Adoption de l’IA générative au sein des services financiers canadiens

Plus de 90 % des dirigeants du secteur des services financiers considèrent maintenant l’IA générative comme essentielle à leur avantage concurrentiel, et 86 % y investissent malgré l’incertitude économique persistante. Un sentiment d’urgence plane : les dirigeants reconnaissent que l’IA générative n’est plus un outil facultatif, mais un levier incontournable pour accroître l’efficacité et la productivité.Plusieurs facteurs convergent pour en accélérer l’adoption :

• Maturité technologique – Les modèles d’IA générative ont progressé rapidement, favorisant la fiabilité, l’évolutivité et la sécurité des applications.
• Pression concurrentielle – Les premiers à avoir adopté l’IA réalisent déjà des gains de productivité, ce qui incite les concurrents à suivre le mouvement plutôt que de risquer de perdre du terrain.
• Efficacité et productivité – L’automatisation des tâches routinières, le progrès de l’analyse de données et la prise de décisions plus éclairées procurent une valeur mesurable.
• Attentes des clients – La clientèle réclame de plus en plus des expériences transparentes, personnalisées et axées sur le numérique. L’IA générative est essentielle pour répondre à ces exigences. 

Les banques et les assureurs canadiens n’en sont plus à l’expérimentation; les dirigeants investissent dans l’IA générative pour créer de la valeur dans l’ensemble des fonctions de base. Dans notre environnement financier hautement concurrentiel, l’IA générative transforme la façon dont les organisations analysent les marchés, personnalisent les services, mobilisent les clients, gèrent les risques et rationalisent les opérations. Voici quelques exemples d’utilisation de IA générative dans les services financiers :

Grâce à son accès à de riches ensembles de données de mieux en mieux structurés et à une culture d’innovation croissante, le secteur canadien des services financiers est bien placé pour devenir un chef de file en matière d’adoption de l’IA générative. Non seulement cette combinaison procure un net avantage au secteur, mais elle élève la barre en ce qui concerne la qualité, l’intégration et la gouvernance des données. Pour les banques et les assureurs, le succès du déploiement de l’IA générative repose sur la disponibilité de données propres et accessibles, et sur leur capacité à relier l’IA à d’autres technologies émergentes.

L’ouverture de la clientèle à ces technologies est un autre facteur déterminant. En effet, les consommateurs canadiens se sont montrés très disposés à adopter des services financiers numériques et mobiles, ce qui a créé un environnement propice aux offres fondées sur l’IA générative. Par conséquent, les institutions financières investissent non seulement dans la technologie, mais aussi dans la gestion du changement et la sensibilisation des clients pour accroître l’adoption.

Bien que ces atouts soient communs à l’ensemble du secteur, il existe des différences notables dans l’approche. Les répondants au sondage considèrent que les compagnies d’assurance sont en tête pour ce qui est de l’adoption avancée de l’IA générative, 30 % ayant déclaré qu’elle est pleinement intégrée dans les opérations et les flux de travail de base. Les banques, pour leur part, en sont plutôt à une adoption partielle, axée sur la productivité et les ventes, et s’attendent à un retour sur investissement plus rapide.

En fin de compte, la véritable force du secteur des services financiers canadiens réside autant dans sa volonté de s’adapter et d’innover à grande échelle que dans la richesse de ses données et son expertise réglementaire. Les chefs de file du secteur reconnaissent que les stratégies d’IA générative doivent être adaptées selon la maturité et la propension à la prise de risques de chaque organisation, ainsi qu’à l’évolution des attentes de la clientèle. 

L’IA générative ouvre de nouvelles avenues de création de valeur dans le secteur des services financiers au Canada. Pour les banques et les assureurs, l’avantage le plus direct est l’efficience; 37 % des banques et 28 % des assureurs affirment que l’IA générative génère des gains de productivité mesurables en automatisant les tâches courantes afin que les équipes puissent se concentrer sur du travail à valeur plus élevée. Dans le secteur de l’assurance, l’analyse rapide des données est particulièrement utile, car elle simplifie le processus de souscription et accélère le traitement des demandes de règlement, ce qui est essentiel pour améliorer l’expérience client et l’agilité opérationnelle.

En plus d’accroître l’efficacité, l’IA générative stimule l’innovation et favorise la personnalisation. Les banques et les assureurs ont recours à l’IA pour développer de nouveaux produits et offrir une expérience individualisée, ce qui contribue à fidéliser la clientèle dans un marché concurrentiel. Les assureurs tirent également parti de cette technologie pour transformer leur main-d’œuvre; les membres du personnel perfectionnent leurs compétences et il est alors possible de les redéployer vers des postes enrichis par l’IA, ce qui renforce l’adaptabilité à long terme.

Les dirigeants des institutions financières canadiennes sont conscients que le futur déploiement à grande échelle de l’IA générative va bien au-delà de la simple technologie. En effet, 91 % des répondants considèrent qu’une solide culture de l’expérimentation est essentielle pour libérer le plein potentiel de l’IA générative. La clarté stratégique au niveau de la direction fait référence à la confiance et à la compréhension des cadres supérieurs quant à la valeur que cette technologie pourra dégager, et à la feuille de route pour y parvenir. Les résultats du sondage indiquent que 89 % des répondants estiment bénéficier de cette clarté, une proportion qui grimpe à 96 % chez les dirigeants du secteur de l’assurance. Toutefois, passer de projets pilotes à l’adoption généralisée à l’échelle de l’entreprise reste un enjeu de taille. Le succès dépend de plusieurs facteurs : bases de données solides, plateformes intégrées et réel engagement envers l’innovation continue.

Si l’IA générative offre des perspectives prometteuses, les institutions financières canadiennes doivent encore surmonter d’importants défis avant de songer à l’adoption à grande échelle. En effet, la qualité des données est un enjeu fondamental : 30 % des banques et des assureurs la citent comme un obstacle majeur, ce qui illustre que la performance de l’IA, aussi avancée soit-elle, est tributaire des données qui l’alimentent. Sans données claires et intégrées, les initiatives d’IA générative risquent de stagner ou de produire des résultats incohérents.

La protection des renseignements personnels et la cybersécurité figurent parmi les principales préoccupations. Comme 95 % des dirigeants s’inquiètent de possibles atteintes à la sécurité des données et de l’utilisation abusive d’information sensible, et que 60 % d’entre eux disent avoir subi un cyberincident, la demande pour une gouvernance plus robuste est en hausse. Pourtant, peu d’organisations se sont dotées de cadres formels, ce qui en laisse plusieurs sans politiques ou balises claires pour gérer les risques en évolution. En outre, de nombreuses institutions financières sont confrontées à des obstacles qu’elles se sont elles-mêmes créés : modèles complexes d’exploitation de l’IA, mécanismes de gouvernance à plusieurs niveaux et répartition floue des responsabilités entre les équipes opérationnelles et technologiques.Ces défis internes ont une incidence sur la prise de décision, diluent la responsabilité et entravent l’adoption à grande échelle.

La réglementation est généralement perçue comme un catalyseur plutôt qu’une contrainte : 96 % des répondants sont favorables au déploiement d’environnements d’essais encadrés par une réglementation claire et exécutoire pour favoriser une innovation sécuritaire. En même temps, la gestion des talents et du changement demeure une contrainte persistante. Bien que la moitié des organisations disent avoir redéployé du personnel dans des postes fondés sur l’IA, la requalification et l’adhésion des employés demeurent des lacunes importantes. En parallèle, elles doivent prendre d’importantes décisions stratégiques quant à l’IA : concevoir des solutions à l’interne, acheter des solutions existantes ou établir des partenariats, le tout, dans un écosystème de fournisseurs qui ne cesse d’évoluer. Il est essentiel de développer les connaissances en IA et d’implanter une culture d’adaptabilité à mesure que les institutions financières déploieront la technologie à grande échelle. 

Les banques et les assureurs canadiens adoptent l’IA générative à l’aide d’une approche stratégique disciplinée. Ainsi, près de la moitié investissent à la fois dans l’acquisition de talents (47 %) et dans des plateformes technologiques avancées (44 %), car ils reconnaissent que le succès dépend de la bonne combinaison de compétences et d’outils. La modernisation des TI est en tête de liste de l’agenda : 60 % des organisations mettent à niveau leurs systèmes de base pour intégrer l’IA générative dans leurs activités quotidiennes. Les investissements en IA générative dans les fonctions de vente et de comptabilité sont en hausse, les organisations cherchant à créer de la valeur dans l’ensemble des activités.

La plupart des établissements financiers canadiens s’attendent à ce que leurs investissements dans l’IA générative rapportent d’ici un à trois ans. Plutôt que de se concentrer sur la génération immédiate de revenus, les dirigeants utilisent les gains de productivité et le taux d’adoption comme indicateurs de progrès.

Cela dit, la mesure du rendement du capital investi demeure un défi de taille. De nombreuses organisations constatent une hausse de productivité, mais elles ont besoin de cadres clairs pour traduire ces gains en croissance.Pour réaliser la pleine valeur des investissements, elles doivent s’appuyer sur des modèles de rendement du capital investi globaux, qui combinent des mesures financières rigoureuses, comme la réduction des coûts, la croissance des revenus et l’efficience opérationnelle, avec des indicateurs stratégiques : amélioration de la prise de décisions, de l’expérience employé, de la fidélité de la clientèle et adoption soutenue. La mise en place de tels indicateurs dès le départ, soutenue par une gouvernance et une responsabilisation solides, est essentielle pour transformer les ambitions en matière d’IA en résultats mesurables.

Les politiques et la réglementation sont considérées comme des catalyseurs essentiels pour le déploiement de l’IA générative à grande échelle. L’harmonisation des règles, des crédits d’impôt et des environnements de tests réglementés est fortement souhaitée, et 96 % des organisations préconisent la mise en place de cadres clairs pour accélérer l’adoption de manière responsable et efficace. 

L’IA générative s’impose désormais comme une nécessité stratégique pour les banques et les assureurs canadiens, qui franchissent rapidement le pas entre la phase pilote et celle de l’adoption à grande échelle. Pour exploiter la valeur de l’IA générative et rester à l’avant-garde, les dirigeants du secteur des services financiers doivent se concentrer sur ces éléments :