KPMGコンサルティング 執行役員 パートナー 中嶋 功
消費財・小売・サービス業界は、生活者に最も近い産業であると同時に、変化のスピードがきわめて速い領域です。消費者ニーズや購買行動の変化、デジタル化の進展、サステナビリティへの対応など、常に新たな挑戦に直面しています。パンデミックや地政学リスクを背景に、サプライチェーンの再構築、販売チャネルの多様化、コスト構造の見直しが求められる一方、生成AIやオムニチャネル戦略などの新技術を活用した顧客体験の高度化が、競争力強化の鍵となっています。こうした変化は、従来の延長線上の業務改善にとどまらず、事業モデル、収益構造、顧客接点、業務プロセス、組織・人材の在り方そのものを見直す契機となっています。
KPMGコンサルティングは、消費財メーカー、小売企業、サービス業全般に対し、業界構造や商流、現場業務、顧客接点の変化を踏まえながら、経営層や部門マネジメントとの対話を通じて課題の本質を捉え、将来に向けた変革テーマを具体化しています。
私たちはクライアントから寄せられる初期の相談段階から、戦略策定、施策立案、実行、定着までをワンストップで伴走しています。各専門チームとの連携をリードしながら、課題の解像度を高めるとともに必要なケイパビリティを束ね、実効性のある提案とデリバリーにつなげるハブとしても機能しています。単に個別サービスを提供するのではなく、業界課題や経営アジェンダを起点に、KPMGが有する戦略、業務改革、デジタル・AI、サプライチェーン、サステナビリティ、組織・人材、PMOなどの専門性を組み合わせ、クライアントにとって最適な支援体制と解決策を設計しているのが特徴です。
今後、業界横断で一層重要になるテーマの1つが、AIや顧客データを活用した顧客体験・業務プロセスの高度化です。AI活用による需要予測・MD高度化、顧客データを起点とした体験設計は、店舗・EC・営業接点の再構築、レジリエントでサステナブルなサプライチェーンやサービスモデルへの変革を促すだけではなく、経営管理や業務プロセスのあり方にまで及ぶと想定されます。たとえば、AI・顧客データの本格的な活用は、単に「おすすめ商品を出す」ことや「売れ筋・死に筋商品の把握」にとどまらず、顧客セグメント別の商品販売機会の発見へと進化し、属人的な営業スタイルからデータに基づく優先順位付けと提案仮説づくりへと進化します。
また、人員確保が難しくなった消費財・小売・サービス業界においては、従来熟練社員の経験や勘に依存してきた接客、商品編集、顧客対応、商談対応などの多くの業務が、暗黙知から形式知・組織知化することにより、業務品質の高位標準化、現場生産性の向上、管理者負担軽減を実現しながら、顧客体験の一貫性向上にもつながります。たとえば、店舗、EC、コールセンターなどの接点をまたいで顧客情報や対応履歴が共有されれば、顧客は「前回のやり取りを理解したうえで対応してもらえる」体験を得られます。
消費財・小売・サービス業界領域は、企業数が非常に多く、変革の余地とビジネスチャンスにあふれる領域です。クライアント各社では、AI活用やサステナビリティ対応を軸に、事業モデルや業務プロセスの変革が進んでいます。私たちは、こうした最新テーマをどのように組み込み、将来の姿を描き、実現するかを、クライアントと伴走しながら共に考え、支援していきます。
KPMGコンサルティング
執行役員 パートナー
中嶋 功
