Digitalisierung im Fokus: So können Energieversorger die Kundenbindung stärken

Was tun, um in Zeiten diverser ökonomischer Umbrüche den veränderten Bedürfnissen der Kundschaft Rechnung zu tragen? Das ist aktuell eine drängende Frage für Energieversorger. Im Whitepaper „Digitale Lösungen an der Kundenschnittstelle im Energiesektor“ analysieren unsere Expertinnen und Experten, wie die Branche die Customer Centricity stärken kann, um im neuen Marktumfeld Potenziale zu heben und resilienter zu werden. 

Klar ist: Die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden an Energieunternehmen steigt. Gewünscht werden beispielsweise personalisiertere Kommunikation, größere Transparenz bei der Preisentwicklung, schneller verfügbare Angebote und mehr Empathie bei der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig ist die sektorspezifische Gemengelage komplex: Es gilt, Geschäftsmodelle angesichts der Energiewende und gestiegener Rohstoffpreise zu adjustieren. 

Ein neuer Fokus auf die Bedürfnisse der Kundschaft kann ein entscheidender Erfolgsfaktor sein  - und digitale Innovationen sind bei der Umsetzung von Customer-Experience-Maßnahmen ein Schlüsselelement. Der Handlungsdruck ist branchenübergreifend groß: Bei unserer jüngsten Umfrage zur Customer Experience Excellence (CEE) wurde erstmals ein Rückgang bei der Qualität der Kundenerfahrungen im Kontakt mit Unternehmen festgestellt.

Im Whitepaper werden drei Treiber für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in den Mittelpunkt gerückt. Beim Treiber „Erwartungen“ geht es unter anderem um empathischere Kommunikation, etwa hinsichtlich der Preisgestaltung. Beim Treiber „Zeit & Aufwand“ wird ein beschleunigter Produktauswahlprozess mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) thematisiert. Bei der „Personalisierung“ sind flexible Produkte mit individuellen Laufzeiten ein zentraler Aspekt.

Bei künftigen digitalen Kundenschnittstellen kann es sich etwa um ein Dashboard handeln, das Verbrauch, Preisentwicklung und News anzeigt, oder eine App, die der Kundschaft den Direktzugriff zu diversen Dienstleistungen ermöglicht. Das Ziel ist eine nahtlose, passgenaue Omni-Channel-Experience. Für die Analyse von Kundendaten und die im Anschluss folgende Personalisierung des Angebots sind KI-Lösungen auszuwählen.