Die Drogeriemarktkette dm ist schon seit einigen Jahren fixer Bestandteil der Gewinner der KPMG CEE (Customer Experience Excellence)-Studie. Auch 2024 hat es das Unternehmen wieder unter die Top Ten geschafft – diesmal auf Platz 6.
CX-Expertin Stefanie Menschel spricht im KPMG Podcast Impulse mit Bernhard Moser, Mitglied der Geschäftsleitung und internationaler Bereichsverantwortlicher Marketing und OCR bei dm Österreich, darüber, wie es dm konstant gelingt, seinen Kund:innen ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
Mensch im Mittelpunkt
Für Bernhard Moser sind es mehrere Faktoren, die für den Erfolg gesorgt haben. Er sieht den Markenclaim „Hier bin ich Mensch. Hier kauf ich ein.“ auch tatsächlich in der DNA aller Mitarbeitenden verankert. Diese gehen auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kund:innen ein. Das ist für ihn ein zentraler Faktor, der den Unterschied macht.
Maßgeschneidertes Erlebnis
Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die stete Weiterentwicklung der Customer Experience durch eine Omnichannel-Strategie. Man sieht sich als Omnichannel-Retailer, der beides kann – sowohl stationären als auch Onlinehandel. Für diejenigen Kund:innen, deren Lebenssituation keinen ausgedehnten Einkauf in der Filiale zulässt, hat dm die Möglichkeit von Onlineshop, „Mein dm“-App, Abholung in der Filiale oder Lieferung nach Hause geschaffen – personalisiert auf die Kund:innen zugeschnitten.
Bernhard Moser
Copyright dm/Kirchberger
Wir versuchen, die Customer Experience so weiterzuentwickeln, dass ein smarter Einkaufsakt möglich ist, der den jeweiligen Kund:innenbedürfnissen nicht nur gerecht wird, sondern sie auch veredelt – also mehr bietet, als erwartet wird.
Bernhard Moser
Sicher und entspannt
Den insbesondere durch die Inflation allgegenwärtigen Preisanstiegen versucht dm mit seinen „Immergünstig“-Dauerpreisen entgegenzuwirken und so das Vertrauen der Kund:innen in die Marke zu stärken. Anstatt auf Sonderaktionen zu setzen, verfolgt dm konstant seit vielen Jahren die Dauerpreisstrategie und will den Kund:innen dadurch die Sicherheit geben, immer die günstigsten Preise zu erhalten und nicht erst auf die nächste Aktion warten zu müssen, um ihre Lieblingsprodukte einzukaufen.
Personalisierung als Leitgedanke
In der diesjährigen CEE-Studie hat dm besonders gut in den Dimensionen Zeit und Aufwand sowie Personalisierung abgeschnitten. Diesen Erfolg sieht Bernhard Moser ebenfalls bei den Mitarbeitenden in den Filialen verankert, wo persönliche Beratung und zwischenmenschlicher Kontakt wesentlich sind.
Ich wollte einen Geschenkgutschein kaufen, keine Wartezeiten, die Verkäuferin sehr freundlich und bemüht, zeigt mir die Auswahl an verfügbaren Motiven und geht individuell auf mich ein, prompte Erledigung, schnelle Abwicklung, eigentlich ein perfekter Einkauf.
Studienteilnehmer:in
Künstliche Intelligenz mit menschlicher Begegnung
KI ist mittlerweile fester Bestandteil bei dm, allerdings soll die menschliche Begegnung weiter im Mittelpunkt stehen. KI fungiert als Unterstützer in den Prozessen und bei der Automatisierung. Im Endeffekt sollen die Kund:innen dadurch einen Mehrwert haben. KI wird etwa im Kund:innenservice eingesetzt und ermöglicht durch ein Übersetzungstool, dass Anfragen von Mitarbeitenden aller dm-Länder beantwortet werden können. So erhalten die Kund:innen in Zeiten von Anfragespitzen rascher eine Antwort und Lösung ihres Problems.
Was Sie noch erwartet
Auch mit Blick in die Zukunft möchte sich dm bei den Themen Personalisierung und Automatisierung weiterentwickeln. Was noch bzgl. Omnichannel Retailing Services geplant ist und wie dmLIVE als Touch Point mit den Kund:innen genutzt wird, hören Sie in unserer Podcastfolge.
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