Der Augenoptiker Fielmann hat es 2024 bei der KPMG CEE (Customer Experience Excellence)-Studie auf den ersten Platz geschafft.
CX-Expertin und Studienverantwortliche Stefanie Menschel unterhält sich im KPMG Podcast Impulse mit dem Geschäftsführer von Fielmann Österreich, Björn Kliewe. Gemeinsam diskutieren sie über die Initiativen, durch die Fielmann es schafft, den Kund:innen außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten sowie über die digitale Transformation, die Fielmann durchlaufen hat.
Eine ganzheitliche Betrachtung
Nach Platz drei im letzten Jahr ist Fielmann 2024 wieder auf den ersten Platz geklettert. Das Unternehmen hat 2024 unter anderem in den Dimensionen Personalisierung und Empathie sehr gut abgeschnitten. Der Schlüssel zum Erfolg wird hier in den Beratungsgesprächen gesehen, die die Augenoptiker:innen mit den Kund:innen durchführen.
Björn Kliewe
Copyright Fielmann
Wir versuchen, den Menschen kennenzulernen, seine Bedürfnisse zu verstehen und das Produkt zu finden, das für ihn am besten passt. Unterstützt wird das durch unser umfangreiches Sortiment aus Marken- und Designerbrillen, sowie der großen Fielmann-Kollektion. Wir bieten die ganze Welt der Augenoptik an, das trifft für Gläser und Fassungen zu, das ist aber auch bei Kontaktlinsen, Sonnenbrillen und mittlerweile sogar bei modernen und winzig kleinen Hörsystemen der Fall.
Björn Kliewe
Stabile Preise trotz hoher Inflation
Björn Kliewe erklärt sich den Erfolg weiters daran, dass auch bei hoher Inflation die Preise bei Fielmann stabil gehalten werden konnten. Für alle Produkte gibt es eine Geld-zurück-Garantie, also eine Preisgarantie dafür, bei Fielmann immer die günstigsten Preise zu erhalten. Das gelingt der Fielmann-Gruppe als weltweit drittgrößtem Augenoptiker in der Branche durch große Abnahmemengen und somit gute Einkaufskonditionen, die auch direkt an die Kund:innen weitergegeben werden können.
Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg
Wie in vielen anderen Branchen auch, wird die nahtlose Verknüpfung von online, mobil und Filialbesuch ein immer wichtigeres Thema, das für die Kund:innen letztlich den Unterschied macht. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, setzt Fielmann auf ein Omnichannel-System, in dem der stationäre Handel durch umfassende digitale Lösungen verzahnt wird. Fielmann hat in Online-Terminvereinbarungen investiert, den Onlineshop ausgeweitet und technische Innovationen eingebaut, z. B. die virtuelle Anprobe oder die visuelle Suche, bei der man ein Foto einer Brille hochlädt und Fielmann dann dieses oder ein ähnliches Modell findet. Der Augenoptiker setzt darüber hinaus auf digitale Möglichkeiten zum Messen der eigenen Pupillendistanz sowie auf Online-Seh- und Hörtests.
Ich wollte die Gläser meiner Brille tauschen lassen, wurde sehr gut beraten, der Tausch ging sehr flott und ich wurde sofort, als meine Brille abholbereit war, mittels SMS und E-Mail kontaktiert.
Studienteilnehmer:in
Spät transformiert, dafür aber gründlich
Fielmann hat die digitale Transformation lange gescheut, da vermieden werden sollte, dass ein Computer zwischen Berater:in und Kund:in steht und so die persönliche Kommunikation stört. 2010, mit dem Launch des iPads, fiel für Fielmann allerdings der Startschuss. 2012 wurden dann die Fielmann Ventures gegründet, ein Tochterunternehmen, das sich um aktuelle und künftige Technologien in der Augenoptik sowie in der Kund:innenberatung kümmert. Seither haben weitere umfangreiche Digitalisierungsmaßnahmen stattgefunden, die einen Mehrwert für Kund:innen und Mitarbeitende bieten.
Der nächste Schritt in die Zukunft
Um auch zukünftig zu den Topplatzierten in der CEE-Studie zu gehören und das Kund:innenerlebnis stets zu verbessern, hat Fielmann noch einiges geplant. Ein großer Schritt wird die Weiterentwicklung des Reklamationsprozesses sein. Neue Technologien sollen eingesetzt werden, um die Erkenntnisse aus den Reklamationen zur Optimierung der Customer Experience zu nutzen. Mehr Details dazu sowie weitere spannende Einblicke erhalten Sie in unserer Podcastfolge.
