カスタマーサービスを提供する多くの企業が抱える課題として、人手不足や離職率の高さ、非効率な業務運営、業務の属人化、スタッフ間の応対品質のバラつきなどが挙げられます。これらの課題は、顧客満足度や継続率に大きな影響を与えるため、そうした問題を解決しカスタマーサービスを強化していくことがビジネスの成長を考えるうえで非常に重要です。
KPMGは、顧客との長期的な関係構築の実現に向けて、顧客満足度とコストバランスを考慮しながらサービス領域の業務変革とチャネル最適化を支援します。
カスタマーサービスのなかで、特に課題を抱える領域として「コンタクトセンター」と「フィールドサービス」が挙げられます。
コンタクトセンター領域
コンタクトセンター改革において、「コスト削減」、「顧客満足度向上」、「事業貢献」という大きく分けて3つの観点から継続的に改善を推進していくことが求められます。特に顧客満足度向上の観点では、顧客起点での高品質なサービスの提供と、顧客体験を満たすコンタクトポイントの在り方を検討することが重要です。
【コンタクトセンターにおける主なニーズ】
【コンタクトセンター改革における3つの観点】
| 観点 | 施策例 |
|---|---|
| コスト削減 |
|
| 顧客満足度向上 （品質向上） |
|
| 事業貢献 （マーケティング支援） |
|
上記3つの観点に基づき、現状の業務分析や他社動向、最新のユースケース調査・最先端AIソリューション活用検討などを通じて、ビジネス価値創出につながる業務領域を見極めます。そのうえで最適化を目指し、戦略・構想策定、テクノロジー導入、実装、運用サイクル高度化・定着化までを包括的に支援します。
フィールドサービス領域
現場において工事や保守、点検、修理作業を行うフィールドサービス領域では、必要な情報が必要な時に得られない情報管理上の問題や、スキル不足・属人化などの課題が発生することが多くあります。こうした課題に対して、高品質なサービス提供と効率化を意識し、「仕組み」、「プロセス」、「オペレーション」の3つの軸で改革ポイントを検討・整理します。
【カスタマーサービスにおけるフィールドサービスの役割】
ステークホルダー間で共通の改革テーマを明確化し、現状業務を踏まえた実行アプローチ検討・計画策定、業務・システム設計、構築、導入・運用を一気通貫で支援します。
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