe kun je Artificial Intelligence inzetten voor het verbeteren van de klantbeleving rondom producten als wasmachines, drogers en keukenapparatuur? Een fundamentele vraag, want het gaat om apparaten die a) niet vaak worden gekocht en b) (heel technische) specificaties kennen waarvan het niet duidelijk is of en hoe ze aansluiten op wat een consument écht nodig heeft. Het overkoepelende doel van de (witgoed)fabrikant is consumenten naar het juiste product begeleiden – rechtstreeks op de website van de fabrikant. Met andere woorden, zorg ervoor dat consumenten het juiste product krijgen en een prettige customer experience ervaren.
Complexe informatie helder maken
De oplossing: een actieve AI-gedreven ‘humanized shopping assistant’, een ontwikkeling die veel voordelen biedt. Waar reguliere chatbots voor de consument vaak onpersoonlijk aanvoelen en de consument daarnaast vaak niet naar juiste oplossing begeleiden, is de ‘humanized shopping asisstent’ een geavanceerder en persoonlijker alternatief. De chatassistent stelt persoonlijke vragen, over de consument zelf, de productbehoeftes en de (leef)situatie en filtert op basis hiervan de producten. Zo worden niet-relevante zoekresultaten weggefilterd, en krijgt de consument de producten te zien die passen bij zijn of haar persoonlijke wensen. Voor de witgoedfabrikant zelf zijn er ook voordelen. De interacties met consumenten leveren data op die gebruikt kunnen worden om 1) die consumenten beter te begrijpen en 2) de overkoepelende strategie aan te passen. Bovendien geeft zo’n assistent inzicht in markttrends en lacunes in het aanbod.
Technologie én merkwaarde
De volledige e-commerce van de fabrikant wordt opnieuw ingericht met de ‘humanized shopping assistant’. Deze geeft antwoord op vragen als “Ik heb twee katten en drie verdiepingen, welke stofzuiger heb ik nodig?”, of “Ik heb droog, lang haar met een lichte slag, welke krultang is het beste voor mij?”. Het is daarbij belangrijk dat deze nieuwe, interactieve AI-technologie een ‘medewerker’ wordt die qua toon en advies goed aansluit bij de merkwaarde en uitstraling van de fabrikant. Hierbij moeten alle afdelingen worden betrokken, van HR tot Marketing tot IT. Alleen door dit breed op te pakken met een helder databeleid en het betrekken van alle interne stakeholders, kan het streven succesvol worden gerealiseerd. Daarbij is het uitwerken van scenario’s belangrijk; als we proces x automatiseren, wat heeft dat dan verderop in de keten voor gevolgen, bijvoorbeeld wat betreft reserveonderdelen of reparaties? Het resultaat: hogere klanttevredenheid, meer conversie én een geautomatiseerde online ervaring die voelt als persoonlijke service.
Maria Gourov is onderdeel van het Customer and Brand team, waar ze zich bezighoudt met merkstrategie, klantervaring (CX) en front-office inrichting. Haar unieke combinatie van diepgaande IT-kennis en scherp inzicht in klantbehoeften stelt haar in staat om complexe problemen creatief en effectief op te lossen.
