KPMGコンサルティング株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：関 穣、田口 篤、知野 雅彦、以下、KPMGコンサルティング）は、AIエージェントを活用し、顧客一人ひとりの行動や状況をリアルタイムに捉えて最適なタイミングやチャネルでの提案を可能とするOne to Oneマーケティングの実現に向け、顧客理解高度化の支援サービスの提供を開始しました。
昨今、消費者の価値観や購買行動は多様化・高度化しており、企業は画一的なマスマーケティングや属性ベースのアプローチのみでは、十分な顧客体験を提供することが難しくなっています。また、消費者は情報過多の環境下での比較・購買の意思決定を迫られており、企業は顧客の状況や利用シーンを踏まえて選択肢を整理し納得感のある提案をすることの重要性が増しています。
このような課題やテクノロジーの発展を踏まえ、顧客一人ひとりと向き合うOne to Oneマーケティングは進化を遂げています。過去の購買履歴や行動データ等に加え、AIエージェントを搭載した対話型インターフェースによってリアルタイムに顧客ニーズを分析し、顧客への体験や提案を動的に最適化する「ハイパーパーソナライズマーケティングの時代」へと進化しています。
KPMGコンサルティングは、One to Oneマーケティングの実現に向けて、マーケティング部門、営業部門、コンタクトセンター等の顧客と接点を持つ業務領域を対象に、AIエージェントの活用による顧客理解高度化の構想策定から本格運用までを一貫して支援します。AIエージェントの活用・定着に必要な、AI活用基盤としてのデータマネジメント施策の立案や、AIガバナンス・AIポリシーの策定等の全体設計についても伴走支援します。
【顧客理解AIエージェントの概要】
本サービスでは、日常的な対話を行う「顧客理解AIエージェント」を通じて、顧客理解を深めます。「顧客理解AIエージェント」は、商品推奨から入るのではなく、近況やライフイベント等の雑談や自然な対話を通じて日々変化していく顧客の関心や購買意欲を捉えることで、顧客目線に立った自然なタイミングやチャネルでコミュニケーションすることを可能にします。
また、本エージェントは特定の既製プロダクトではなく、企業ごとの業務やデータ環境に応じて、対話AI、CRM、データ基盤等を組み合わせて実現します。
【本サービスの支援内容】
（1）顧客理解高度化に向けた構想策定
- 顧客との関係性構築に関する将来像（To-Be）と現状（As-Is）を整理し、解決すべき経営・業務・データ課題を明確化
- 将来像を実現するカスタマージャーニーを描きAIエージェント活用ユースケースを具体化
- 段階的な顧客理解高度化に向けたロードマップを策定
（2）AIエージェント活用に向けたデジタル設計
- 想定ユースケースを実現する全体システム構成を設計
- AIエージェント実装に必要なデータマネジメント施策を立案
- AIモデル構築に向けた技術検証・実装を支援
- 関連法令や社内規程を踏まえた、AIガバナンス・AIポリシーの策定と定着計画を支援
（3）AIエージェントの活用・導入に向けた伴走支援
- AIエージェントを活用した効果検証を通じて、顧客体験向上や業務効果の有効性を評価
- 伴走支援により、本格運用および継続的な高度化を推進
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KPMGコンサルティングについて
KPMGコンサルティングは、ストラテジー、ビジネストランスフォーメーション、テクノロジー／デジタル、リスクコンサルティング、ビジネスイノベーションの５つの領域に業界知見を掛け合わせ、企業や組織の変革を支援する総合コンサルティングファームです。豊富な経験とスキルを有するコンサルタントがKPMGジャパンを構成する10のプロフェッショナルファーム間で連携し、KPMGのグローバルネットワークを活用しながら、企業価値向上の実現に向けて伴走支援します。