La digitalisation du service public : relever le défi

La révolution numérique a profondément changé les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, les clients ne comparent plus seulement les organisations d’un même type d’activités. Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur, sont susceptibles d’être mises en concurrence au niveau de l’expérience client qu’elles offrent. Cette expérience a fait l’objet d’une étude par KPMG Luxembourg (Customer Experience Excellence Report) qui analyse, entre autres, la performance générale du secteur public luxembourgeois.

Dans ce white paper, différents services publics luxembourgeois sont passés en revue puis mis en parallèle avec des initiatives réussies dans les mêmes domaines ailleurs en Europe. Par son examen approfondi de la situation actuelle de l’expérience du citoyen-consommateur au Luxembourg, l’étude est destinée en premier lieu aux organisations publiques désireuses de saisir les opportunités de la digitalisation des processus de gestion publique. Elle se termine d’ailleurs par l’énoncé de mesures phares pour aider à la mise en œuvre d’une vision de digitalisation au profit de l’expérience citoyenne. 

• Considérer le contexte global : l’orientation client dans le secteur public
• Faire connaissance avec les Six Piliers, méthode d’analyse de KPMG de la performance en matière d’expérience client
• Faire le point sur la situation au Luxembourg : les résultats du baromètre de l’expérience client (KPMG Customer Experience Excellence Report)
• Examiner en détail l’expérience vécue par les citoyens dans différentes branches du secteur public luxembourgeois (administrations, transports, santé, et services commerciaux publics)
• Découvrir sept mesures pour concrétiser une vision de digitalisation au service de l’expérience citoyenne