Was zeichnet – besonders in Hinblick auf aktuelle Entwicklungen – ein herausragendes Erlebnis für Kund:innen aus? Die sechs Säulen der Customer Experience – Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie – sind das Ergebnis von jahrelanger Forschung. Sie beruhen auf den Motivationsfaktoren der Konsument:innen und stellen die entscheidenden Merkmale von Customer Experience dar.
Ein Zusammenspiel der sechs Säulen ist unerlässlich, wenn das Erlebnis zu messbarem Erfolg und Unternehmenswachstum führen soll. Führende Unternehmen sind Meister im Umgang mit allen sechs Bereichen. Sie haben verstanden, dass ein Erlebnis erst dann begeistert, wenn alle Säulen ausreichend berücksichtigt werden, miteinander verknüpft sind und stets an aktuelle Bedingungen angepasst werden.
Integrität
Vertrauen ist das Ergebnis von kontinuierlich verlässlichem Verhalten eines Unternehmens. So wirkt sich vor allem in schwierigen Situationen integres Handeln positiv auf den Vertrauensaufbau zwischen Unternehmen und Kund:innen aus. Einen entscheidenden Beitrag leisten hier die Mitarbeiter:innen. Wichtige vertrauensbildende Bereiche sind ESG-Themen, Daten- und Cybersicherheit.
Folgen von Pandemie & Inflation
Die Konsument:innen haben das Gefühl, dass die Unternehmen die Preise zu schnell und zu stark anheben (zB Energieversorger).
Problemlösung
Selbst bei den besten Kundenprozessen können Fehler passieren. Herausragende Unternehmen verstehen, dass zwei Elemente unerlässlich sind: eine aufrichtige Entschuldigung und eine rasche Problembeseitigung. Durch ein effektives Beschwerdemanagement werden Kund:innen schnellstmöglich in den Zustand der Zufriedenheit zurückzuversetzen und kommen wieder.
Folgen von Pandemie & Inflation
Weil nach der Pandemie bei vielen Unternehmen zu wenig Personal im Einsatz ist, wird von den Kund:innen die Problemlösungskompetenz als schlechter wahrgenommen.
Erwartungen
Kund:innen haben konkrete Vorstellungen, wie mit ihren Bedürfnissen umgegangen werden soll. Top-Unternehmen verstehen es zu kommunizieren, was von ihnen erwartet werden kann. Anschließend erfüllen sie die Erwartungen der Kund:innen nicht nur, sondern übertreffen sie auch regelmäßig.
Folgen von Pandemie & Inflation
Die Kund:innen sind der Meinung, dass die Unternehmen zu wenig auf ihre Preissorgen eingehen und bei Personalmangel nicht schnell genug kommunizieren, dass es zu längeren Wartezeiten kommt.
Zeit & Aufwand
Technische oder bürokratische Hürden müssen beseitigt werden, um die Anliegen der Kund:innen rasch umzusetzen. Sie möchten dabei selbst entscheiden, über welchen Weg sie zum Ziel kommen. Digitale Selfservice-Kanäle wie Chatbots werden zum Must-have, jedoch ist der schnellste Weg nicht immer der beste: Nur wenn keine Abstriche bei den anderen Säulen gemacht werden, entsteht ein Wettbewerbsvorteil.
Folgen von Pandemie & Inflation
Eine rasche und unkomplizierte Betreuung der Kund:innen ist derzeit oftmals schwierig, weil bei vielen Unternehmen Arbeitskräfte fehlen.
Personalisierung
Personalisierung spiegelt die gemeinsame Geschichte wider und signalisiert Wertschätzung. Sie gibt Kund:innen das Gefühl, dass eine bestimmte Leistung individuell auf sie zugeschnitten ist. Dadurch verstärkt sich die emotionale Bindung zwischen Kund:innen und Unternehmen. In Österreich und weltweit ist der Grad der Personalisierung außerdem ein entscheidender Faktor für die Loyalität der Kund:innen.
Folgen von Pandemie & Inflation
Aktuell bieten die Unternehmen zu wenig Angebote, die auf das nun geringere Budget der Kund:innen zugeschnitten sind.
Empathie
Mit dem ausreichenden Maß an Empathie zeigt das Unternehmen Verständnis für jede Lebenslage der Kund:innen, steht ihnen bei Entscheidungen zur Seite und erreicht damit tiefe Verbundenheit. Ein solches Verhalten ist essenziell, um eine starke Bindung zwischen Kund:innen und Marken zu erzeugen. Dabei kann es helfen, als Unternehmen persönliche Erlebnisse zu schildern oder nach dem Wohlbefinden der Kund:innen zu fragen.
Folgen von Pandemie & Inflation
Kund:innen wünschen sich aufgrund ihres geringer werdenden Haushaltsbudgets mehr Mitgefühl der Unternehmen für ihre schwierige Situation
Welche Unternehmen haben es geschafft, die sechs Säulen erfolgreich miteinander zu verbinden und ein herausragendes Erlebnis für ihre Kund:innen kreiert? Fordern Sie unseren CEE Report 2022 jetzt an.
