メタバースの原則におけるアカウンタビリティの要点整理

本連載は、「総務省『メタバースの原則』を読む－企業・自治体における活用ガイド」と題したシリーズです。企業や自治体等が「メタバースの原則（第2.0版）」を参照してメタバースを事業に活用する際の要諦について解説します。

2025年9月17日、総務省より「メタバースの原則（第2.0版）」が公表されました。メタバースが民主的価値を実現し、ユーザが安心・安全にメタバースを利用していくために、仮想空間そのものの提供を担うメタバース関連サービス提供者が取り組むべき内容を整理したものとなっています。

当該原則は2024年10月に公表された「メタバースの原則（第1.0版）」の更新版です。メタバースに関して現在日本政府から公表されている文書のなかで最も整理されたものであり、日本においてメタバースにかかわる各ステークホルダーから参照されることが期待されています。

本シリーズでは、特に企業や自治体等が当該原則を参照してメタバースを事業に活用する際の要諦について、数回にわたって解説します。第6回目の今回は、下記の図の（6）「アカウンタビリティ」について説明します。

その他の回についてはこちらを参照ください。

第1回：（1）「オープン性・イノベーション」
第2回：（3）「リテラシー」、（4）「コミュニティ」
第3回：（2）「多様性・包摂性」
第4回：（5）「透明性・説明性」
第5回：（7）「プライバシー」

企業等が自社のワールド／サービスを展開することは、不特定多数のユーザが交流する場を企業が提供することを意味し、当該空間内で発生するトラブルについても一定の責任を負うことになります。仮に契約や規約上、責任の所在がメタバースプラットフォーマーにある形になっていたとしても、「企業等のワールド／サービスでトラブルが発生した、ユーザが不利益を被った」という点が世間から注目され、企業等の評判に悪影響を及ぼすおそれがあります。

そのため企業は、＜原則＞に列挙されているような、メタバースプラットフォーマーのトラブル防止の仕組みや、不利益を被ったユーザの救済に関する取組みを把握したうえで、ワールド／サービスの特性を鑑みて不足が認められる部分については、メタバースプラットフォームと協議し、代替策または補完策を導入する必要があります。

「視認性の高いビジュアルを活用した注意喚起」や「ブロック・ミュート機能等の技術的なユーザ保護機能の実装」、「ユーザからの通報窓口の設置」といったユーザへの働きかけに関する取組みについては、メタバースにおける体験が瞬間的に発生するとともに高い没入性を有するという特性を踏まえる必要があります。

このため、マニュアルや利用規約の閲読に依存する手法は必ずしも有効とはいえません。こうした特性を踏まえ、体験設計（UX）の観点から、これらの取組みをUIに適切に落とし込み、ユーザが自然に理解・行動できる形で実装していくことが重要です。

「メタバースサービスの停止・終了に伴い生じ得るユーザの不利益に配慮し、停止・終了時の対応方針を明確にする」ための具体例としては、アクセス集中によりサーバーがダウンし、予定していたメタバース上のイベントが開催できず中止となるケースなどが挙げられます。特に、有料イベントとしてチケットを販売している場合には、その払い戻し方針をあらかじめ明確にしておくことが必要です。

また、中止には至らない場合であっても、アクセス集中によりメタバース内の動作が遅延し、ユーザ体験を損なう可能性があります。このような場合に備え、どの程度の影響が生じた際に払い戻し等の対応を行うのかについても、あらかじめ基準を定めておくことが重要です。

また、ユーザからの通報が、メタバースプラットフォームではなく企業等の窓口に直接寄せられる可能性もあります。メタバース事業を所管する部署・担当者は、窓口を担う関係部署に対してメタバース事業の内容や想定されるトラブル類型を説明し、通報を受領した際の1次対応、エスカレーション手順、連絡先、対応期限等をあらかじめ定めておくことが望まれます。

メタバース上でどのような行為が誹謗中傷や名誉毀損に該当するかについて具体例を示して明確化するとともに、違反時の措置について利用規約やコミュニティガイドラインに明記することが企業等に求められます。一方で利用規約等を読まないユーザの方が多いという事実を踏まえると、メタバース上で誹謗中傷や名誉毀損が発生し得る場面において、体験設計（UX）の観点から抑制につながる工夫を講じていくことも重要になります。

まず、ワールドの入口やイベント開始前に、共通理念の要点（サマリ）を掲示することが有効です。たとえば「相手を尊重し、誹謗中傷はやめましょう。お困りの場合はスタッフまでお声掛けください。」といった短文の掲示があることで、今いる場所のコンセプトがユーザの意識に残り、誹謗中傷や名誉毀損につながる行為を思いとどまらせる効果が期待できます。

また、誹謗中傷や名誉毀損は主に発話やテキストチャットを通じて発生するため、これらの機能を利用する局面で注意を促すことも有効です。たとえば、ミュートを解除したときや発話を検知した際に、威圧的にならない範囲で注意喚起メッセージをさりげなく表示する方法や、テキストチャットの入力欄に薄い文字で注意喚起文言を表示する方法などが考えられます。AIを活用して問題のある発言やテキストを検知して対応することも考えられますが、ユーザに監視的な印象を持たれるデメリットとのバランスを見極める必要があります。

さらに、簡単な操作で起動できる回避策を設けることも重要です。不快に感じたユーザが、音声のミュート、相手を不可視にするブロック、ワールドからの退避などの機能をすぐに利用できれば、被害の拡大を防ぎやすくなります。加えて、潜在的な攻撃者にとっても、回避策が整備されていること自体が抑止につながり、執拗な攻撃に意味を見出しにくくなる効果が期待できます。

メタバースのプラットフォームやワールド／サービスには明確な正解や最終形が無いため、企業等にはプラットフォーマーと協働しながら継続的に改善していく余地があります。その際、ユーザ等からのフィードバックは不可欠なインプットとなります。

たとえば、体験設計（UX）やUIの使いやすさに関する意見としては、操作性や導線のわかりやすさ、表示の見やすさなどに関する評価が挙げられます。また、安全性の観点では、ハラスメントの発生状況やその対応の適切性、通報機能の使いやすさや対応スピードに対する評価・要望なども重要なフィードバックとなります。

さらに、コンテンツの魅力度に関しては、イベントや空間設計の面白さ、継続的に利用したいと思える要素の有無など、ユーザ体験の質に直結する意見が得られます。

フィードバックを集める対象はユーザに限らず、UGCクリエイター、イベント出演者、ワールド／サービス運営者、メタバースプラットフォーマーの関係者、企業内の関係者などを幅広く含めることで、多角的な分析が可能になります。

意見の収集方法としては、ワールド／サービス内にユーザが体験についてフィードバックできる仕組みを、心理的負担が低く、思わず協力したくなる形で設置することが有効です。たとえば、ワンクリックで評価できる演出付きボタンを設置する方法や、アンケートに回答したユーザにワールド内ですぐに使えるアイテムを付与する方法などが考えられます。このように収集した意見を基に、企業等の体験設計（UX）戦略と整合性を取って、体験価値を向上させるための取組みにつなげていきます。

なお、ワールド／サービスの改善に当たっては、常連のユーザや熱心な参加者だけでなく、離脱してしまったユーザの声を拾い上げることも重要です。離脱ユーザの意見を収集するのは簡単ではありませんが、たとえばメタバース内で利用できるアイテムやコイン、現実世界で利用できるギフト等のインセンティブを提示したうえで、行き詰った箇所、離脱を決めた理由／再訪しなくなった理由、もしあれば滞在／継続していた機能（改善要望）などについてアンケートに回答してもらうことが考えられます。

また、離脱した際の行動データ（離脱のタイミング、滞在時間、特定機能の利用状況、他ユーザとの交流等）を分析することにより、初心者のリテンションに必要な機能や導線について、より具体的に検討することが可能になります。

まず、企業等が展開するワールド／サービスが、子どもや未成年の参加を制限すべき内容に該当するかを整理し、判断基準を定義します。この判断において、ワールド／サービスのテーマや内容に子ども・未成年にとって不適切な要素が含まれていないかという観点自体は、現実世界とメタバースで大きくは変わりません（例：暴力・残虐表現、課金・ギャンブル要素、喫煙・飲酒のテーマ、出会い目的の場）。

一方で、グローバルに展開されているメタバースでは、法律や文化の異なる国・地域のユーザが参加し得ることに留意し、適用する基準や表示（レーティング、注意喚起等）を必要に応じて調整することが重要です。

次に、企業等にとってコントロールが難しい要素として、UGC（User Generated Content：ユーザ生成コンテンツ）が挙げられます。ワールド／サービスは子どもや未成年が体験しても問題のない内容であっても、ユーザが作成または調達したアバターやアイテムを持ち込める設定の場合、子ども・未成年が不適切な表示や表現に接するおそれがあります。

そのため、プラットフォームと協働し、アバターやアイテム等のチェック（審査・フィルタリング）を行う仕組みを取り入れることや、リスクに応じてUGCの持ち込みを制限するなど保守的な設定を検討することが考えられます。

また、子どもや未成年に対する参加制限、フィルタリング、ペアレンタルコントロール等を実施する際には、ユーザ（アカウント／アバター）に設定された年齢情報を前提とすることが一般的です。しかし、年齢情報が自己申告に基づく場合、プロフィール上は成人として扱われる子ども・未成年が存在する可能性を排除できません。

さらに、年齢判定がアカウント単位で行われる場合には、親のアカウントやデバイスを利用することにより、子ども・未成年が意図せず成人向けのワールド／サービスにアクセスしてしまう可能性もあります。

このようなケースを想定し、企業等は子ども・未成年を保護する観点から、ワールドの入口において体験内容や対象年齢を明確に表示し、子どもや未成年のユーザが引き返すことができる導線を設けることが重要です。

たとえば、入場直前に「本ワールドは成人向け内容を含みます」といった短い確認表示を行い、明示的な操作（OK／戻る）を求める設計が考えられます。あわせて、子ども・未成年にも理解しやすい表現での注意喚起や、危険回避策（退避、ブロック、通報等）への導線整備を行うことが重要です。

なお、将来的にはメタバース内の本人確認手段として分散型ID等の活用が進み、より確実な年齢確認が可能となることが期待されます。

本稿については、下記のウェブサイトを参考にしています

• 「安心・安全なメタバースの実現に関する研究会」報告書2025及び意見募集の結果の公表（総務省）