Kundenzentrierung im Energiesektor bedeutet, dass Unternehmen ihre Strategie, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kund:innen ausrichten.
Ziel ist es, positive Kundenerfahrungen (Customer Experience) zu schaffen, die zu langfristiger Bindung führen. Energieunternehmen können das erreichen durch transparente Angebote, maßgeschneiderte Tarife, verständliche Abrechnungen und digitale Lösungen zur Optimierung des Energieverbrauchs.
Die gesamte Energie-Wertschöpfungskette sollte auf die Bedürfnisse der Endkund:innen ausgerichtet sein (Customer Mindshare) - sowohl bei Geschäftskunden als auch bei Privatkunden.
Die Energie-Wertschöpfungskette umfasst dabei alle Schritte von der Energieerzeugung über die Verteilung bis zum Verbrauch. Neue Technologien, wie die Digitalisierung (Prozessautomatisierung) und Künstliche Intelligenz, können die Effizienz und Nachhaltigkeit der Energieversorgung verbessern.
Premium-Kundenerlebnis: Mit KPMG zur modernen Kundenzentrierung im Energiemarkt
KPMG analysiert ständig, was Kund:innen wirklich wollen. Wir identifizieren in Studien, was ein Premium-Kundenerlebnis von einem Standard-Kundenerlebnis unterscheidet, und geben konkrete Handlungsempfehlungen.
Unsere Auswertungen zeigen: Kund:innen sind oft enttäuscht. Ihre Erwartungen steigen, aber die Unternehmen hinken hinterher. Geopolitische Faktoren, steigende Energiepreise und schlechter Service verschärfen die Unzufriedenheit der Kund:innen.
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Dorothee Ebert
Partnerin, Performance & Strategy, Enterprise Performance
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
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