O relatório Além do Ruído: Orquestrando a Excelência no Atendimento ao Cliente utilizando Inteligência Artificial, produzido pela KPMG, analisa a adoção da inteligência artificial (IA) em 23 países, territórios e regiões, explorando como organizações líderes alcançaram implementações ágeis, rápido retorno sobre investimento (ROI) e melhorias significativas na experiência do cliente.
Apresentado como um guia prático, o relatório detalha os passos para que outras empresas possam emular esse sucesso, abordando desde o avanço na maturidade em IA até a adaptação a desenvolvimentos tecnológicos e o enfrentamento de desafios éticos e regulatórios.
O foco do estudo está em entender como as organizações podem criar um ambiente propício para a IA, transformando dados em insights valiosos e utilizando algoritmos não apenas para inovação, mas para atender às necessidades reais dos clientes.
O relatório destaca que a excelência no atendimento ao cliente é um hábito que promove melhorias contínuas. Treze das principais marcas mantiveram sua posição de liderança em relação ao ano anterior e 77% aumentaram sua pontuação no Índice de Excelência no Atendimento ao Cliente (CEE).
É interessante notar que essas marcas atuam em setores variados – tem desde parques temáticos até serviços financeiros, saúde e beleza, provando que uma experiência superior ao cliente é alcançável em diferentes indústrias.
Organizações líderes também têm maior propensão a priorizar a curadoria de dados em vez de acumulação, a utilizar arquiteturas escaláveis e a integrar a IA ao modelo organizacional. Além disso, adotam práticas ágeis em equipes multifuncionais com expertises diversas.
Em geral, essas empresas seguem um processo estruturado para garantir sucesso com IA. Isso inclui o alinhamento de casos de uso aos objetivos estratégicos, análise de viabilidade técnica e impacto potencial.
Também definem diretrizes éticas claras, priorizando transparência, justiça, responsabilidade e direitos humanos. Em geral, elas balanceiam o valor das iniciativas com a complexidade de implementação.
Saber como as empresas líderes no atendimento ao cliente estão alcançando o sucesso é fundamental para quem pretende fazer da IA uma aliada na entrega de uma experiência mais satisfatória, orientada para a excelência e a geração de valor.
Perfil do cliente, expectativas e IA
Outro ponto de atenção diz respeito às variações geracionais. Conforme a faixa etária, as atitudes e preocupações em relação à IA podem diferir bastante: jovens entre 18 e 24 anos temem a substituição de empregos por IA; já os consumidores com mais de 55 anos se preocupam mais com a segurança de dados pessoais.
Além disso, os consumidores mais jovens são mais dispostos a pagar por experiências premium, o que mostra uma tendência a valorizar personalização e conveniência, enquanto os mais velhos preferem priorizar fatores como confiabilidade e valor econômico.
O relatório afirma que, apesar da crescente integração de IA nas estratégias de atendimento, os seis pilares fundamentais para que os clientes tenham experiências verdadeiramente excepcionais permanecem os mesmos. São eles:
- Empatia: cuidado genuíno e compreensão, fortalecendo conexões significativas com o cliente.
- Personalização: adaptação das experiências às preferências individuais, valorizando cada cliente.
- Tempo e esforço: simplificação de processos, reduzindo o esforço necessário por parte dos clientes.
- Expectativas: entende e supre as necessidades dos clientes, superando suas expectativas.
- Resolução: consiste em sanar problemas de maneira eficaz, transformando experiências negativas em positivas.
- Integridade: foco em entregar interações baseadas em confiabilidade e ética, fundamentais para relações duradouras.
A pesquisa também destacou atitudes polarizadas em relação às questões ambientais, sociais e de governança (ESG). Entre os jovens consumidores, 67% estariam dispostos a pagar por produtos éticos e sustentáveis, enquanto apenas 39% dos consumidores mais velhos fariam o mesmo.
Além disso, a pressão do custo de vida afeta mais severamente os jovens, com 60% relatando impacto significativo, comparado a apenas 21% dos consumidores acima de 55 anos, que frequentemente têm maior estabilidade financeira.
De maneira concisa e minuciosa, o estudo demonstra que o sucesso em IA requer uma abordagem multifacetada, que vai além da tecnologia e envolve o equilíbrio cuidadoso entre inovação, interações humanas e o foco no cliente.
