End-to-End automatiseren met hyperautomation

De waarde van hyperautomation benutten en enorm hoge niveaus van efficiëntie en klanttevredenheid en andere voordelen behalen. Dit is de droom van veel organisaties en de belofte die hyperautomation in zich draagt. Hyperautomation, zoals gedefinieerd door Gartner, gaat verder dan de implementatie van individuele technologie. Het vergroot de totale automatisering door geavanceerde technologieën — zoals AI, low-code, Robot Process Automation (RPA) en chatbots — te orkestreren voor de end-to-end automatisering van bedrijfsprocessen. De resultaten? Lagere operationele kosten, kortere reactietijden, verhoogde productiviteit en verbeterde klanttevredenheid. Het waarmaken van deze belofte is echter een ander verhaal. Bij de implementatie van hyperautomation zijn er nog steeds valkuilen die kunnen leiden tot verspilde investeringen en gefrustreerde stakeholders. Dit artikel biedt een praktische gids om je aan de hand van een echte casus te helpen een start te maken, de valkuilen te omzeilen, en uiteindelijk de beloofde voordelen te realiseren.

Begin eerst met het doel van automatiseringsinitiatieven. Automatisering moet worden gezien als een middel om een doel te bereiken, niet als het doel op zich. Bij een goed beheer van de initiatieven moet er een balans worden gezocht tussen het beoordelen van de impact en het begrijpen van de vereiste inspanning. Definieer duidelijk de manier waarop jij zowel de impact als de inspanning van een automatiseringsinitiatief wilt vaststellen. Voor het bepalen van de impact stem jij de strategische doelen af op het end-to-end proces. Dit zorgt voor een betere afstemming tussen de automatiseringsstrategie en de organisatiestrategie, en creëert draagvlak bij alle stakeholders.

Ter verduidelijking volgt een toelichting aan de hand van een specifieke use case, namelijk het Purchase-to-Pay (P2P) proces. P2P-optimalisatie richt zich op het optimaliseren van het gehele inkoopproces. Dit omvat het optimaliseren van contracten, de facturatie volgens de voorwaarden die in deze contracten zijn vastgelegd en het automatisch genereren van inkooporders (PO's). Er zijn verschillende kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) die helpen bij het evalueren van de prestaties van het P2P-proces, zoals de facturatieverwerkingstijd of het aantal tijdige betalingen. Deze KPI's helpen om de waarde van het automatiseringsinitiatief te bepalen.

Zodra jij de impact van het initiatief bepaald hebt, ben jij klaar om in het proces te duiken. Daarbij is het van cruciaal belang om vooraf een goed begrip te hebben van het gehele end-to-end proces en de behoeften van stakeholders. Dat geldt ook voor onze use case. Bij het P2P-proces zijn doorgaans meerdere stakeholders betrokken, onder wie aanvragers, goedkeurders, inkoopafdelingen en financiële afdelingen, en dat kan complex zijn. Er zijn verschillende methoden die kunnen helpen bij deze uitdagende taak. Process mining is een van de automatiseringstools die helpen om een gegevensgestuurde analyse te maken van het end-to-end proces. Het voordeel daarvan is dat het een holistisch beeld biedt en onderlinge afhankelijkheden binnen het gehele proces aan het licht brengt. Daarbij is het doel om niet alleen de takenstroom bloot te leggen en knelpunten in overdrachten te identificeren, maar ook om potentiële secties te ontdekken die klaar zijn voor automatisering en tegelijkertijd consistentie te handhaven in metingen en KPI's. Data is echter niks zonder de juiste bedrijfscontext met belanghebbenden. Technieken zoals het ontwikkelen van gebruikerspersona's helpen het team te begrijpen wat de behoeften van stakeholders zijn, alsook wat de problemen zijn die zij in het huidige proces tegenkomen.

Wanneer het end-to-end proces duidelijk is gedefinieerd en jij de problemen en wensen van jouw stakeholders begrijpt, ben jij klaar om de kracht van hyperautomation te benutten. Begin met het definiëren van het proces zoals het er idealiter uit zou moeten zien, zonder dat er sprake zou zijn van enige verspilling of inefficiënties, en zonder ook rekening te houden met beperkingen. Met de beschikbare automatiseringsoplossingen — zoals RPA, low-code, AI en Intelligent Document Processing — zijn de mogelijkheden eindeloos. Direct overgaan tot automatisering leidt echter niet altijd tot de meest optimale oplossing. Het herontwerpen van het proces of zelfs het geheel elimineren van sommige stappen kan aanzienlijk veel waarde toevoegen voor stakeholders, soms zelfs al voordat er automatiseringsoplossingen zijn ingezet. Nadat het ideale proces in kaart is gebracht, kun jij aan de slag met de beperkingen die er in werkelijkheid ook zijn. Neem ons P2P-voorbeeld. In een ideale wereld wordt elektronische facturatie toegepast voor alle leveranciers. Het kan echter zijn dat dit niet mogelijk is en dat er ook pdf’s of zelfs papieren facturen moeten worden verwerkt. Dit vereist mogelijk een andere automatiseringsoplossing.

In dit stadium is het ook belangrijk om na te gaan wat de juiste automatiseringsoplossingen voor de use case in kwestie zijn. Dit betekent dat de meest geavanceerde oplossing niet altijd de juiste zal zijn. Het is natuurlijk mogelijk om een AI-model te gebruiken voor een eenvoudige taak, maar waarom zou jij dat doen als een efficiëntere oplossing, zoals RPA, de taken perfect kan afhandelen? Weliswaar lijkt het misschien ideaal om een low-code applicatie te integreren met het ERP-systeem, maar afhankelijk van specifieke behoeften hoeft dit op korte termijn niet de meest kosteneffectieve aanpak te zijn. Daarom kan het overstappen naar RPA momenteel de meest geschikte oplossing zijn. Om deze afweging tussen technische haalbaarheid en economische rendabiliteit goed te maken, is het belangrijk om de juiste stakeholders erbij te betrekken. Business users, Enterprise Architects en Security Officers dragen allemaal belangrijke perspectieven bij aan deze discussie. 

Kijkend naar onze P2P use case, zal het end-to-end proces er in de praktijk als volgt uitzien:

1. Inkoopaanvraag creëren: In de eerste stap van het P2P-proces gebruiken werknemers een op maat gemaakte low-code-portaal om alleen de meest relevante informatie op te vragen voor het doen van een inkoopaanvraag. Dankzij de integratie met een API wordt de inkoopaanvraag in het inkoopsysteem (bijv. ERP-systeem) afgehandeld, en tegelijkertijd wordt gezorgd voor naleving van interne Service Level Agreements (SLA's) en het verbeteren van datacentralisatie. Deze gestroomlijnde en geautomatiseerde benadering verbetert niet alleen de efficiëntie van interne workflows, maar draagt ook bij aan snellere besluitvorming en verbeterde naleving van SLA’s.
2. Inkooporder creëren en verzenden: RPA komt vervolgens in actie om diverse orderbeheerprocessen te automatiseren en neemt taken over zoals orderinvoer, kredietcontroles, voorraadcontroles voor orderafhandeling en prijsberekeningen. Bij het aanmaken en verzenden van de inkooporder worden handmatige handelingen dus tot een minimum beperkt, wat leidt tot een aanzienlijk verbeterde operationele efficiëntie.
3. Orderbevestiging en tracking: Wanneer de leverancier de bestelling bevestigt, controleert het systeem automatisch de orderbevestiging en vergelijkt het de gegevens met de inkooporder. Ondertussen helpt Process Mining bij het monitoren en analyseren van de logboeken van meerdere systemen en processen. Met het identificeren van patronen en afwijkingen in levertijden kunnen organisaties de transparantie en consistentie in hun statistieken vergroten en tegelijkertijd realtime inzichten in de leveringsprestaties verkrijgen. Automatiserende acties op basis van deze informatie, zoals het bijwerken van planning of het informeren van het team, kunnen een betere toewijzing van middelen en mogelijke kostenbesparingen vergemakkelijken.
4. Goederenontvangst: Hoewel de ontvangst van goederen vaak in het inkoopsysteem wordt vastgelegd, hebben veel organisaties twee systemen in hun P2P-cyclus, één voor het plaatsen van bestellingen en één voor het ontvangen en verwerken van facturen. RPA automatiseert de registratie van goederen, waardoor er minder tijd benodigd is voor het handmatig invoeren van gegevens en het herstel van fouten door werknemers.
5. Factuur ontvangen en goedkeuren: Bij ontvangst van de factuur wordt gelijk een geautomatiseerde controle uitgevoerd om de inkooporder, de ontvangst en factuurgegevens op elkaar af te stemmen. Hoewel het gebruik van Electronic Data Interchange (EDI) de voorkeur heeft voor het plaatsen van bestellingen en het ontvangen van facturen, is er niet altijd een gestructureerde indeling van gegevens. In dat soort gevallen heeft Intelligent Document Processing (IDP) een belangrijke rol bij het verwerken van binnenkomende ongestructureerde documenten. Het categoriseert op vakkundige wijze de essentiële factuurgegevens, zoals het nummer en het bedrag, met behulp van Machine Learning (ML) algoritmen. Zodra de factuur is verwerkt, verrichten automatiseringstools de routinematige goedkeuringstaken, zoals het ontvangen, het boeken en het overdragen van informatie aan het inkoopsysteem.
6. Betaling: In de laatste stap van het P2P-proces controleert RPA of de factuur is betaald, wijst het ontvangen geld toe en sluit het de bestelling af.

Gedurende het proces kan een chatbot ondersteuning bieden als een virtuele inkoopassistent die werknemers begeleidt door het aanvraagproces. Het helpt bij het identificeren van de juiste producten en stroomlijnt het aanvraagproces, wat in potentie fouten vermindert en tijd bespaart.

Terugkijkend is het interessant om te zien of we onze doelen hebben gerealiseerd. Door het gebruik van de verschillende automatiseringsoplossingen waren we in staat om de doorlooptijd van het end-to-end proces drastisch te verminderen, wat leidde tot een kortere factuurverwerkingstijd en een toename van het aantal tijdige betalingen.

Deze praktische gebruikersgids help je op weg met het hyperautomation-traject, maar vormt slechts één onderdeel van de automatiseringspuzzel. Om de volledige voordelen van hyperautomation te realiseren, is een bredere organisatorische transformatie nodig. De overgang naar digitale process excellence in processen begint met het begrijpen van de huidige positie van jouw organisatie in het adopteren van hyperautomation. De Hyperautomation Maturity Scan van KPMG is ontworpen om precies dat te doen. Het biedt een initiële beoordeling van de prestaties van jouw organisatie in het implementeren van omvattende automatiseringsstrategieën en plaatst jouw positie in de context van de bredere industrie. Bij KPMG begrijpen we dat het simpelweg implementeren van tools niet voldoende is. We graven dieper om jouw unieke organisatorische behoeften te begrijpen en assisteren bij het verhogen van de waarde die voortkomt uit jouw huidige en toekomstige automatiseringsinspanningen. Onze Hyperautomation Maturity Scan levert resultaten op waarmee jouw inzicht krijgt in hoe ver jouw organisatie is op de Hyperautomation Maturity Scale, welke stappen noodzakelijk zijn om te groeien in dit proces en hoe jij de return on investment (ROI) van hyperautomation kunt optimaliseren.