Im Schadenfall schlägt die Stunde der Wahrheit, beeinflusst dieser doch zu einem hohen Maße die Kundenzufriedenheit. Die Kundenbedürfnisse haben sich hier in den letzten Jahren stark verändert, weg vom reinen Prämienzahler hin zum Anspruchsteller. Die Kunden erwarten einen zunehmend höheren Service-Level für ihr Geld. Versicherer sind immer mehr gezwungen die Schadenabwicklung „durch die Kundenbrille“ zu sehen. Diese steigende Serviceerwartung stellt Versicherer zunehmend vor Herausforderungen mit teilweise nicht unerheblichem Mehraufwand. Daneben sind Versicherer zusätzlich mit den steigenden Kosten für Schadenaufwendungen, zum Beispiel durch zunehmende Preise für Ersatzteile und neue Reparaturmethoden, konfrontiert.
Die Gestaltung der Kundenschnittstelle und eine individuell gestufte Schadenbearbeitung spielen in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle. Durch die Entwicklung digitaler Lösungen wie Schaden-Apps, können die Bedürfnisse der Kunden bedient und die eigenen Bearbeitungskosten, beispielsweise durch (teil-) automatisierte Schadenbearbeitung, effizient gesenkt werden. Auch die zunehmende Eingliederung externer Dienstleister erfordert eine stärkere Orchestration der Schadenprozesse.
