Modernisation des systèmes existants pour les assureurs canadiens

Cet article a été corédigé par Prithvi Srinivasan, associé, Assurance numérique, Stratégie technologique et transformation numérique, KPMG Canada et Andrea McCausland, directrice principale, Service en gestion des risques, KPMG Canada

Les assureurs canadiens s’appuient sur un large éventail de systèmes de base pour gérer l’administration des polices, les réclamations, les finances et la clientèle. Bon nombre de ces plateformes ont été conçues ou acquises à différentes époques et dans le cadre de fusions-acquisitions, ce qui a laissé les organisations avec plusieurs versions de systèmes vieillissants ou déconnectés. Ces systèmes présentent souvent une intégration limitée et des structures de données incohérentes, et de moins en moins de professionnels comprennent parfaitement leur fonctionnement. À mesure que les attentes des clients augmentent et que les exigences réglementaires se durcissent, les assureurs ont de plus en plus de mal à composer avec les contraintes de ces anciens systèmes fragmentés. La modernisation n’est plus une simple mise à niveau technologique, mais un impératif stratégique qui influe directement sur la capacité des assureurs à rester concurrentiels et à exercer leurs activités en toute sécurité. Cet article examine les forces du marché qui sont à l’origine des changements, les risques et les occasions qui en découlent, ainsi que l’approche pragmatique et adaptée que peuvent adopter les assureurs pour mener à bien la modernisation.

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Les pressions du marché accélèrent la modernisation des systèmes existants au Canada

Les assureurs canadiens font face à des pressions croissantes qui rendent la modernisation des systèmes existants bénéfique, mais aussi urgente. Le risque opérationnel est une préoccupation majeure : des employés vieillissants maintiennent des systèmes obsolètes et déconnectés, avec une documentation limitée et un savoir-faire en déclin. Selon le rapport mondial Perspective des chefs de la direction de KPMG, le départ à la retraite des employés et la pénurie de main-d’œuvre qualifiée sont cités comme les principales préoccupations en matière d’emploi des chefs de la direction du secteur de l’assurance, suivis de près par les écarts de compétences entre les génération¹.

Contrairement à l’Europe, où les organismes de réglementation peuvent imposer des majorations de capital liées au risque opérationnel, ce qui exerce une pression financière pour moderniser les systèmes obsolètes, les assureurs canadiens ne bénéficient pas de mesures incitatives équivalentes. Sans cette pression réglementaire externe, les assureurs canadiens doivent adopter une attitude plus proactive pour remédier à la fragilité des systèmes et aux nouveaux risques liés à la main-d’œuvre avant que ceux-ci ne deviennent critiques.

Les risques opérationnels liés aux systèmes existants s’aggravent à mesure que le personnel expérimenté part à la retraite et que le savoir-faire se perd. Au Canada, l’absence d’incitatifs financiers pour embaucher des travailleurs qualifiés oblige les assureurs à remédier à ces vulnérabilités avant qu’elles ne deviennent critiques.

Gavin Lubbe

Associé, Services-conseils – Management et leader régional, Analyse de données, KPMG Canada

En même temps, les attentes réglementaires augmentent. Les lignes directrices E‑21 et B‑13 du Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) exigent des assureurs qu’ils garantissent une traçabilité rigoureuse des données, et qu’ils fassent preuve de résilience et de clarté dans leurs opérations critiques – des normes auxquelles les systèmes existants fragmentés ont du mal à se conformer. Par ailleurs, les clients s’attendent de plus en plus à bénéficier d’expériences numériques, en libre-service et disponibles à tout moment. Les concurrents de la technologie des assurances ont placé la barre encore plus haut en proposant des parcours numériques rapides et intuitifs.

Les défis liés à la cybersécurité renforcent également le sentiment d’urgence. Parmi les chefs de la direction du secteur de l’assurance, 83 % considèrent la cybercriminalité et l’insécurité informatique comme les principaux obstacles à la croissance de leur entreprise, ce qui souligne la nécessité d’avoir des plateformes modernes et résilientes. De plus, faire progresser la numérisation et la connectivité est désormais la principale priorité opérationnelle des assureurs, ce qui reflète leur volonté d’améliorer l’expérience de la clientèle et du personnel².

Bien que tous les assureurs subissent ces pressions, leurs besoins en matière de modernisation varient :

Assurance contre les accidents du travail

Le triage et l’automatisation basés sur l’IA permettent de réduire la durée de traitement des dossiers et d’améliorer les résultats.
Assurance de personnes

La forte fragmentation des portefeuilles de polices nécessite une rationalisation des prestations ainsi que de meilleures capacités actuarielles et de traçabilité des données.
Assurance de dommages

Les pics de réclamations liées aux catastrophes nécessitent des systèmes infonuagiques évolutifs capables d’absorber des augmentations soudaines de volume.

Équilibre entre les avantages et les risques de la modernisation

La modernisation des systèmes existants offre aux assureurs canadiens des avantages considérables, mais elle comporte également des risques qui doivent être gérés avec soin. Les avantages sont indéniables : les plateformes modernes offrent une expérience client plus fluide grâce à un accès en temps réel et à des options en libre-service numériques intuitives. L’automatisation réduit les tâches manuelles, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et d’améliorer à la fois la rapidité et la précision. Une gouvernance et une traçabilité des données renforcées aident les assureurs à mieux répondre aux attentes réglementaires en constante évolution. La modernisation réduit la dépendance à un bassin de spécialistes des systèmes existants qui s’amenuise et renforce la résilience opérationnelle en remédiant aux vulnérabilités des technologies vieillissantes.

Cependant, le risque le plus important est désormais celui de l’inaction. Chaque année où les assureurs continuent d’utiliser des systèmes obsolètes, la dette technique s’alourdit, les coûts de modernisation augmentent et les exigences réglementaires se renforcent, ce qui creuse un fossé de plus en plus difficile et coûteux à combler.

Les défis liés à la modernisation persistent. La migration peut s’avérer coûteuse et perturbante, en particulier pour les organisations qui disposent de données fragmentées accumulées depuis des décennies et qui doivent être regroupées et nettoyées. C’est également dans ce domaine que les assureurs devraient explorer de manière plus ciblée les nouvelles capacités de l’IA : le profilage, le mappage, le nettoyage et le rapprochement des données assistés par l’IA peuvent accélérer la migration des données et en améliorer la qualité, ce qui réduit les retouches en aval, les problèmes d’audit et les risques liés à la conversion. Les plateformes infonuagiques peuvent entraîner des coûts d’exploitation imprévus en raison des modèles de tarification à l’usage. En outre, comme les assureurs s’appuient de plus en plus sur un petit nombre de fournisseurs de technologie, le risque de concentration augmente, et rend indispensable la mise en place de plans de continuité et d’urgence solides.

La modernisation des systèmes existants permet de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience client, mais elle s’accompagne également de défis, qu’il s’agisse des coûts de migration vers le nuage ou des risques liés aux fournisseurs. La réussite repose sur la capacité à trouver un juste équilibre entre ces différents aspects grâce à une planification minutieuse.

Catherine Nadeau

Associée, Gestion de l’information, Analyse de données, KPMG Canada

L’impact est clair : les assureurs qui s’en tiennent à des systèmes obsolètes s’exposent à des risques de mauvaise gestion et à des problèmes réglementaires, notamment une surveillance accrue, des écarts de conformité et d’éventuelles sanctions. Ceux qui réussissent leur transition vers des plateformes infonuagiques modernes peuvent réduire les risques opérationnels, améliorer la qualité du service et accélérer la prise de décision. En fin de compte, la réussite dépend d’une approche stratégique et mesurée qui permet de tirer parti des avantages tout en atténuant les risques. Dans de nombreux cas, il est essentiel d’associer la modernisation technologique à une transformation plus large de l’entreprise pour maximiser le rendement de l’investissement : repenser l’organisation est tout aussi important que choisir la technologie.

La modernisation des systèmes existants a la plus grande incidence lorsqu’elle est délibérément alignée sur la transformation financière. Si un PGI infonuagique peut constituer un outil très puissant, la véritable valeur réside dans la modernisation des systèmes de base, qui permet de renforcer la cohérence des données, les contrôles et la visibilité à travers les opérations et les finances – et de transformer l’évolution technologique en une fondation permettant au chef des finances de prendre de meilleures décisions et d’assurer la résilience à long terme.

Gui Iglesias

Associé, Services financiers, Transformation de la fonction finance, KPMG Canada

Stratégies de modernisation : achat ou développement, nuage et approches progressives

Alors que les assureurs canadiens s’efforcent de surmonter les limites de leurs systèmes existants, il est primordial de choisir la bonne stratégie de modernisation pour améliorer la résilience, la conformité et la compétitivité. Qu’il s’agisse d’acquérir une plateforme standard, de développer des fonctionnalités sur mesure, de migrer vers le nuage ou d’adopter une approche progressive, la décision doit tenir compte à la fois des exigences réglementaires, de l’évolutivité à long terme, de l’architecture globale des solutions d’entreprise et des données, ainsi que des ressources disponibles.

Dans la pratique, la plupart des assureurs préfèrent acquérir des plateformes éprouvées plutôt que de développer eux-mêmes des systèmes complexes. Les solutions achetées offrent une mise en œuvre plus rapide, un risque de développement moindre et l’avantage d’une innovation portée par les fournisseurs qui s’adapte à l’évolution des exigences réglementaires. L’IA est désormais une priorité d’investissement majeure pour 73 % des chefs de la direction du secteur de l’assurance, et 67 % d’entre eux s’attendent à en tirer des bénéfices d’ici un à trois ans³. Cela montre que les feuilles de route des fournisseurs et les partenariats au sein de l’écosystème peuvent accélérer la création de valeur.

Compte tenu de l’évolution rapide de la réglementation et de la complexité des opérations d’assurance modernes, les entreprises sont peu enclines à développer leurs systèmes de base à l’interne. Les plateformes des fournisseurs offrent un moyen plus rapide d’assurer la conformité, l’évolutivité et l’innovation.

Alison Rose

Associée, Services d’actuariat, de gestion des risques et d’assurance, KPMG Canada

Principales leçons apprises :

Repensez d’abord les processus

Moderniser sans repenser les flux de travail ne fait que reproduire les anciennes inefficacités.
Optez pour des migrations progressives et à forte valeur ajoutée

Donnez la priorité aux domaines en contact avec la clientèle et à fort volume; réservez les intégrations les plus complexes pour les étapes ultérieures.
Adoptez une approche stratégique en matière d’approvisionnement

Choisir la mauvaise plateforme ou le mauvais fournisseur peut faire échouer la modernisation, d’où l’importance d’une évaluation minutieuse.
Utilisez l’IA pour réduire les risques et accélérer la migration

Explorez les outils basés sur l’IA pour améliorer la découverte des données, le mappage, les tests de conversion et le rapprochement, ce qui aidera les assureurs à migrer plus rapidement tout en améliorant la qualité et le contrôle de la migration.

Respect des nouvelles exigences en matière de réglementation et de résilience au Canada

Les assureurs canadiens évoluent dans un environnement réglementaire en pleine mutation. Les institutions financières fédérales (IFF) doivent désormais se conformer aux lignes directrices E-21 et B-13 du BSIF, qui mettent davantage l’accent sur la résilience opérationnelle, la gestion des risques technologiques et cybernétiques, l’intégrité et la traçabilité des données, ainsi que la capacité à résister aux perturbations et à s’en remettre. Les assureurs qui exercent leurs activités au Québec sont également soumis à des exigences supplémentaires en vertu des lignes directrices de l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui renforcent encore davantage les attentes en matière de gouvernance, d’opérations critiques et de fiabilité des systèmes. Ensemble, ces cadres réglementaires marquent un tournant : on passe de l’évaluation isolée des secteurs d’activité à l’évaluation de la solidité de l’ensemble de l’environnement opérationnel des assureurs. Alors que 77 % des chefs de la direction du secteur de l’assurance dans le monde craignent que le rythme des évolutions réglementaires ne nuise à la réussite de leur organisation, les modernisations qui favorisent à la fois la conformité et la résilience deviennent de plus en plus essentielles⁴.

Les systèmes existants compliquent cette tâche. Une intégration limitée, une traçabilité des données insuffisante, des architectures obsolètes et des capacités restreintes, notamment en matière de suppression des données et des renseignements personnels, compromettent la capacité des assureurs à identifier les opérations critiques, à réagir rapidement aux incidents et à démontrer leur conformité. Les organismes de réglementation attendent désormais des assureurs qu’ils comprennent comment leurs systèmes sont interconnectés, où se situent les vulnérabilités et dans quelle mesure ils sont en mesure de rétablir efficacement leurs services.

Les récentes modifications réglementaires mettent l’accent sur la résilience opérationnelle en exigeant des assureurs qu’ils identifient leurs opérations critiques, renforcent l’intégration de leurs systèmes et démontrent leur capacité à se remettre rapidement de toute perturbation.

Andrea McCausland

Directrice principale, Service en gestion des risques, KPMG Canada

La modernisation soulève de nouvelles considérations, notamment le risque lié à la concentration des fournisseurs. Alors que de plus en plus d’assureurs s’appuient sur un petit nombre de fournisseurs de services infonuagiques et de plateformes, la planification de la continuité des activités, la qualité des données et l’intégration des systèmes deviennent essentielles. Les organisations les mieux positionnées pour l’avenir seront celles qui mèneront leur modernisation de manière à renforcer leur résilience, à réduire les risques liés à la dépendance et à garantir leur capacité à répondre aux exigences réglementaires avec confiance et agilité.

Facteurs clés pour réussir la modernisation des systèmes existants dans le secteur de l’assurance

Une modernisation réussie ne se limite pas à l’adoption de nouvelles technologies; elle exige des priorités claires, des équipes bien coordonnées et une mise en œuvre rigoureuse. Les assureurs qui réussissent définissent une portée précise, rassemblent des compétences transversales issues des domaines commercial, technologique, actuariel et réglementaire, et procèdent à une analyse coûts-avantages réaliste qui tient compte des coûts d’exploitation à long terme et de l’utilisation du nuage. Ils investissent dès le début dans la gestion des changements afin de favoriser l’adoption des nouvelles technologies et de renforcer la connaissance et la maîtrise des données et de l’IA. Selon le dernier rapport Perspective des chefs de la direction du secteur de l’assurance, les deux principaux freins à la croissance sont la préparation et le perfectionnement des effectifs en matière d’IA (77 %) et la concurrence pour les talents dans ce domaine (75 %), ce qui renforce l’importance de la facilitation du changement et de la stratégie de gestion des talents dans les programmes de modernisation⁵.

Mesures clés pour mener à bien la modernisation :

Évaluer la situation actuelle

Identifier la dette technique, les risques opérationnels et les vulnérabilités.
Repenser d’abord les processus

Améliorer les flux de travail avant d’introduire de nouvelles technologies.
Élaborer une analyse de rentabilité globale

Relier la modernisation à la numérisation, à l’expérience client, à la conformité et à la rentabilité.
Choisir la bonne voie de modernisation

Déterminer la combinaison adéquate entre achat, développement à l’interne, nuage ou approches progressives.
Prévoir la résilience opérationnelle

Atténuer le risque de concentration des fournisseurs et renforcer la planification de la continuité.
Impliquer les parties prenantes dès le début et régulièrement

Assurer l’alignement entre les fonctions et la direction pour garantir des progrès cohérents.

Avenir de la modernisation du secteur de l’assurance au Canada

La modernisation va transformer le secteur canadien de l’assurance en accélérant l’expérience numérique, en améliorant la précision de la sélection des risques et des réclamations grâce à l’IA, et en permettant une analyse des risques qui tient compte des enjeux climatiques. Parmi les chefs de la direction du secteur de l’assurance, 72 % affirment que la durabilité est intégrée à leur stratégie et à leurs modèles d’affaires, et 77 % considèrent que l’IA améliore la modélisation des risques climatiques et la planification de scénarios, ce qui indique que la modernisation concerne autant la résilience et les critères en matière d’ESG que la rapidité et les coûts⁶. Elle transformera également la main-d’œuvre en permettant aux équipes de passer de tâches manuelles à des activités décisionnelles à plus forte valeur ajoutée.

Pour les assureurs, la modernisation des systèmes de base n’est plus une simple mise à niveau technologique : c’est un impératif de croissance et de survie qui relève du conseil d’administration. Les systèmes de base existants entravent la réactivité face à la réglementation, ralentissent la mise en marché et exposent les assureurs à la concurrence des acteurs axés sur le numérique. Les assureurs qui investissent dès maintenant dans des systèmes de base modernes, modulaires et compatibles avec le nuage seront ceux qui s’adapteront plus rapidement, innoveront en toute confiance et offriront les expériences fluides attendues par la prochaine génération d’assurés. Les autres passeront la prochaine décennie à essayer de rattraper leur retard.

Prithvi Srinivasan

Associé, Assurance numérique, Stratégie technologique et transformation numérique, KPMG Canada

Nous pouvons être utiles

KPMG accompagne les assureurs tout au long de leur processus de modernisation, depuis l’évaluation des environnements existants jusqu’à la conception d’architectures tournées vers l’avenir, en passant par la mise en œuvre de programmes de transformation complexes. Grâce à notre approche de transformation Connected Enterprise et à nos compétences approfondies dans les domaines commercial, technologique et réglementaire, nous aidons les assureurs à se moderniser leurs systèmes en toute confiance et à bâtir des organisations plus solides et plus résilientes.

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