KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部執行副總經理劉彥伯
副總經理賴偉晏

今年七月底金管會宣布發放三家純網銀執照，在這個已經過於飽和的金融市場裡，又多了三隻鯰魚。KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部執行副總劉彥伯表示，現在的金融業將在未來十年內面臨新衝擊，銀行需積極思考如何因應這個新挑戰。他認為，客戶對於理財、支付、貸款等需求仍會持續存在，因此，未來銀行的成功要素建立在三個S上 − 簡單Simple、聰明Smart、安全Secure，讓銀行的服務更加貼近消費者的需求。

而KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部副總賴偉晏則建議，金融業者在應用新興科技的同時，應更從貼近消費者的觀點，建立有別於傳統銀行的品牌形象及產品服務，真正以客戶個人化為核心的銀行，才是未來數位銀行的發展機會。賴偉晏進一步指出，根據KPMG與澳洲聯邦銀行合作的報告《Future of Digital Banking in 2030》中，預見了影響未來銀行發展的六個構面，從這六個構面切入可以取得客戶的青睞：

除了在每個不同的人生階段，為客戶打造專屬的產品與服務，爭取綁定銀行付款來支付食衣住行費用外，在不同的生態圈中，亦可探究跨產業的客戶旅程來開展創新商業模式之可能性。未來世界強調的是融入客戶的生活，給予最優化的情境體驗，而非一昧的推銷金融產品與服務。

在申辦新服務時，客戶僅需透過臉部或語音辨識，省去重複確認個人資訊、攜帶實體證件、填寫表格等步驟，讓銀行更專注於提供專業服務予客戶。在支付場景持續創新，例如當顧客走進商店，挑選商品後直接地走出商店，銀行和零售商在後台共同完成驗證和付款程序。

未來銀行利用AI、Blockchain和IoT等技術以及透過開放銀行的數據分享，向客戶提供量身訂作的服務，例如為學生提供能設置特定金額限制的通知，省去檢查及紀錄支出的麻煩，更可以減少超額消費。亦或是向準備退休的客戶提供長期保險與財務規劃，為晚年生活做準備，並減少管理財務所帶來的負擔。

對於授權使用其數據的客戶，未來銀行需要針對客戶不斷變化的生活方式來預測其需求，並主動提供解決方案來幫助客戶實現目標。例如，當租屋者財力達到購屋水平時，銀行將推薦適合的房貸方案並提供可參考的房屋物件，另外在投保房屋產險時附帶關於搬家服務、家電購置等優惠方案。

信任和安全將成為未來銀行成功的差異化因素。未來銀行將透過區塊鏈技術保護客戶數據安全性及隱私，善用客戶資料來提供有用的理財規劃建議，並將資料的所有權簡便的賦予客戶來進行設定及調整，進而建立永續的客戶信任度。

隨著IoT的普及，未來銀行的人為錯誤率將大幅下降。透過AI及機器學習，銀行將不僅能即時偵測，甚至能以此作為借鏡，預防未來發生相同問題。最重要的是，不僅是單單解決客戶當下的問題，而是如何循序漸景的來轉化不滿的客戶成為滿意的客戶。

面對消費者生活型態的改變，銀行的轉變與革新勢在必行。劉彥伯相信，越快進行數位能力提升與轉型的銀行將能成為業界的領導者。賴偉晏指出，利用體驗設計與新技術的融合來抓緊客戶需求，並與其他服務供應商進行合作，能開創新的商業模式與生態圈。他認為，以進一步透過更多元的角度重塑客戶工作、生活和娛樂的行為軌跡，分析出更有價值的服務，來幫助消費者管理日益複雜的生活，提高客戶黏著度並贏取未來客戶的信任感。

【The Future of Digital Banking】
KPMG與澳洲聯邦銀行合作於2019年針對1,061位澳洲人進行《Future of Digital Banking in 2030》線上問卷調查，年齡層分布從18~65歲，目的在更加了解目前及未來的生活型態轉變，數位化及財務管理需求，以及消費者對於2030年所期望金融業生態圈的樣貌。