Vijf redenen waarom automatiseringsinitiatieven mislukken

In de dynamische wereld van het moderne bedrijfsleven zijn organisaties wereldwijd enthousiast over de mogelijkheden die procesautomatisering te bieden heeft. Succesvolle automatiseringsinitiatieven kunnen aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie en effectiviteit opleveren door het automatiseren van taken die vaak handmatig en tijdrovend zijn. Geslaagde automatisering kan de operatie binnen een organisatie transformeren en een revolutionaire impact hebben.

Echter, ondanks het potentieel om dergelijke revolutionaire veranderingen teweeg te brengen, worden initiatieven op het gebied van procesautomatisering vaak geconfronteerd met uitdagingen, en in sommige gevallen, zelfs mislukking. Stel: een team begint vol enthousiasme en met hoge verwachtingen aan de automatiseringsreis, met veel investeringen in tijd en middelen. Naarmate het project vordert, vervaagt het aanvankelijke enthousiasme en blijken de verwachte voordelen op het gebied van IT en procesefficiëntie toch onhaalbaar. Wat ooit een bron van enthousiasme en inspiratie was, kan dan door frustratie en tegenslag uiteindelijk veranderen in een last.

Bij KPMG beschouwen we automatisering als een strategische marathon in plaats van een sprint. Een marathon vereist doordachte overwegingen, voorbereiding, training en toewijding. Dit artikel onderzoekt de onderliggende oorzaken van mislukte automatiseringsinitiatieven en we presenteren de vijf belangrijkste redenen waarom automatiseringsprojecten mislukken. Elk van deze redenen brengt specifieke uitdagingen met zich mee die organisaties moeten aanpakken om ervoor te zorgen dat hun automatiseringsinitiatieven kunnen bijdragen aan langdurige operational excellence. 

Het implementeren van automatisering binnen jouw organisatie vereist een uitgebreide en goed geplande aanpak, in plaats van een korte, experimentele aanpak. Het komt vaak voor dat organisaties in automatisering duiken zonder dat zij een duidelijke strategie hebben, wat resulteert in een gebrek aan focus, richting en onvoldoende prestatie- en voordeeltracking. Hoewel we het belang inzien van klein beginnen en experimenteren met automatiseringstechnieken, is het net zo belangrijk dat deze initiatieven op de lange termijn aanzienlijke verbeteringen opleveren. Deze initiatieven moeten daarom worden geïntegreerd in een zorgvuldig ontworpen automatiseringsstrategie en -routekaart. Deze proactieve aanpak is essentieel om te voorkomen dat jouw inspanningen op het gebied van automatisering worden geclassificeerd als mislukte eenmalige projecten. Het is van cruciaal belang om in te zien dat de succesvolle integratie van automatiseringstechnologieën in jouw organisatie een toegewijde en doelbewuste inspanning vereist.

Om dit probleem aan te pakken, moeten organisaties een robuuste governancestructuur opzetten. Dit is onmisbaar voor het sturen van automatiseringsinitiatieven richting duurzame voordelen en operational excellence. Dit betekent dat er beslissingen moeten worden genomen over de betrokkenheid van werknemers bij het automatiseringsproces en dat er zorgvuldig gekeken moet worden naar de onderliggende organisatiestructuur. Daarnaast moeten er processen worden gecreëerd om de implementatie, prestaties en risico's te beheren, zodat effectief automatiseringsbeheer mogelijk wordt. Bij KPMG bevelen we ons '6x6 Governance Model' aan, dat automatiseringsinitiatieven op één lijn brengt met de langetermijnambities van de organisatie en rendement op investering belooft én levert. Dit model biedt een solide basis om jouw automatiseringstraject te starten en stelt organisaties in staat anders te handelen en succes te boeken.

Bij het ontwikkelen van een automatiseringsstrategie is het van cruciaal belang om rekening te houden met de volledige klantreis en het gehele proces. Heb jij echt een duidelijk beeld van waar het proces begint en waar het uiteindelijk eindigt? Wat is jouw invloed gedurende de gehele klantreis? Een juiste end-to-end implementatie van automatisering kan de klantervaring verbeteren, maar een gefragmenteerde aanpak kan jouw processen compliceren en belemmeren. Dit kan leiden tot verwarring, frustratie en zelfs verlies van klanten, met gevolgen voor zowel interne als externe stakeholders. Daarom is het van essentieel belang om de volledige klantreis te integreren en de end-to-end mindset toe te passen in het ontwerp en de planning van jouw automatiseringsinitiatieven.

Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan, omdat het een diepgaand inzicht en overzicht van de volledige end-to-end keten vereist. Er zijn vaak meerdere belanghebbenden en proceseigenaren bij betrokken die hun perspectieven op de automatiseringsstrategie op elkaar moeten afstemmen. De beschikbaarheid van uitgebreide data speelt ongetwijfeld een belangrijke rol en dient als basis voor visualisatie en inzichten in elke stap van het end-to-end proces. Uiteindelijk kunnen automatiseringsimplementaties alleen succesvol zijn als de organisatie de end-to-end klantreis als uitgangspunt neemt.

Hoewel automatiseringsinitiatieven overal in een organisatie kunnen worden geïmplementeerd, is het cruciaal om procesautomatisering dicht bij operationele teams te ontwikkelen, omdat zij de meest diepgaande proceskennis en IT-kennis hebben. Organisaties omarmen vaak nieuwe innovatieve technologieën zonder een duidelijke visie over hoe ze moeten worden afgestemd op de huidige (legacy) IT-infrastructuur, maar onderschatten dan de potentiële conflicten tussen automatiseringstechnologieën — zoals RPA, IDP en Low-code BPM — en de bestaande architectuurvisie en -strategie. Daarom is het onderhouden van een samenwerkingsrelatie met IT zeer nuttig. Misschien heeft deze afdeling niet de capaciteit om specifieke procesautomatiseringen aan te pakken, maar wanneer er geen goede aansluiting met de architectuur en IT is, kan dat leiden tot verkeerd gebruik, onderbenutting, of zelfs een volledig negeren van automatiseringstechnologie, wat resulteert in een lage adoptiegraad binnen de organisatie. Bovendien worden lokale automatiseringsinitiatieven mogelijk niet omarmd door IT en kunnen ze worden bestempeld als mislukkingen.

Om dit scenario te vermijden, moeten IT- en managementteams samenwerken om een strategische visie op te stellen voor de integratie van automatisering met andere technologieën in de organisatie. Door de rol van automatisering duidelijk te definiëren en op te nemen in de overkoepelende IT-architectuurvisie, kunnen teams ervoor zorgen dat de gekozen automatiseringstechnologie niet alleen aansluit op de bestaande digitale infrastructuur, maar ook effectief het beoogde doel vervult. Als een automatiseringsinitiatief volledig wordt omarmd en ondersteund door de IT-architectuurvisie, is succes op lange termijn veel waarschijnlijker.

Wanneer het ontwerp en de ontwikkeling van automatiseringsprojecten bijna zijn voltooid en de eerste livegang nadert, blijkt toch vaak dat organisaties het belang van brede bewustmaking, verandermanagement en de training van medewerkers onderschatten. Geen effectief verandermanagement? Dan kunnen medewerkers het lastig vinden om de technologie effectief te gebruiken, omdat ze die niet goed begrijpen of bang zijn voor verandering. Dit kan op zijn beurt weerstand of ontevredenheid creëren, wat uiteindelijk de potentiële voordelen van het gebruik van innovatieve automatiseringstechnologieën ondermijnt. Bovendien is in veel gevallen slechts een kleine projectgroep van personen binnen organisaties betrokken bij automatiseringsinitiatieven, wat resulteert in beperkte kennis en een onvoldoende gebruik van communicatiekanalen.

Het is even belangrijk om collega's binnen de hele organisatie te betrekken bij de automatiseringsreis en openlijk te communiceren over prestaties, volgende stappen en de roadmap. Het is ook belangrijk om te melden hoe deze technologische veranderingen de rollen en activiteiten van medewerkers zullen beïnvloeden en hoe hiermee dient te worden omgegaan. Al met al zou het goed zijn om enthousiasme over innovatieve automatiseringstechnologieën te kweken, waardoor een bredere acceptatie en bekendheid in de hele organisatie wordt gestimuleerd. Hoe groter de steun van werknemers, hoe groter de kans op een succesvolle implementatie binnen de organisatie.

De overgang naar automatisering brengt meer met zich mee dan alleen technologische veranderingen. Het verandert de dagelijkse taken, rollen en verantwoordelijkheden van werknemers en vereist een mentaliteitsverandering en de bereidheid om nieuwe manieren van werken te omarmen. Daarom is het belangrijk om voldoende tijd en middelen te besteden aan het trainen van medewerkers en het effectief managen van deze belangrijke verandering. Het ontwikkelen van een goed gedefinieerde aanpak voor verandermanagement helpt medewerkers om de redenen achter de verandering te begrijpen, evenals de voordelen die de automatisering met zich meebrengt en hoe ze hun rollen en verantwoordelijkheden zal beïnvloeden. Door deze aanpak te volgen, wordt een soepele overgang gerealiseerd en wordt het potentieel van automatisering volledig benut.

Uiteindelijk bestaat er niet zoiets als een succesvolle implementatie van automatiseringstechnologie zonder de actieve ondersteuning van directieleden, vooral bij de implementatie op de verschillende afdelingen. Het gaat niet alleen om het veiligstellen van financiële steun, maar ook om het delen van een visie met de afdelingen en de begeleiding van het veranderingspotentieel van automatisering vanuit de organisatie. Om de voordelen van automatisering volledig te benutten, moeten leidinggevenden op C-niveau actief betrokken zijn bij het proces en een automatiseringsstrategie implementeren die getoetst wordt op duurzame kritieke prestatie-indicatoren (KPI's). Het is essentieel dat zowel de afdelingen als het bestuur geloven in de uitkomsten en de lessen van het automatiseringstraject, zodat dit traject een overtuigend zakelijk verhaal wordt.

Helaas mislukken veel initiatieven nadat de aanvankelijke investeringen in tijd en middelen zijn verspild door een gebrek aan mandaat om het initiatief uit te breiden en te ondersteunen. Zonder voldoende steun en begrip op C-niveau voor automatisering bestaat het risico dat het initiatief wordt overschaduwd door bezuinigingsmaatregelen, ondanks het enorme potentieel voor kostenbesparing en procesverbeteringen dat automatisering biedt.

Om die reden is de goed ontworpen automatiseringsstrategie die aan het begin van dit artikel werd genoemd, ook hier van groot belang. Deze strategie moet worden ondersteund door de C-suite en moet worden aangestuurd door KPI's die zijn afgestemd op het automatiseringsinitiatief. Deze aanpak zorgt ervoor dat de automatiseringsreis van de organisatie een duidelijke strategische richting heeft, terwijl ook de rol van verantwoordelijkheid wordt bevorderd en de noodzakelijke financiering van de belangrijkste besluitvormers wordt veiliggesteld. Automatisering moet worden gezien als een cruciale factor voor toekomstige groei en schaalvergroting, die leidt tot operational excellence. Het verhoogt de klanttevredenheid gedurende het gehele end-to-end traject, stroomlijnt processen en houdt de organisatie concurrerend in de markt. Dit zijn allemaal overtuigende redenen die de interesse van het bestuur moeten wekken en hen zouden moeten aanmoedigen om te investeren in automatiseringsinitiatieven en deze te ondersteunen.

Automatiseringsinitiatieven kunnen een belangrijke drijfveer zijn voor langdurige operational excellence als ze doordacht worden geïmplementeerd. Organisaties moeten echter erkennen dat automatisering meer is dan alleen maar experimenteren met geavanceerde technologieën; zij vereist een goed gedefinieerde automatiseringsstrategie, een focus op het volledige klanttraject, afstemming op de bestaande IT-infrastructuur, verandermanagement en — het allerbelangrijkste — actieve steun van directieleden. Door deze onderliggende uitdagingen aan te pakken, kunnen organisaties de beloofde voordelen van automatisering realiseren en een duurzaam concurrentievoordeel creëren in de dynamische wereld van het moderne bedrijfsleven.

Bij KPMG geloven we dat automatisering niet zomaar een buzzwoord is, maar eerder een kans om de toekomst van bedrijven opnieuw vorm te geven. Bekijk de KPMG Hyperautomation Scan om het automatiseringsniveau van jouw organisatie te evalueren en gebieden met groeipotentieel te verkennen. Het is cruciaal om de vijf meest voorkomende redenen achter mislukte automatiseringsinitiatieven in gedachten te houden en deze valkuilen te vermijden. Op die manier kan jouw organisatie toewerken naar operational excellence door een goed geplande aanpak van automatisering.