Expérience client – Cafés-causeries sur la transformation numérique

Points à retenir de notre café-causerie sur la transformation numérique : La façon dont TD personnalise l’expérience client numérique

À mesure que le comportement des consommateurs évolue, les défis des entreprises traditionnelles se multiplient dans tous les secteurs d’activité. Dans ce contexte en évolution rapide, entrer en relation efficacement avec les clients actuels et potentiels est devenu un enjeu principal. Mais comment les entreprises traditionnelles y parviennent-elles?

Dans ce café-causerie sur la transformation numérique, le deuxième de notre série, Peter Hughes, associé et leader national, Expérience client, KPMG au Canada, s’entretient avec Rizwan Khalfan, vice-président directeur et chef, Numérique et Paiements, Groupe Banque TD, sur l’expérience numérique de nouvelle génération.

Poursuivez votre lecture pour explorer quelques-unes de leurs observations ou visionnez l’enregistrement intégral de la conversation.

Le rythme de l’innovation accélère sans arrêt, tandis que l’environnement concurrentiel continue de changer et d’évoluer. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il ne faut plus seulement répondre aux besoins des clients ou les surpasser, mais établir un climat de confiance et articuler l’expérience du client autour de ses préférences personnelles.

Au fil des ans, TD a bâti son image de marque en rendant l’expérience bancaire plus agréable, grâce à son fauteuil vert emblématique. L’intégration du fauteuil vert de TD dans le monde numérique – ce qu’il représente et le maintien de son lien étroit avec les relations humaines – a été un voyage dynamique qui a impliqué de trouver les bons talents, d’investir dans l’innovation et de créer un mécanisme de prestation agile.

Dans le secteur des services financiers, par exemple, les banques traditionnelles rivalisent toujours avec leurs concurrents traditionnels, mais aussi avec les géants de la technologie, qui repoussent sans cesse les limites de l’innovation. « L’expérience client est la clé, affirme Rizwan. Nous vivons à une époque où les consommateurs sont encouragés par l’innovation. Et leurs attentes ne cessent de croître. »

Cela signifie que des organisations comme la TD, où le service à la clientèle est une pierre angulaire du succès, doivent mettre davantage l’accent sur l’expérience client numérique. Voici quelques points clés à retenir de notre café-causerie sur la transformation numérique au sujet d’occasions stimulantes et de stratégies pratiques pour créer l’expérience client numérique de nouvelle génération.

• Investir dans l’agilité : « Il n’est pas naturel pour les banques de faire preuve d’agilité. Mais nous avons investi dans l’agilité et dans un modèle d’exploitation grâce auquel nous suivons le rythme des attentes de nos clients », dit Rizwan. Par exemple, la TD a créé son propre Centre d’excellence en innovation, où les experts en conception numérique créent des expériences client efficaces et significatives. Dans ce centre, ils expérimentent des technologies émergentes, comme le métavers, l’Internet des objets, la réalité virtuelle et la réalité augmentée afin de différencier notre marque et de dépasser les attentes des clients.
• Accélérer avec l’intelligence artificielle (IA) : Lorsque l’expérience bancaire fondée sur les relations d’autrefois a pris le virage numérique, l’accent a été mis sur les transactions simples et rapides. Cela a donné lieu à une segmentation de la clientèle et à des offres plus ciblées. Mais à l’ère de l’IA, la segmentation cède sa place à l’interaction individuelle. « L’IA vous permet de connaître vos clients et d’anticiper leurs besoins, de sorte que chaque interaction est pertinente et hautement personnalisée », explique Rizwan.
• Mettre l’IA prédictive au service de la personnalisation : TD a également fait l’acquisition stratégique de Layer 6, une société canadienne d’IA prédictive pionnière en matière d’expériences personnalisées et fondées sur les données dans le secteur des services financiers. Selon Rizwan, la clé de voûte de l’expérience client numérique est la personnalisation. « Nous avons maintenant accès à de grandes quantités de données, de sorte que nous connaissons personnellement chaque client, déclare-t-il. Mais l’analyse de données traditionnelle prend trop de temps. L’accélérateur ici est donc l’IA. »
• Harmoniser les expériences dans l’ensemble des canaux : L’ensemble des expériences doit toutefois être harmonisé et offrir une connexion humaine, que le client choisisse l’application mobile, le centre d’appels ou un autre canal. Il faut donc favoriser une culture d’équipe axée sur le client qui fait abstraction des pratiques traditionnelles et qui innove pour créer une expérience plus intégrée. Cela signifie également que l’on doit doter son organisation des capacités, des technologies et des écosystèmes nécessaires pour tenir la promesse de sa marque dans tous les canaux.
• Établir des liens de confiance en faisant preuve de transparence : Ces expériences harmonisées et personnalisées reposent sur la confiance. Une fois la confiance brisée, il est difficile de la rétablir. Les entreprises doivent faire preuve de transparence quant à leur utilisation des données sur les clients en montrant clairement comment elles sont partagées et, ce qui est peut-être le plus important, comment elles profiteront aux clients. « Notre relation fondamentale avec les clients repose sur la confiance. Nous voulons que le client soit aux commandes de chaque interaction », explique Rizwan. Les clients sont prêts à partager de plus en plus de données avec nous, tant que l’avantage de le faire est évident. »

En fin de compte, de meilleures interactions favorisent la fidélisation et l’élargissement de la base de clients. Aujourd’hui, TD compte plus de 11,5 millions de clients numériques actifs. « Nous pouvons maintenant jouer un rôle beaucoup plus important, dit Rizwan. Nous pouvons non seulement aider les clients à améliorer leur santé financière, mais aussi à réaliser leurs rêves et leurs aspirations. Nous avons donc une vocation de plus en plus importante. »