Die Customer Experience (CX) in Deutschland verbessert sich stetig. Das bedeutet: Die Unternehmen in Deutschland machen kontinuierliche Fortschritte bei der Gestaltung der Kundenerfahrungen - eine erfreuliche Nachricht.
Customer Experience: Steigende Erwartungen & Wettbewerb verschärft sich
Doch auf dem Erfolg sollte sich nicht ausgeruht werden: Mit steigender Performance nehmen auch die Erwartungen der Kunden an zukünftige Erlebnisse zu. Außerdem verschärft sich der Wettbewerb: Seit 2019 hat sich der Anteil der Top-Performer in Deutschland nahezu verdreifacht, die Average-Performer nehmen ab und der Anteil der Low-Performer wird entsprechend immer geringer. Somit konkurrieren immer mehr Unternehmen auf gleichem Niveau und es wird für diese immer schwieriger, sich von der breiten Masse abzuheben.
Die Kernergebnisse der Studie
- Integrität hat den größten Einfluss auf die Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
- Personalisierung wirkt sich am stärksten auf die Kundenloyalität aus.
- 54 Prozent der befragten Konsument:innen sind bereit, Unternehmen mehr Geld zu zahlen, die ethisch korrekt oder nachhaltig handeln.
- Im Branchenvergleich hat sich die Performance der Finanzdienstleistungsbranche signifikant verschlechtert, demgegenüber hat sich die CX in der Unterhaltungs- und Freizeitbranche deutlich verbessert.
Welches Unternehmen bietet das beste Kundenerlebnis in Deutschland? Unsere Top 10 zeigt es
Für die Studie haben wir rund 7.000 Endkonsument:innen zu ihren Erlebnissen mit Unternehmen aus elf Branchen befragt, etwa dem Einzelhandel, der Energieversorgung, Automobil oder der Telekommunikation. Zudem haben wir eine qualitative Analyse der wörtlichen Nennungen der Befragten durchgeführt. So konnten wir explizite Einblicke darüber erlangen, was den Konsument:innen in Deutschland bei der Interaktion mit Unternehmen besonders wichtig ist und wie Erwartungen geschürt werden.
Tom Lurtz
Partner, Consulting, Value Chain Transformation
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Die sechs Treiber der Customer Experience Excellence
Wir messen die Leistung von Unternehmen hinsichtlich der Customer Experience entlang der sechs Treiber der Customer Experience Excellence:
- Integrität
- Problemlösungskompetenz
- Erwartungen
- Zeit und Aufwand
- Personalisierung
- Empathie
Entlang jeden Treibers gibt es erfolgskritische Handlungsoptionen, die wir identifiziert und mit Praxisbeispielen unterlegt haben.
Lernen Sie von den Besten und laden Sie die Studie hier herunter.
