Een chatbot, of virtuele assistent, is een stukje software die geschreven is om het gesprek met klanten of medewerkers aan te gaan. Dit betekent dat de gebruiker een vraag kan stellen, waarop een chatbot antwoord geeft in de vorm van getrainde antwoorden, een multiple choice menu of een relevante verwijzing. Dit kunnen zowel single task chatbots zijn, die bijvoorbeeld specifiek de status van een ticket kunnen inzien, tot complexe virtuele assistenten die je kan helpen met het afhandelen van een compleet IT probleem. Gecombineerd met Machine Learning ontwikkelingen zijn chatbots bijna niet te onderscheiden van mensen. 

Hoe werkt het?

De belangrijkste uitdaging voor chatbots is het begrijpen van de intentie van de gebruiker, ook wel de ‘intent’ genoemd.

De hedendaagse chatbots leren om woorden en zinnen in een bepaalde context te herkennen. Ze begrijpen de natuurlijke taal die mensen gebruiken en kunnen daardoor realistische gesprekken voeren met de gebruiker. Hierdoor kan een chatbot het verschil begrijpen tussen “ik wil boeken voor mijn verjaardag” en “ik wil nu een reis boeken”. Zolang de vragen relatief simpel zijn, kan het gesprek gevoerd worden met enkel de chatbot. Wordt het gesprek ingewikkelder, dan kan een medewerker het gesprek overnemen middels Live-chat.

Naast het begrijpen van de vragen worden de meeste chatbots gevoed met (interne) data om antwoord te kunnen geven op de gebruikersvraag. Bijvoorbeeld op de vraag, “Hoeveel IT tickets zijn er gisteren afgehandeld in mijn bedrijf?”, zal de chatbot eerst geïntegreerd moeten worden met het IT-systemen om deze vraag te kunnen beantwoorden. Op basis van de bedrijfsprocessen zal een antwoordstructuur ingericht moeten worden die aansluit bij de bedrijfslogica. De chatbot kan ook dienen als een trigger voor andere automatiseringsoplossingen zoals RPA & Low Code BPM applicaties, door acties aan te roepen. Hierdoor bestaan er geen ‘one-size-fits-all’ oplossingen en kijken we specifiek naar de klantbehoefte in de organisatie. 

Wat voegt het toe voor jouw organisatie?

Binnen bedrijven zijn veel medewerkers bezig met het beantwoorden van vragen van o.a. klanten, managers, directie, toezichthouders, leveranciers of derde partijen. Het beantwoorden van deze (routine)vragen kost vaak veel tijd en resources in jouw organisatie. Door een deel van deze antwoorden te automatiseren via chatbots ontstaat snelheid en efficiëntie. Dit zorgt ervoor dat de servicemedewerker zich kan concentreren op complexere klantvragen, terwijl de chatbot de routinevragen opvangt. Doordat de antwoorden op een organische en constante wijze worden beantwoord in de organisatie stijgt de gebruikerservaring en klanttevredenheid van klanten en medewerkers. 

Chatbots Services

Hoe KPMG je kan helpen

Onze aanpak is gebaseerd op de Chatbot Life Cycle. De implementatie begint bij het vinden van de juiste chatbot use-cases en (indien benodigd) een vendorselectie. Daaropvolgend wordt een data-analyse gemaakt, die als basis dient voor het bepalen van de onderwerpen en bijbehorende ‘intents’. Vervolgens worden de dialogen ontworpen, de conversationele flow gebouwd en wordt het Minimum Viable Product (MVP) getest met de eindgebruikers. Indien het MVP voldoet aan de eisen van zowel de organisatie als de gebruiker, wordt de chatbot live gebracht via het gewenste kanaal. In de laatste fases ligt de nadruk op het analyseren van gesprekken en verbeteren van het Intent model. 

chatbot life cycle

Om je een beeld te geven van de mogelijkheden van een chatbot, vind je op deze pagina use-cases en whitepapers. Deze middelen illustreren hoe chatbots toegepast kunnen worden binnen organisaties.