Procesmanagement: de basis voor een succesvolle implementatie van hyperautomation

In het huidige internationale bedrijfsleven  neemt het tempo van verandering exponentieel toe. Bedrijven moeten zich razendsnel kunnen aanpassen aan veranderingen, maar daarnaast moeten ze ook transformaties stimuleren en hun prestaties verbeteren. Hyperautomation wordt door bedrijven gezien als een belangrijke mogelijkheid om een voorsprong ten opzichte van concurrenten te behalen of te behouden. Zoals uitgelegd in ons artikel over hyperautomation, maakt hyperautomation gebruik van een combinatie van technologieën - zoals RPA, Low-code, AI en Intelligent Document Automation - om bestaande systemen te versterken. Het volledig benutten van de mogelijkheden van deze technologieën kan echter lastig zijn als er geen sprake is van een diepgaand inzicht en begrip van bedrijfsprocessen en een cultuur die is gericht op continue verbetering en strategie. Procesmanagement moet daarom altijd de kern van de aanpak zijn. Dit artikel gaat dieper in op hoe procesmanagement vaak een onderbelicht aspect van bedrijfsvoering is en op welke manieren het kan bijdragen aan het realiseren van succesvolle hyperautomation.

Procesmanagement is in de kern gericht op het ontwerpen van een werkwijze die aansluit op de doelstellingen van de organisatie en de behoeften van de klant, wat leidt tot een focus op end-to-end processen. Het werkgebied van procesmanagement is breder dan procesoptimalisatie en -ontwerp, het omvat namelijk ook elementen zoals strategie, cultuur, organisatiestructuren en functies, met als doel een basis te leggen voor continue verbetering van end-to-end processen en de governance van processen. Door procesmanagement te implementeren, zorgen bedrijven ervoor dat het ontwerp en de documentatie van end-to-end processen relevant en up-to-date blijven. Proceskosten zijn ook beter te beheren als er prestatiemetingen zijn geïntegreerd, maar het is bovendien belangrijk dat de naleving van de toenemende regelgeving al in het ontwerp van end-to-end processen is geregeld.

Het bereiken van de doelen van procesmanagement kan echter complex zijn in situaties waar klantbehoeften continu veranderen en technologische innovaties nieuwe bedrijfsmodellen creëren. Daarom zien we binnen organisaties nog steeds dezelfde uitdagingen die ook van invloed zijn op de prestaties van automatiseringsinitiatieven:

• Complexiteit: De omvang van procesmanagement is complex door de integratie van processen, gegevens en technologie in het procesmodel. Daarnaast kunnen er verschillen zijn tussen landen of businessunits. Als deze factoren niet goed beheerd worden, zal dit leiden tot een inefficiënte implementatie van de procesmanagement. 
• Geen duidelijke sturing en verantwoordelijkheid: Organisaties kunnen moeite hebben met het vaststellen van heldere richtlijnen en het toewijzen van rollen en verantwoordelijkheden. Als er geen duidelijkheid is over wie verantwoordelijk en aansprakelijk is voor het beheren van specifieke processen, kan dit leiden tot inefficiëntie en een afname van de kwaliteit van procesprestaties en -resultaten. Het heeft ook een negatief effect op het acceptatieniveau van automatiseringsinitiatieven, omdat er geen duidelijke eigenaar is die de automatiseringsagenda voor het proces stuurt.
• Gebrek aan transparantie op procesniveau: Transparantie op proces niveau binnen een organisatie verwijst naar de duidelijkheid en openheid van werkprocedures en verantwoordelijkheid. Zonder deze transparantie kunnen medewerkers en stakeholders niet volledig begrijpen hoe beslissingen genomen worden en op welke manier taken worden uitgevoerd. Dit kan leiden tot miscommunicatie of wantrouwen van medewerkers in het management en invloed hebben op de automatiseringsinitiatieven, omdat het moeilijker is om use -cases te definiëren.
• Diversiteit in processen binnen het bedrijf: Organisaties kampen vaak met verouderde systemen en processen met een grote diversiteit in de manier waarop taken worden uitgevoerd en hoe middelen en gegevens worden beheerd. Dit kan leiden tot inconsistentie en inefficiëntie in de bedrijfsvoering en bemoeilijkt bovendien de samenwerking tussen afdelingen. Automatiseringsinitiatieven ondervinden hinder van deze diversiteit in processen vanwege inconsistente of zelfs tegenstrijdige vereisten voor projecten en hogere kosten in geval van verschillende ondersteunende systemen of een hoge mate van maatwerk.

Om alle de uitdagingen te overwinnen, is een sterke procesmanagement nodig. Aan de basis liggen vier pijlers: 1) governance van processen 2) samenwerking en kennisbeheer 3) ‘Business Process Management’ (BPM) 4) process mining. Het creëren van deze basis begint met het verankeren van een robuuste governance van processen, waarbij de ambities van het procesmanagement worden uitgesproken en het mandaat, de rollen en de verantwoordelijkheden worden geformaliseerd. Het beheren van processen vanuit zo’n end-to-end perspectief biedt veel voordelen ten opzichte van een aanpak die zich beperkt tot individuele bedrijfsfuncties. Cruciaal is hierbij de rol van ‘Global Process Owners’ (GPO), die het hele proces, van ontwerp tot uitvoering, overzien en voor continue optimalisatie en de algehele prestaties instaan. Deze proceseigenaren krijgen ondersteuning van procesexperts – de specialisten die binnen hun domein het voortouw nemen. Samen hebben zij een belangrijke stem in het verbeteren en bijsturen van processen, wat weer van groot belang is voor het welslagen van automatiseringstrajecten. Proceseigenaren spelen een actieve rol binnen de digitale strategie en zijn belangrijke beslissers bij automatiseringsprojecten. Procesexperts brengen juist weer specifieke kennis in die nodig is om de zakelijke vereisten voor deze projecten helder te krijgen.

Samenwerking en kennisdeling zijn essentieel om alle inspanningen, middelen en capaciteiten binnen een organisatie op één doel te richten. Een goed doordacht platform voor samenwerking tilt de interne communicatie naar een hoger niveau, bevordert het delen van kennis, vermindert de afstand tussen afdelingen en zorgt dat alle teamleden samenwerken aan een gemeenschappelijk doel om organisatiedoelstellingen te realiseren. Een concreet voorbeeld van hoe de samenwerking en kennisdeling kunnen worden verbeterd, is het opzetten van een platform waarop procesmodellen, processtromen, rollen, verantwoordelijkheden en werkinstructies worden gepubliceerd. Op zo’n interactief platform kunnen medewerkers processen beoordelen, vragen stellen en aan hun uitwerking bijdragen. Zo'n platform kan ook een automatiseringsteam ondersteunen bij het begrijpen van de bedrijfsprocessen en het communiceren van proceswijzigingen nadat een automatiseringsproject is afgerond.

Business Process Management draait om het in kaart brengen, analyseren, optimaliseren en monitoren van bedrijfsprocessen om efficiëntie en effectiviteit te waarborgen. BPM zorgt ervoor dat processen op zo’n manier worden ontworpen dat ze snel en flexibel op veranderingen kunnen inspelen. Door werkstromen te standaardiseren en knelpunten aan te pakken, legt BPM de basis voor een hogere productiviteit en kostenbesparingen, wat de organisatie als geheel behendiger maakt. Wanneer een proces goed is opgezet, kunnen automatiseringstools ingezet worden om de efficiëntie en effectiviteit verder te verhogen. Zonder BPM bestaat echter het risico dat inefficiënties geautomatiseerd worden, wat kan leiden tot hogere onderhoudskosten en de kans dat er meer wijzigingen moeten worden gedaan aan de automatisering doordat het proces niet flexibel en aanpasbaar is.

Process mining wordt gebruikt voor procesintelligentie en procesconformiteit en maakt gebruik van geavanceerde technieken voor data-analyse om inzichten te halen uit gebeurtenislogboeken en transactionele gegevens. Het helpt organisaties om verborgen patronen, knelpunten en inefficiënties in processen te ontdekken door middel van datagestuurde besluitvorming, wat leidt tot weloverwogen procesverbeteringen. Process mining is onmisbaar binnen procesbeheer omdat het inzicht geeft in hoe eindgebruikers de processen daadwerkelijk doorlopen. Het stimuleert ook de automatiseringsstrategie door beter inzicht te geven in de mogelijkheden voor procesverbetering en de toegevoegde waarde van een automatiseringsinitiatief te bepalen door te kijken naar indicatoren zoals bijvoorbeeld de doorlooptijd van een proces.

Er zijn verschillende succesfactoren die organisaties in gedachten moeten houden bij het implementeren van procesmanagement. De belangrijkste zijn: 

• Top-down ondersteuning en buy-in: Leiders moeten de waarde van procesmanagement begrijpen en zich inzetten voor verandering.
• Governance van processen en eigenaarschap: Een sterke governance van processen is essentieel voor effectief dynamisch procesmanagement.
• Technologie in een platform: Het gebruik van de juiste technologie en procesmanagementtools is cruciaal voor het succes van dynamisch procesmanagement. Het gebruik van een platform brengt alle elementen samen. 

Door procesmanagement met deze succesfactoren in gedachten te implementeren, kan een organisatie procesverbeteringen en operationele efficiëntie stimuleren, de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen, zich voortdurend aanpassen aan nieuwe vereisten, en de concurrentie voorblijven. 

Procesmanagement vormt de basis voor de voordelen van de digitale omgeving: de waarde van data uit bestaande systemen in combinatie met de kracht van digitale technieken achter hyperautomation. Maar er zijn meer factoren die het succes van hyperautomation in organisaties kunnen bepalen. De Hyperautomation maturity Scan van KPMG biedt organisaties hulp door een uitgebreid verslag te leveren van hun hyperautomation-potentieel op basis van factoren zoals visie en strategie, automatiseringstools en governance. Wil jij meer inzicht in hoe procesmanagement jouw organisatie kan helpen of wilt  meer informatie over onze Hyperautomation Maturity Scan? Neem gerust contact met ons op via de volgende link.