Šesť rád, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť (CX)

Už jedenásť rokov KPMG skúma a meria zákaznícku skúsenosť prostredníctvom Šiestich pilierov, ktoré majú vysokú schopnosť vysvetliť zákaznícku lojalitu, advokáciu a Net Promoter Scores (NPS). Tajomstvo skvelých značiek sa ukrýva v jedinečnom mixe pilierov. V spoločnej kombinácii vytvárajú silný mechanizmus na sledovanie akým spôsobom je zákaznícka skúsenosť odovzdávaná naprieč kanálmi, odvetviami a firmami. 

Dôvera voči firme a jej integrite je absolútnym základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre Slovákov je to dokonca najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Odrazovým mostíkom je pravdivosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov.

Pilier: Integrita

Ak spoločnosť nezvládne správne problém, ktorý sa dotkne zákazníka, má to silný vplyv na celú jeho zákaznícku skúsenosť. Naopak, ak ho odstráni a dokonca vytvorí z negatívnej skúsenosti skvelý zážitok, vryje sa do pamäti zákazníka v dobrom svetle.

Pilier: Riešenie problémov

Ľudia oceňujú rýchle, bezproblémové služby. O to lepšie, keď sú im podané skôr, než očakávajú. Čas môže predstavovať silnú konkurenčnú výhodu. Čím viac spoločnosti urýchlia a zjednodušia proces nákupu, tým je zákazník náchylnejší viac minúť.

Pilier: Čas a úsilie

Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Ak do udalosti vložili emócie a priniesla im niečo nové, nezvyčajné, skôr si ju zapamätajú.

Pilier: Očakávania 

Vo svete technológií vedie cesta k personalizácii predovšetkým prostredníctvom efektívnej analýzy dát. Treba vedieť rozoznať nielen súčasné preferencie zákazníka, ale porozumieť tiež zmenám v jeho správaní a predvídať ďalšie kroky. Je to neľahká, no priam kľúčová úloha pre firmy, ktoré chcú byť o krok vpred.

Pilier: Personalizácia

Empatia citeľne dominuje v opisoch zážitkov spotrebiteľov so spoločnosťami, ktoré okupujú najvyššie priečky rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci. Záujem o zákazníka a empatický prístup musia byť totiž úprimné.

Pilier: Empatia 

Model Šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata Šiestich pilierov spočíva v psychológii a je platná pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu, a rovnako relevantná pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť. Pôvodné definície zákazníckej skúsenosti či štandardne aplikované metriky (Net Promoters – NPS skóre alebo CSAT – Customer Satisfaction) nedávali odpoveď na otázku prečo. Kým NPS ukazuje, či vás zákazníci majú radi, Šesť pilierov odkrýva, prečo vás majú radi a čo treba zlepšiť. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých Šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech.