AI shopping assistant voor gepersonaliseerd productadvies

Voor fabrikanten van producten zoals wasmachines, drogers en keukenapparatuur is het begeleiden van consumenten naar het juiste product geen eenvoudige opgave. Dit soort apparaten worden relatief weinig aangeschaft en gaan vaak gepaard met uitgebreide technische specificaties. Voor consumenten is het daardoor lastig te bepalen welk product daadwerkelijk past bij hun situatie en behoeften. 

De fabrikant wilde de klantbeleving rondom deze producten verbeteren door consumenten beter te ondersteunen in hun keuzeproces. Het doel was om bezoekers van de website sneller naar het juiste product te begeleiden, terwijl de online ervaring persoonlijker en toegankelijker wordt. 

Daarbij speelde nog een tweede uitdaging. Productinformatie bestaat vaak uit technische kenmerken, terwijl consumenten hun vraag formuleren vanuit hun dagelijkse situatie. De vraag werd daarom hoe deze twee werelden beter met elkaar verbonden konden worden. Niet alleen door specificaties te tonen, maar door producten te koppelen aan wat consumenten daadwerkelijk nodig hebben. 

Om consumenten beter te ondersteunen ontwikkelde KPMG samen met de fabrikant een AI-gedreven ‘humanized shopping assistant’. Deze digitale assistent helpt websitebezoekers op een interactieve manier bij het vinden van het product dat het beste bij hun situatie past.

In plaats van alleen zoekresultaten of productspecificaties te tonen, gaat de assistent in gesprek met de consument. Door gerichte vragen te stellen over bijvoorbeeld huishouden, gebruiksintensiteit of persoonlijke voorkeuren ontstaat een beter beeld van wat iemand nodig heeft. Op basis van deze informatie filtert de AI het productaanbod en presenteert alleen de meest relevante opties.

Op deze manier wordt complexe productinformatie vertaald naar begrijpelijke aanbevelingen. Consumenten krijgen niet langer een lange lijst met technische kenmerken te zien, maar een selectie producten die aansluiten bij hun persoonlijke situatie.

De interacties met de assistent leveren daarnaast waardevolle inzichten op voor de fabrikant. Door vragen, voorkeuren en gedrag te analyseren ontstaat beter inzicht in klantbehoeften, markttrends en mogelijke hiaten in het productaanbod. 

De implementatie ging verder dan alleen technologie. De e-commerce omgeving werd opnieuw ingericht rondom de AI-assistent, waarbij het belangrijk was dat toon, advies en interactie aansluiten bij de merkidentiteit van de fabrikant. Daarom werden verschillende afdelingen betrokken, van marketing en IT tot HR en operations, en werd ook gekeken naar mogelijke effecten verderop in de keten, zoals service, reserveonderdelen en reparaties.

Met de introductie van de AI shopping assistant wordt complexe productinformatie vertaald naar een persoonlijke en toegankelijke online winkelervaring.

Consumenten kunnen vragen stellen zoals: “Ik heb twee katten en drie verdiepingen, welke stofzuiger heb ik nodig?” of “Ik heb droog, lang haar met een lichte slag, welke krultang past het beste bij mij?”. De assistent vertaalt deze vragen direct naar relevante productaanbevelingen. 

Hierdoor vinden consumenten sneller een product dat aansluit bij hun situatie, terwijl de fabrikant beter inzicht krijgt in klantvoorkeuren en marktkansen.

Het resultaat is een hogere klanttevredenheid, meer conversie en een online ervaring die voelt als persoonlijk advies. 

MEen multidisciplinair team van KPMG Nederland ondersteunde de fabrikant bij het ontwerpen en implementeren van de AI shopping assistant. Door expertise in AI & Data te combineren met kennis van digitale klantbeleving en Digital Process Excellence werd een oplossing ontwikkeld die zowel de klantreis als de e-commerce strategie versterkt.