近年のさまざまな要因での市場の不確実性増大やデジタルトランスフォーメーション（DX）の社会浸透により、シェアードサービスセンター（SSC）においても従来からの取組みの延長ではなく、これまで以上のスピードでの改革を求められています。SSCのあるべき姿は、デジタルテクノロジーを活用したマネジメントとオペレーションの両面で、品質・効率・堅牢性を徹底的に追求した戦略的デジタルSSC（DX-SSC）です。
KPMGは、数多くのSSC強化とDX推進支援で得た知見を融合し、SSCの変革を強力に支援します。
SSCを取り巻く状況
SSCは、企業内およびグループ経営の要として役割を発揮し、貢献度を拡大するため常に改善・強化を求められています。そうしたなか、社内外の大きな環境の変化に加えて、技術の発展、リモートワークの推進などでデジタル化の重要度はさらに高まり、従来から進めている取組みの延長ではなく、新たに、かつこれまで以上のスピードでの改革が必要です。しかし改革現場にはさまざまな悩みがみられます。
KPMGが提唱するSSCのあるべき姿
SSCのあるべき姿として戦略的デジタルSSC（DX-SSC）を提言します。従来のSSCでは、“単純な”コスト削減・業務集約が目的であるため、従事者が“受け身的”となり、前述の問題発生要因、解決の阻害要因となっています。
一方DX-SSCでは、徹底的なコスト削減・業務集約を目的とし、組織全体の活性化・サステナブルな組織を実現するため、従事者に対し“変革者”の意識を醸成します。達成に向けてデジタル活用は“必須”であり、デジタルソリューション・データ分析等による業務効率化、ノウハウの集約・蓄積スキームを構築し、デジタル人材の育成・確保を推進します。
DX-SSC実現後は、プラットフォーマーとしてSSC事業でマネタイズするビジネスモデルの確立を目指します。
| 従来のSSC | DX-SSC | 将来のSSC | |
|---|---|---|---|
| 目的 | •単純なコスト削減・業務集約 | •SSC組織のDX化 •デジタルを活用した徹底的な |
•SSCの“プラットフォーマー化” |
| 意識 | •“受動的”な実務担当者 | •“グループ内／社内”の変革者 | •“業界全体”の変革者 |
| デジタルの 活用 |
•限定的 | •積極的 ⁻業務効率化 ⁻ノウハウの集約・蓄積 ⁻DX人材の育成・確保 |
•“完全な”デジタル化 ⁻自動化・無人化・リモート化 ⁻データ活用 ⁻デジタルツイン（バーチャルでのSSC設計・プロトタイピング） |
| プライシング モデル |
•非配賦モデル •コスト配賦モデル |
•課金モデル ⁻SSC自体の再投資はSSCで |
•課金モデル ⁻SSC事業で“マネタイズ” |
DX-SSCの概要
DX-SSCでは、BPR※1とデジタル技術を活用して受託業務の徹底的な効率化を継続的に推進し、オペレーションやガバナンスを統制するマネジメントと合わせて品質・効率の高い運用を行います。組織的にノウハウを蓄積し、自主的に遂行する業務コンサルタントを育成し、自走体制を確立します。
また、効率化した業務をBPO※2会社に委託し、新たな業務を受託するサイクルも検討します。最終的には組織内で最新デジタルツールを調査・研究できる機能を備え、より高度なノウハウとナレッジを活用することで、受託業務の拡大を目指します。
※1 BPR：ビジネスプロセスリエンジニアリング
※2 BPO：ビジネスプロセスアウトソーシング
SSC改革の視点と方向性
グループ経営強化の要となりグループ間連携を強化するDX-SSCに向けた現場での悩みに対して、6つの視点で改革を検討・推進します。
（1）BPRやテクノロジー活用と合わせた｢現行SSCのさらなる生産性向上｣
（2）人員配置や業務プロセス整備、風土醸成などによる｢社会・ビジネス変化への対応体制構築｣
（3）業務変革における統制の利くルール制定と、物理的に違反を防止する対策構築の両面での｢内部統制、運営ガバナンスの改善・強化｣
（4）改革・運用経験を組織知にする｢組織的なナレッジ蓄積・活用｣
（5）これらを自社内で自主的に行う｢デジタル人材の育成・活用｣
上記に挙げた（1）～（5）が改革検討視点です。
全体の根幹となるのがデジタル技術の活用であり、（6）｢デジタル技術の調査・研究 ｣機能も必要です。
| 現行SSCのさらなる生産性向上 | •業務標準化と合わせてBPRを行い、業務をEnd to Endで抜本改革 •最新テクノロジーを活用した、さらなる効率化 •勤務場所にとらわれないマネジメント方法の確立と、リードタイム向上やミス低減などによるサービス品質向上 |
|---|---|
| 社会・ビジネス変化への対応体制構築 | •社会・ビジネス変化へ迅速に対応できる体制、業務プロセスの構築 •新しい業務を受け入れられる体制、業務プロセスの構築 •役割を変えても業務遂行が可能な、属人化の排除とスキルアップ |
| 内部統制、運営ガバナンスの改善・強化 | •リモートワークでもオフィスと同様の法令順守を実現するため、ITインフラ、テクノロジー、チェックプロセスを強化し、物理的に情報漏洩等の違反を防止する仕組みの構築 •統制の利いたルール制定と、社員への継続的な教育・啓蒙（外部社員含む） |
| 組織的なナレッジ蓄積・活用 | •業務改善活動、運用などで培ったナレッジを、組織的に蓄積し活用する仕組みの構築 •デジタル技術の動向や活用方法などのナレッジも蓄積・活用する仕組みの構築 |
| デジタル人材の育成・活用 | •デジタル技術を活用した、SSCに貢献する人材のスキル定義 •効率化後に、コア業務に人材リソースを充てる人材活用の方法検討（DX出口戦略） •デジタル技術を理解したうえで、BPRや要件定義、改善を企画・推進できる |
| デジタル技術の調査・研究 | •組織的な最新デジタル技術の調査・研究の継続 •外部リソースに頼らないデジタルナレッジの活用を実現 |
DX-SSCのソリューションサービス
KPMGは、DX-SSCの実現に有用な独自のフレームワークにより、企業が現状を把握し、スピーディーかつ効率的・有効的に課題を解決するため、End to Endで総合的に支援します。
そのなかで、近年特に多い課題や要望（例：どこに課題があり何から手を付けるべきかわからない、新規にSSCを組成したい、集約業務を拡大したい、SSCでの業務を効率化・高度化したい等）に応じた、7つのソリューションを紹介します。
