Wie können Unternehmen in einem inflationären Umfeld ihre Kund:innen begeistern? Antworten darauf liefert die fünfte Ausgabe des Customer Experience Excellence (CEE) Reports von KPMG Österreich.

Das Erlebnis der Kund:innen erhält unter dem Einfluss der Schlagzeilen des Jahres 2022 eine neue Bedeutung. Während die Pandemie ein einschlägiges, aber vorübergehendes Ereignis war, führen die aktuellen geopolitischen Veränderungen zu einem Wohlstandsverlust – dem ersten seit dem 2. Weltkrieg. Der Postmaterialismus scheint zu Ende zu gehen. Das hat wesentliche Auswirkungen auf die Bedürfnisse und das Kaufverhalten der Kund:innen.

Erfahren Sie, was Kund:innen beschäftigt und wie Anpassungsfähigkeit und Flexibilität gepaart mit dem notwendigen Maß an Orchestrierung zu Schlüsselkompetenzen für Unternehmen werden können.

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Alles auf
einen Blick

In Österreich bewerteten über 2.100 Konsument:innen 102 Marken aus zehn Branchen. Darüber hinaus wurden mehr als 6.100 qualitative Aussagen von Kund:innen gesammelt. Im Fokus standen die Erfahrungen, die Konsument:innen mit den jeweiligen Unternehmen bzw Marken gemacht hatten zum Beispiel bei einem Einkauf oder einem Beratungsgespräch.

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Messbare Erlebnisse für Kund:innen

In herausfordernden Zeiten sind Unternehmen gefordert, ihr Erlebnis laufend zu optimieren und an aktuelle Bedürfnisse anzupassen. Doch was zeichnet ein herausragendes Erlebnis für Kund:innen aus? Die sechs Säulen der Customer Experience (Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie) sind das Ergebnis von jahrelanger Forschung.

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Branchen
im Fokus

Der Customer Experience Excellence Report liefert detaillierte Ergebnisse zu Einzelhandel, Telekommunikation und Finanzdienstleister sowie ein Ranking aller Branchen. Die Ergebnisse zeigen, dass die volkswirtschaftliche Entwicklung alle Branchen trifft. Durch die Inflation und das somit sinkende Haushaltseinkommen geraten die Unternehmen immer mehr unter Druck.

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