Predajcov učíme, ako si vytvárať skutočné vzťahy so zákazníkmi a dlhodobo ich rozvíjať

Po minuloročnom poklese sa na druhé miesto, v KPMG rebríčku najobľúbenejších značiek zákazníkov, znova dostalo kníhkupectvo Panta Rhei. Príjemná atmosféra v kamenných predajniach, ochota predajcov promptne a ľudsky pomôcť zákazníkom či spojenie kníhkupectiev s kaviarňami. To všetko prispieva k úspechu obľúbenej značky u slovenských zákazníkov.

Jednak sa snažíme tvoriť príjemný priestor pre zákazníkov. Avšak tým najpodstatnejším sú naši ľudia, ktorí dotvárajú atmosféru v našich kníhkupectvách a kaviarňach. Kolegov vedieme k tomu, aby neboli iba predavačmi kníh, ale ľudsky komunikovali so zákazníkmi. V niektorých predajniach máme možno menej personálu, ale vždy sa snažíme, aby bol s našimi zákazníkmi v osobnom kontakte a pomáhal im v prípade potreby. 

Je dôležité, aby sa k nám zákazník vracal a nebol vybavený jednou návštevou. Vo väčších mestách je to trocha náročnejšie, ale v menších to funguje. Máme kníhkupcov, ktorí u nás pracujú už niekoľko rokov a patria medzi obľúbených.

Zásadný aspekt ľudskosti medzi našimi predajcami a zákazníkmi pokazila pandémia, a to najmä v dôsledku štátnych regulácií, keď sme museli naše kníhkupectvá zatvoriť. Neskôr sme dôsledne kontrolovali zákazníkov, či dodržiavajú opatrenia. Naši zamestnanci museli neraz ustáť nepríjemné situácie, a tak začali viac volať po vzdelávaní.

Máme kolegyňu, ktorá cestuje po Slovensku a vzdeláva našich ľudí v kníhkupectvách. Učí ich, ako komunikovať s návštevníkmi a ako byť viac autentický. Pochopili sme, že aj pri rozvíjaní vzťahu so zákazníkmi zohráva dôležitú úlohu čas. Dnes sa už nestačí opýtať zákazníka: „Ako vám pomôžem?“ Predajcov učíme, ako si vytvárať skutočné vzťahy s návštevníkmi a dlhodobo ich rozvíjať. V sieti 60 kníhkupectiev so 450 zamestnancami to môže byť miestami náročná, ale nie nemožná výzva. 

Snažíme sa kompenzovať silné a slabé stránky oboch kanálov. V rámci e-shopu sa venujeme aj A/B testovaniu a sledujeme, čo ľudí zaujíma a kam na webe klikajú.  Komunikujeme otvorene. A ak aj návštevník nenájde svoju knihu v predajni a je na sklade, chceme mu ju doručiť čo najrýchlejšie.

V žiadnom kníhkupectve sa nenachádza taký počet kníh ako v e-shope. Jeho výhodou je väčšia dostupnosť titulov a možnosť ich doručiť k zákazníkovi čo najskôr na ním zadanú adresu alebo do najbližšieho kníhkupectva. Predpokladáme, že cez e-shop nakupujú najmä zákazníci, ktorí už vopred vedia, akú knihu chcú. V kníhkupectve sa zasa môžu knihy reálne dotknúť, ovoňať ju alebo sa do nej začítať. Prípadne si ju kúpiť a čítať si ju v kaviarni. Našou filozofiou je mať veľa kamenných kníhkupectiev. Zákazníci sa do nich vracajú, lebo sú presýtení online svetom. 

Do e-shopu sme investovali už pred pandémiou, vďaka čomu sme počas nej zaznamenali štvornásobný nárast tržieb v porovnaní s predchádzajúcim obdobím. Ani to však nestačilo na pokrytie výpadku. Strategicky sme sa však viac zameriavali na kamenné prevádzky.

Urobili sme zásadné rozhodnutia a zmeny v logistike, keďže máme vlastné sklady. Potrebovali sme do nich vniesť viac efektivity a automatizácie v oblasti evidencie a realizácie objednávok a ďalších procesov. Zamerali sme sa aj na získavanie a analýzu dát. Experimentujeme s AI najmä v oblasti komunikácie a marketingu. Skúmame, nakoľko dokážeme využiť virtuálneho obchodníka pri odporúčaní kníh zákazníkom.

Knihy nie sú štandardný spotrebný tovar. Ľuďom predávame príbehy a nie je vždy možné predpovedať, ktorý titul bude mať u čitateľov odozvu. Analytika v tomto prípade funguje ťažšie, pretože v našom biznise pracujeme s emóciami. Viac sa však zameriavame na využitie AI  v marketingu a ako si v budúcnosti konkrétne tituly nájdu svojich čitateľov prostredníctvom zaujímavých vizuálov a videí generovaných AI z obyčajného úryvku alebo časti textu. Aj vďaka tomu si budú môcť predstaviť, ako by mohol vyzerať knižný príbeh v ich fantázii. 

V rámci celého Slovenska máme top najpredávanejšie knihy, ktorých dostupnosť na predajniach zodpovedá nejakému počtu. V prípade ďalších je to individuálne. Naše predajne sú unikátne a každá sa líši aj tým, ako vykladá svoje knihy. Je za tým pomerne rozsiahla analytika, ktorá zatiaľ nie je postavená na využívaní umelej inteligencie, ale na našich každodenných prepočtoch predajnosti.

Myslíme aj na aspekt lokálnosti, keďže niektoré knihy sa viažu viac na konkrétny región. Kým v jednom kníhkupectve sa z nejakého titulu predá viac, inde to môže byť menej. Kniha, ktorá sa venuje Banskej Bystrici alebo oltáru Majstra Pavla v Levoči sa v Bratislave veľmi nepredá. Do istej miery je to dané aj miestom, kde sa kníhkupectvo nachádza. Či je v blízkosti nejaká škola, nemocnica alebo zariadenie pre seniorov, alebo  v akom meste sa nachádza. Dáta, ktoré máme k dispozícii, riadia aj naše zásobovanie  a predaje. 

Doba sa mení, mnohé značky dnes potrebujú pracovať s dátami. Každej odporúčam, aby sa venovala spätnej väzbe zákazníkov a zisťovala, čo prispieva k ich spokojnosti a naopak.  V Panta Rhei sú pre nás dôležité dve veci: ľudský prístup a komunikácia cez srdce a konzistentná komunikácia. Komunikačný aspekt nie je dôležitý iba pre naše kníhkupectvá, ale aj pre kaviarne.

Naša káva musí byť naozaj dobrá a kvalitná a to zakaždým, keď sa k nám zákazník vráti. Ak zamestnanci z akéhokoľvek dôvodu nezvládnu byť konzistentní, zákazník nám možno ešte raz dá šancu, ale tretíkrát už nepríde. Aj preto sme založili našu vlastnú pražiareň a cukráreň. Chceme, aby zákazníci mali vždy prístup k tomu, na čo sú zvyknutí. Jedna vec je, že značka disponuje analýzami, ďalšia, že urobí rozhodnutia, do ktorých vkladá svoje srdce. Zákazník potrebuje vidieť, že jeho obľúbená značka prináša kvalitu, isté hodnoty a konzistentne komunikuje. Ak sa to tak nedeje, skôr či neskôr ho sklamete.