Innovation durch vernetzte Daten
Digitale Kundeninteraktionen tragen für Organisationen heutzutage wesentlich zur Kontaktanbahnung und Beziehungspflege bei. Die Website, die mobile App, der Onlineshop oder zu Grunde liegende Software-Pakete sind wesentliche Touchpoints entlang der Kundenreise, um digital mit dem Kunden im Austausch zu stehen. Aber auch indirekte Interaktionen der (potenziellen) Kunden, wenn sie sich über Marken und Produkte austauschen, recherchieren und vergleichen, tragen zur Ausgestaltung der Beziehung bei.
In der digitalen Welt gilt es also die wesentlichen Signale der Kunden rechtzeitig zu erkennen und Bedürfnisse zu antizipieren. Dabei sind es jedes Mal Daten(spuren), die der Kunde hinterlässt. Marken und Unternehmen sind gefordert, diesen Spuren zu folgen und dem einzelnen Kunden zuzuordnen, um auf seine Interaktion bestmöglich personalisiert und empathisch zu reagieren.
- Dabei ist es wesentlich, in dem immer kürzeren Aufmerksamkeitszeitfenster der Kunden, relevante Aktionen zu setzen - die wohl größte Echtzeit-Herausforderung für Mensch und Maschine zugleich.
- Doch auch die analoge Welt kann mit der digitalen Welt enger verzahnt werden. Mitarbeiter, die täglich mit Kunden in Kontakt treten, profitieren davon, wenn sie alle wesentlichen Informationen über den Kunden zur Hand haben, um auf seiner Kundenreise nahtlos in der Beratung und im Service anzudocken - das gilt für B2C- wie auch B2B2C-Interaktionen gleichermaßen.
Führende Organisationen haben es deshalb zu einer Kernkompetenz erhoben, die Chancen dieser digitalen Interaktionspunkte intelligent zu erfassen und zu nutzen. Die intelligente Verwertung von Daten zur kontinuierlichen Optimierung und Innovation ist mittlerweile zum „Must-have“ geworden. Dabei bieten immer neuere Technologien gepaart mit der ständig weiter fortschreitenden Digitalisierung kosteneffiziente Wege zur Kundensteuerung (siehe Grafik zur Illustration).
- Immer mehr Organisationen durchbrechen erfolgreich Datensilos und erkennen Muster in vernetzten Informationen für eine kundenzentrierte (outside-in) Sicht auf ihre Prozesse.
- Sie nutzen Simulationen und Planspiele, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
- In der Praxis bewährt sich ein breites Spektrum an Algorithmen, um in Echtzeit in Prozesse einzugreifen (vgl Next Best Action).
- Sie steigern die Qualität ihrer Produkte und Services, halten Kunden zufrieden oder schärfen datengetrieben das Targeting ihrer Marktaktivitäten.
CRM wächst also aus der Rolle der „bloßen“ Kontaktverwaltung heraus und bettet sich in ein wachsendes Lösungs-Ökosystem zum Customer Journey Management ein.
Chancen der Digitalisierung nutzen: Customer Insights Use Cases
All diese Entwicklungen und Möglichkeiten können überwältigend sein. Es ist wichtig, pragmatisch vorzugehen und die Komplexität weitestmöglich zu erschließen. Die erfolgreichsten digitalen Organisationen haben sich dazu eine Methodik des kontinuierlichen Experimentierens und Lernens angeeignet – wobei diese Experimente hochsystematisch durchgeführt und rigoros an kundenzentrierten Use Cases ausgerichtet werden. Die ebenso systematische Nutzung der Cloud ermöglicht dabei wichtige Kosten- und Effizienzgewinne. Gerne begleiten wir Sie auf dieser systematischen Entdeckungsreise.
Unsere Services
Organisationen müssen heutzutage den Rohstoff Daten „beherrschen“ können. Das beginnt beim Aufbau der richtigen Dateninfrastruktur, reicht über den gezielten Aufbau von Daten-Assets und langt bis zur effektiven analytischen Datenverarbeitung, um letztendlich strategisch relevante Produkte und Services zu realisieren. Ein häufiges Problem, das sich bei derartigen Digitalisierungsinitiativen zeigt, ist das rechtzeitige Erkennen und die reibungslose Realisierung der richtigen Use Cases. Oft werden am Weg unnötig Ressourcen verschwendet, Technologien vor Lösungen gestellt und der Kundennutzen nicht zufriedenstellend realisiert.
Ein modulares Toolkit, um aus Daten Wert für Kunden zu generieren: Um diesen Problemen vorzubeugen, hat KPMG einen Methodenkoffer zur Hand, der in der Entwicklung einer kundenzentrierten Datenstrategie operational bestens unterstützt. Er spannt den Bogen von der Customer Experience und den Use Cases über das strategische Datenmanagement bis hin zur Technologie. So werden die Daten-, Marketing-, Vertriebs-, Produkt- und Innovations-Perspektiven wirksam verschmolzen.
So heben Organisationen schrittweise den Wert von Daten:
- Kundenwert durch Daten und Analytics fassen und realisieren
- Time-to-Market verkürzen und Kosteneffizienz erhöhen
- Dateninfrastruktur End-to-End an Kunden ausrichten
- die eigene Organisation transformieren
Kundenzentrierte Datenstrategie Vorgehensmodell
Immer mehr Unternehmen setzen auf Direktvertrieb (D2C) als Businessmodell. Hier kauft der Konsument direkt beim Hersteller - in der digitalen Welt meist über einen Onlineshop. Für die Marke hat das bis jetzt in erster Linie höhere Margen bedeutet, doch das ist längst nicht mehr der einzige Vorteil.
D2C als Innovationsmotor
Beim Direktvertrieb hat die Marke volle Kontrolle über die Kommunikation mit der Zielgruppe – vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Mit der richtigen Technologie an der Hand und intelligenter Echtzeit-Datenauswertung kann auf veränderte Kundenbedürfnisse frühzeitig eingegangen werden. So gelingt es Unternehmen, Kommunikation, Service und Produkte laufend neu darauf auszurichten.
Customer Experience als Erfolgsfaktor
Damit D2C zum Erfolg führt, braucht es eine starke Kundenbeziehung. Marken müssen sich dabei gegenüber (Online-)Marktplätzen als bevorzugter Händler durchsetzen. Wir begleiten Sie dabei, Ihren Direktvertrieb kundenzentriert aufbauen.
Marketingbudgets sinken, während MarTech-Ausgaben steigen. Es ist an der Zeit, optimierte Infrastrukturen zu entwickeln und zu implementieren, um datengetriebenes Marketing zu unterstützen und den ROI kontinuierlich zu maximieren. Kennen Sie den aktuellen Digitalisierungsgrad Ihres Marketings & Vertriebs?
Wir begleiten Sie entlang unseres Frameworks zur Evaluierung der Marketingeffizienz in den Bereichen Marketingstrategie, Loyalitätsstrategie, digitale Strategie und MarTech-Roadmap.
Heben Sie mit uns Datenschätze entlang Ihrer digitalen Customer Journeys: durch die Insights Ihrer Kunden (Voice of Customer) werden kundenwirksame Entscheidungen in Marketing und Kommunikation nicht nur effizienter, sondern vor allem effektiver.
Digitalisierungsindex Marketing & Vertrieb
Initiativen zur Optimierung der digitalen Customer Experience scheitern allzu oft daran, sie operativ „in die Fläche“ zu bringen. Doch ist diese Operationalisierung der Schlüssel zum Erfolg, um Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern.
Dabei ist die durchgängige Steuerung der CX zu großen Teilen ein IT-Thema. Und hier tauchen die typischen Herausforderungen wie komplexe Datenintegration, Silos und lange Produkteinführungszeit (Time-to-Market) auf.
Customer Touchpoint Analytics nutzt speziell optimierte Datentechnologien, um Kunden-Touchpoints aus verschiedenen Kanälen und Prozessen kosteneffizient und rasch zu verknüpfen. So wird eine durchgängige Sicht und proaktive Steuerung der Kunden Journey möglich und es lassen sich vier wesentliche Use Cases zur Operationalisierung von Customer Experience-Maßnahmen realisieren.
Customer Touchpoint Analytics Vorgehensmodell
Veränderte Kundenbedürfnisse fordern ein Um- und Neudenken. Smarte Communities begeistern die nächste Käufer-Generation. Post-Corona baut Markenbegeisterung auf Beziehungen und persönlichen Erfahrungen auf.
Welche Möglichkeiten gibt es, um das Nutzererlebnis aus dem Community-Gedanken heraus zu gestalten? Von der strategischen Konzeption bis zur operativen Umsetzung und Integration in laufende Marketing-, Kommunikations- und Service-Prozesse: Wir heben Ihren Kundenclub unter Berücksichtigung globaler Community Building- und Gamification-Trends auf das nächste Level. Damit Ihre Kunden nicht nur aufgrund transaktionaler Angebote überzeugte Markenfans sind, sondern durch markenbezogene, emotionale und personalisierte Erlebnisse zu Ihren wichtigsten Markenbotschaftern werden.
Smarte Communities für die nächste Käufer-Generation Post-Corona
In einer immer vernetzteren Welt stellt die sichere Verwaltung von Zugangsdaten diverser Benutzergruppen (Kunden, Mitarbeiter etc) Unternehmen vor ähnliche Herausforderungen wie etwa Social Media-Registrierungen oder das Consent Management. Kunden oder Mitarbeiter wünschen sich nahtlose Multi Channel-Benutzererfahrungen sowie ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz-Mechanismen.
Um Ihren Benutzern ein solches Erlebnis zu ermöglichen, ist Customer Identity & Access Management der Schlüssel zum Erfolg. Wir unterstützen Sie bei der Implementierung eines sicheren, unternehmensweiten Ansatzes zur Verwaltung der digitalen Identität Ihrer Kunden. Das Customer Identity and Access Management (CIAM) Service der KPMG deckt dabei ein breites Spektrum der Wertrealisierung ab:
- Beschreibung der Customer Identity and Access Management Strategie
- Beschreibung der Identity and Access Management Anforderungen, Architektur und Design
- Unterstützung bei der Anbieterbewertung und -auswahl
- Unterstützung bei der Identity and Access Management-Implementierung und -einführung
