Im Zuge des Events „Service Reimagined with AI” in Zusammenarbeit mit dem Kooperationspartner Microsoft fand die Veröffentlichung des diesjährigen Customer Experience Excellence (CEE) Reports statt, bei der dem Publikum auch die Topperformer 2023 vorgestellt wurden. Zusätzlich gab es nach einleitenden Worten von Hermann Erlach, General Manager von Microsoft Österreich, Impulsvorträge von KPMG Partner Werner Girth und Harald Leitenmüller, CTO bei Microsoft Österreich. Abgerundet wurde das Event schließlich von der Live-Demo eines Use Cases mit Einsatz von Microsoft-KI-Tools, die dem Auditorium eindrucksvoll zeigte, was durch den Einsatz von generativer KI schon jetzt möglich ist.
Das Kund:innenerlebnis auf dem Prüfstand
Seit nunmehr gut zwei Jahren bestimmt der scheinbar stetige Preisauftrieb das Einkaufsverhalten der Kund:innen. Wo früher andere Kriterien maßgeblich waren, weil stabile Preise Sicherheit gaben, spielt nunmehr der Preis eine vordringliche Bedeutung bei der Kaufentscheidung. Mit dem Preisschild vor Augen beurteilen Konsument:innen ihr Erlebnis stärker vor dem Hintergrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Gleichzeitig erreicht uns mit ChatGPT als Flaggschiff der generativen KI ein technologischer Durchbruch, der bisher unbekannte Möglichkeiten mit sich bringt.
Neugestaltung durch KI
Doch wie gelingt es führenden Unternehmen, die Vorteile der KI zu nutzen und gleichzeitig das Vertrauen ihrer Kund:innen in diese Technologie sicherzustellen? Wie genau kann KI zu einem besseren Kund:innenerlebnis beitragen? Und wie kann der Einsatz von KI zu Effizienzsteigerungen führen, die der rasanten Preisentwicklung entgegenwirken? Antworten darauf gab Stefanie Menschel, Managerin bei KPMG, und stellte unter anderem die sechs Säulen der Customer Experience vor, mittels derer das Kund:innenerlebnis präzise gemessen werden kann: Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung und Empathie.
Als Schlüssel zum Erfolg von Unternehmen kristallisiert sich immer mehr KI heraus. Mit dem kontrollierten und kreativen Einsatz neuer Technologien können effizientere und bessere Customer Journeys gestaltet werden, um aus Kund:innen letztlich Fans zu machen.
Österreichs Top 3
Abschließend wurden noch die Sieger des diesjährigen Reports gekürt. Drei Unternehmen ist es gelungen, sich in Sachen Kund:innenerlebnis besonders stark vom Mitbewerb abzuheben und den Kund:innen trotz der angespannten wirtschaftlichen Lage ein herausragendes Erlebnis zu bieten: Das Ranking führt der Newcomer spusu an – der virtuelle Mobilfunkanbieter ist nicht nur erstmalig im Report vertreten, sondern sichert sich auch den ersten Platz. Fressnapf belegt den zweiten Rang, während Fielmann, der Sieger des letzten Jahres, auf Platz drei landet.
Im Interview mit Stefanie Menschel erläuterte Gerhard Resinger, Direktor Einkauf & Marketing bei Fressnapf, wie der Sprung auf Platz zwei gelungen ist und welche Initiativen – von der Personalisierung des Einkaufserlebnisses durch eine automatisierte Softwarelösung bis hin zur Entwicklung digitaler Helfer sowie Omnichannel-Services – zu diesem Erfolg führten.
