Hyperautomation

Stel: direct na een auto-ongeluk meld jij een schadeclaim bij jouw verzekeringsmaatschappij. Binnen een minuut ontvang jij een melding dat jouw auto geëvalueerd zal worden voor de afhandeling van de claim. Tien minuten later is de claim goedgekeurd en het uitbetalingsproces gestart. Ongelooflijk snel, nietwaar? Nieuwsgierig geworden naar het mechanisme achter deze snelle reactie?

Het antwoord ligt in het gebruik van hyperautomation – een concept geïntroduceerd door Gartner met als doel om elk aspect binnen een organisatie dat mogelijk geautomatiseerd kan worden, ook daadwerkelijk te automatiseren. Jij kunt hyperautomation beschouwen als een team vol digitale werknemers, een uiterst efficiënte en onvermoeibare groep die continu op de achtergrond werkt. Het maakt gebruik van geavanceerde technologieën zoals Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA) om snel taken te verwerken die normaal gesproken door mensen gedaan zouden worden.

In het scenario van de autoverzekeringsclaim kunnen hyperautomation tools direct de nodige gegevens uit jouw schadeclaimrapport verzamelen (zoals de omvang van de schade en de details van jouw dekking), snel de geldigheid van de claim beoordelen en automatisch het uitbetalingsproces starten na goedkeuring, en dit allemaal binnen enkele minuten. Terwijl traditionele automatisering zich richt op het uitvoeren van repetitieve taken zonder tussenkomst van mensen, gaat hyperautomation een paar stappen verder. Het coördineert end-to-end procesautomatisering binnen de gehele organisatie, waardoor een aanpasbaar en responsief ecosysteem ontstaat. De kracht hiervan ligt in het naadloos verbinden van verschillende automatiseringstools, waardoor de snelheid en precisie in taakovergangen worden verbeterd. De snelle schadeclaimafhandeling en betaling die jij hebt ervaren, was geen magie, maar de kracht van hyperautomation die op de achtergrond werkte!

1. Verbeterde klant- en werknemerservaring: In klantgerichte functies maakt hyperautomation het mogelijk om 24/7-klantenservice te bieden met gepersonaliseerde interacties en snelle reactietijden, wat de klantervaring verbetert en de loyaliteit en retentie verhoogt. Bovendien stelt de automatisering van routinetaken werknemers in staat om tijd en energie te besparen, waardoor ze zich kunnen richten op waardetoevoegende activiteiten en het ontwikkelen van innovatieve ideeën.
2. Verhoogde efficiëntie: Automatisering binnen verschillende bedrijfsfuncties, zoals inkoop en klantenservice, leidt tot aanzienlijke tijdsbesparing en efficiëntie. Naarmate het aantal geautomatiseerde taken toeneemt en het aantal noodzakelijke handmatige interventies afneemt, ontstaat er ruimte om te focussen op meer waardetoevoegende activiteiten en innovatie, wat mogelijk kan leiden tot verdere kostenbesparingen.
3. Snelheid en flexibiliteit: Hyperautomation kan de tijd die nodig is voor bepaalde processen verkorten van dagen tot minuten, waardoor de organisatie sneller kan reageren op klantbehoeften en marktveranderingen. Bovendien biedt het de flexibiliteit om processen aan te passen wanneer dat nodig is, wat een ‘agile’ bedrijfsmodel ondersteunt.
4. Verbeterde besluitvorming: Hyperautomation zorgt niet alleen voor het automatiseren van processen; het automatiseert ook het extraheren van inzichten uit data. Dit ondersteunt snellere en beter geïnformeerde besluitvorming, waardoor bedrijven kansen beter kunnen benutten en risico’s effectiever verminderd kunnen worden. 

Elk van deze genoemde voordelen is rechtstreeks verbonden met belangrijke organisatiedoelstellingen – of dat nu gaat om het stimuleren van groei, het verbeteren van klanttevredenheid of het verhogen van de productiviteit – waardoor hyperautomation strategisch gezien onvermijdelijk is in het hedendaagse digitale tijdperk. 

Hyperautomation overbrugt de kloof tussen het System of Record (SoR), kernsystemen, en Systems of Differentiation (SoD), bestaande uit uitgebreide automatiseringsmogelijkheden die mogelijk worden gemaakt door de Digital Stack. Deze Digital Stack is een samenstelling van geavanceerde technologieën die de bestaande systemen voor Enterprise Resource Planning (ERP) aanvullen. Het omvat technologieën zoals Robotic Process Automation (RPA), low-code-platformen, ‘Conversational AI’ ofwel gespreksvaardige AI, Generative AI (Gen AI) en process mining.

Als Systems of Differentiation (SoD) biedt de Digital Stack de benodigde flexibiliteit en aanpassingsvermogen voor een uitgebreidere automatisering die verder gaat dan wat de kernsystemen kunnen bereiken. Hierdoor wordt operationele efficiëntie gestimuleerd en innovatie bevorderd. Het begrijpen van deze gelaagde technologie is essentieel om de transformatiemogelijkheden van hyperautomation volledig te benutten in het digitale tijdperk. 

Robotic Process Automation (RPA) dient als ruggengraat om repetitieve, op regels gebaseerde taken te automatiseren en zorgt ervoor dat jouw personeel meer tijd beschikbaar heeft om zich te richten op meer strategische inspanningen. Om te voldoen aan de steeds veranderende bedrijfsbehoeften, bieden low-code-platformen snelle applicatieontwikkeling via intuïtieve interfaces, waardoor de afhankelijkheid van traditioneel, tijdrovend programmeren afneemt. Om klantbelevingen te verbeteren, biedt ‘Conversational AI’ mensachtige spraakinteractie of op tekst gebaseerde interactie via bots. Generative AI tilt AI naar een hoger niveau met systemen die in staat zijn om kennis te begrijpen, te leren, aan te passen en toe te passen op verschillende taken, waarbij complexe gegevens worden geanalyseerd om inzichten te verkrijgen en beslissingen te begeleiden. Process mining duikt diep in jouw activiteiten en maakt een grondige end-to-end analyse van bestaande processen om optimalisatiekansen te onthullen en efficiëntie te verhogen.

Wanneer deze bouwstenen op synergetische wijze worden gecombineerd, vormen ze een robuuste hyperautomation-strategie die werkt als een aanvullende laag boven op de ERP-systemen. Dit verbetert bedrijfsvoering, verhoogt de productiviteit en verbetert de klantervaring. Elke tool speelt zijn eigen cruciale rol in dit geïntegreerde systeem en draagt bij aan de efficiëntie en effectiviteit van processen, zoals de snelle verwerking van verzekeringsclaims aan het begin van dit artikel. Dit dient als een praktische demonstratie van de mogelijkheden die hyperautomation biedt. 

Als we verder kijken dan het voorgaande voorbeeld, is het noemenswaardig dat hyperautomation klaar staat om een revolutie teweeg te brengen in een breed scala van industrieën – van gezondheidszorg, banken en finance, tot supplychains, de detailhandel en de publieke sector. In de gezondheidszorg kan het gebruik van hyperautomation nieuwe vooruitzichten bieden voor facturering, patiëntendossiers, nalevingsmaatregelen en de allocatie van resources, wat leidt tot verbeterde patiëntenzorg en operationele efficiëntie. Tegelijkertijd kan er binnen supplychains en de detailhandel gebruik worden gemaakt van deze technologie om zowel frontend- als backendprocessen te stroomlijnen, terwijl logistieke efficiëntie en gepersonaliseerde klantervaringen blijven gewaarborgd. De financieel intensieve bankensector kan enorm profiteren van grote hoeveelheden data, waardoor de backendefficiëntie en klantervaringen worden verbeterd terwijl de compliance wordt nageleefd. In de publieke sector kan hyperautomation de dienstverlening revolutioneren en administratieve taken en complexe regelgevingsvereisten optimaliseren. In essentie belooft hyperautomation — door gebruik te maken van de collectieve kracht van een Digital Stack met bijvoorbeeld RPA, Low-code-platforms, AI en process mining — een geoptimaliseerd operationeel landschap in vele sectoren.

Als jij dit artikel leest, ben jij begonnen het grotere plaatje van hyperautomation te zien. Misschien gebruik jij al enkele automatiseringstools in jouw organisatie, misschien automatiseer jij zelfs end-to-end. Toch is het verwachte rendement op jouw investeringen nog niet zichtbaar of nog niet op het niveau beland waarvan jij weet dat het mogelijk is. Het belangrijkste om te onthouden is dat hyperautomation niet alleen een kwestie van technologie is. Belangrijke componenten zoals sterke governance en effectief verandermanagement zijn een integraal onderdeel van een succesvolle aanpak. 

Bovendien dient een echt efficiënte aanpak van hyperautomation afgestemd te worden op jouw specifieke organisatorische behoeften, in plaats van dat er een standaardoplossing wordt geïmplementeerd. Dit kan vragen oproepen: zoals waar te beginnen en hoe jij de mogelijkheden binnen jouw organisatie het beste kunt ontdekken. Dat is waar onze Hyperautomation Maturity Scan van pas komt. Deze tool geeft een gedetailleerde analyse van hoe ver jij bent op het gebied van hyperautomation en wijst op potentiële verbeterpunten. Door onze scan in te vullen, krijg waardevolle inzichten om jouw strategie te verfijnen en uiteindelijk het pad naar effectievere automatisering te verbeteren. Deze scan is jouw opstap naar een beter begrip van het potentieel van jouw organisatie op het gebied van hyperautomation.