La Inteligencia Artificial (IA) está abriendo un nuevo horizonte de posibilidades para las organizaciones a la hora de personalizar la experiencia de sus clientes. Y no solo para transformar su experiencia, sino para reescribir directamente las reglas del juego.
Desde KPMG, hemos preguntado a los consumidores, a lo largo de los años, sobre sus experiencias individuales con las marcas. En esta edición, a través de nuestro informe Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24 exploramos qué papel jugará la IA en este ámbito y cómo las empresas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para personalizar y ampliar la experiencia de los clientes.
También analizamos cómo la tecnología actual está frenando las marcas y cómo ha influido en la percepción que los clientes tienen de sus experiencias de cliente. Solo dos de los países de los 21 que han participado en este estudio registraron un aumento de la satisfacción en sus clientes, mientras que en el resto se observa un descenso generalizado, que los encuestados atribuyen a la incapacidad de las marcas para satisfacer sus expectativas.
