Mitarbeiterzufriedenheit treibt Markenbeurteilung

Für welche Werte und Überzeugungen steht ein Unternehmen? Welchen Mehrwert bieten Sinn und Zweck ihres Handelns? Auf diese Fragen suchen nicht nur Kunden sondern auch Mitarbeiter zunehmend Antworten. Vor allem junge Generationen von Mitarbeitern agieren in der Arbeitswelt mit neuen Werten und Erwartungen, auf die sich Unternehmen erst einmal einstellen müssen.

Unternehmen mit einem klar formulierten Purpose Statement können ihren Mitarbeitern Orientierung geben und den sich wandelnden gesellschaftlichen Anforderungen an ihr Handeln proaktiv begegnen. Der Purpose ist dabei wichtiger Sinngeber & Orientierungsrahmen (Werte statt Regeln!) für die Entwicklung sinnstiftender Erlebnisse und digitaler Innovationen, die Konsumenten und Mitarbeiter gleichermaßen begeistern.

In gemeinsamen Workshops erarbeiten wir mit Ihnen ein integratives Gesamtbild zum Daseinszweck Ihres Unternehmens und (über)prüfen, wie dieser Purpose im Mitarbeiter- und Kundenerlebnis wirksam wird.

Um positive Markenerfahrungen für die Zielgruppe in Angebot, Produkt und Service zu gestalten, muss im Kern verstanden werden, welche Erwartungen die relevante Zielgruppe an das Markenerlebnis hat: Aus der jährlichen KPMG Customer Experience Excellence Studie wissen wir, dass Personalisierung und Vertrauen wesentliche Kundenzufriedenheitstreiber sind. Den Österreicherinnen und Österreichern ist eine persönliche Ansprache sowie Wissen über Präferenzen, Bedürfnisse und vergangene Interaktionen besonders wichtig. Darüber hinaus verdeutlichte die COVID-Krise, dass insbesondere Mitarbeiter das Vertrauen in die Marke und das Unternehmen nachhaltig stärken. Integrität wurde zum wichtigsten Kaufkriterium. Unternehmen und Marken sind dadurch gefordert, ihren Sinn und Zweck (Purpose) in einer konsistenten Brand Experience (zu Deutsch: Markenerlebnis/Markenwahrnehmung) erleb- und spürbar zu machen, um das Vertrauen der Konsumenten weiter zu festigen.

Lesen Sie hier mehr darüber, wie Markenerlebnisse im digitalen Zeitalter zur Differenzierung beitragen und Kunden-Loyalität beeinflussen!

COVID-19 hat dazu geführt, dass viele Unternehmen über Nacht auf Homeoffice umgestellt haben und der Digitalisierung seither ins Auge blicken mussten. Diese neue Arbeitsweise hat die Arbeitswelt sowie die Rolle des Büros nachhaltig verändert – das Arbeiten wurde flexibler, neue Prozesse wurden etabliert und die Digitalisierung ist nun vom Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken.

Die Einführung neuer Arbeitsweisen unter Berücksichtigung mitarbeiterorientierter Workstyles verbessert dabei nicht nur die interne Zusammenarbeit, sondern trägt auch zur Steigerung der Attraktivität als Arbeitgeber bei. „Workstyle“ bezeichnet dabei ein Bedürfnis bzw. die Arbeitsweise einer Abteilung. Organisatorische und technologische Anforderungen der einzelnen Abteilungen werden dabei ausgewertet. Folgende Fragestellungen sind dabei unterstützend:

• Wer arbeitet heute bereits zeitlich und räumlich flexibel und wer nicht?
• Wer hat das Potenzial in Zukunft zeitlich und räumlich flexibel zu arbeiten?

Mithilfe einer Workstyle-Analyse können Werkzeuge und Tools sowie die passende IT-Infrastruktur abgeleitet und Kosten für nicht genutzte Werkzeuge und Tools reduziert werden. Die Veränderung betrifft dabei Mitarbeiter, Prozesse, Methoden und Technologien im Unternehmen ebenso wie die Nutzung der Büroinfrastruktur. Daher haben sich Workstyles als erster Schritt der Transformation in der Praxis bewährt.

COVID-19 hat Kundenbedürfnisse nachhaltig verändert. In der neuen Realität sehen sich Unternehmen mit wachsenden Erwartungen von Kundenseite konfrontiert, weshalb der Kundenservice noch näher am Kunden operieren muss als zuvor. Während Wettbewerb nicht mehr zwischen Marken sondern Kundenerlebnissen entsteht, gewinnt die nahtlose und hochwertige Servicierung des Kunden an Bedeutung – die Rolle des Service Agents wird dabei aufgewertet, die Technologie unterstützt als Erfüllungsgehilfe.

Angesichts komplexer Marktanforderungen braucht es ein gamifiziertes Arbeitsumfeld, in dem wir uns in einer strategischen Auseinandersetzung der Neugestaltung des Serviceerlebnisses und der Rolle des Service Agents nähern. Diesen Prozess gestalten wir ausnahmslos aus Anwendersicht. Dank nutzerzentrierter Methoden entfalten sich dabei Innovationskraft und Engagement gleichermaßen.

• Schritt 1 - Problemstellung in Fokusinterviews erheben: Interview je 1 Stunde mit VertreterInnen von Customer Service & Stakeholdern zur Ableitung von Problemfeldern und Zielen
• Schritt 2 - Service Erlebnis im Gamification Design Sprint gestalten: Durchführung für ein konkretes Serviceproblem
• Schritt 3 - Handlungsfelder: ableiten, konkretisieren, priorisieren und auf der Service Transformation Roadmap verorten

Steigende Kundenerwartungen an die Serviceleistungen von Unternehmen erfordern eine auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Unternehmensstrategie. Doch wer seine Kunden überzeugen möchte, muss zuerst die eigenen Mitarbeiter begeistern: Der Megatrend Employee Experience wird durch Corona beschleunigt und lässt die Mitarbeiterzufriedenheit in den Fokus rücken.

Unter Employee Experience wird das Arbeitserlebnis von Mitarbeitern verstanden, das die Summe der Erfahrungen und Interaktionen beschreibt, die ein Mitarbeiter mit seinem Arbeitgeber zu unterschiedlichen Zeitpunkten hat(te). Dazu zählen Momente, wie die Bewerbung, das Onboarding, die jährliche Zielvereinbarung, das Angebot an Zusatzleistungen wie Fitness-Beitrag oÄ. Dieses Arbeitserlebnis hat unmittelbare Wirkung auf das Engagement des Mitarbeiters für sein Unternehmen und somit auch auf das Kundenerlebnis.

Innovation, Agilität, Anpassungsfähigkeit, Kundenorientierung und Zielstrebigkeit sind wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen Organisation der Zukunft. KPMG unterstützt Unternehmen dabei, ihr Verständnis und ihren Ansatz in Bezug auf die Erfahrung der Mitarbeiter zu ändern. Ein strategisches Management von Employee Experience bzw Mitarbeiterzufriedenheit bietet dabei die Möglichkeit, ein gezieltes internes Experience Management zu etablieren und positive Erlebnisse für Mitarbeiter zu gestalten – über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg.

Unternehmen haben die Bedeutung von Erlebnissen erkannt, um Kunden für sich zu gewinnen und sich langfristig erfolgreich am Markt zu differenzieren. Jedoch wird es angesichts der Dynamik von Märkten und Kundenbedürfnissen zukünftig nicht mehr ausreichen, nur punktuell attraktive Kundenerlebnisse zu schaffen. Im Zeitalter der „Total Experience“ verlangen multidimensionale Kundeninteraktionen eine auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Geschäftsstrategie. Was bedeutet das?

Unternehmen sind gefordert, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und in das eigene Geschäftsmodell entlang der Customer Journey zu übersetzen. KPMG bietet ein klares Verständnis, wie der Wandel zur kundenzentrierten Organisation gelingen und Customer Experience in die Unternehmensstrategie integriert werden kann.

Unsere Lösung: Kundenzentrierte Geschäftsmodelle, die datengetrieben umgesetzt werden und auf digitalen Produkten und Services basieren. Das erfordert radikale Empathie und die Bereitschaft, Dinge zu verändern und laufend Neues auszuprobieren.