長達近三年的疫情改變人類許多生活習慣，消費行為變得更加多元且不可預期。過往只有在面對消費者市場的2C產業會聽到「以客戶為中心」的原則，但是現今「客戶體驗」(Customer Experience)也在製造業範疇裡成為企業管理者的重要戰略議題。
KPMG國際新秩序整合策略辦公室主持會計師劉中惠表示，為協助台灣企業打造轉型策略以敏捷地回應市場變化，KPMG創新建構『企業應變核心能力解析』系統，從二十個構面切入，協助企業透視處於當前變動經營環境的前瞻力、開創力、數位力、覺察力及回復力等五大能力表現。2023 Q2針對175名受訪之企業樣本進行分析，在滿分為5分的評量中，受訪企業對於覺察力的自評平均分數僅達3.47，為五力中得分最低者，反映出企業面臨環境變化，對於是否能主動尋找且識別重要而攸關的資訊，以避免做出錯誤決策，顯得沒有把握。其中，工業製造企業在覺察力之評析細項中，於客戶的「體驗衡量」掌握，表現相對較差，平均分數僅達2.98分。
KPMG安侯建業顧問部執行副總經理暨數位長賴偉晏指出，全球製造業者正在面臨重大轉型挑戰，客戶需求瞬息萬變、產品生命周期不斷縮短，少量多樣的製造模式考驗著工廠對於簡化營運、降低成本與提升效率的能力。更重要的是，為了跟上市場轉變的速度，現在的製造業者需要與客戶互動、了解他們不斷變化的偏好、透過一連串的數據分析，去預測未來市場需求並提高組織內部的生產與響應能力。
賴偉晏舉例，台灣汽車工業主要以出口為主，根據台灣證交所旗下的產業價值鏈資訊平台資料顯示，台灣汽車工業2022年上半年達新台幣3,607億元，佔台灣製造業總產值約4.16%。在複雜的汽車供應鏈中，包含零組件、整車組裝與下游出口經銷等不同服務環環相扣，從目前市場趨勢來看，最上游的中小型企業車燈、輪胎、鈑金等零組件廠也開始轉移服務模式。
他指出，這些上游廠商多半以售後維修零件服務為多，專門提供國際車廠、維修廠非正廠的替換零件。受這幾年車市蓬勃與國際供應鏈影響，台灣廠商發現服務國際客戶的挑戰變高。為了確保競爭力與交貨精準度，更及時回應市場與客戶需求，而非只有單純交付生產成品，某些台灣廠商開始思考自身的數位化轉型，透過導入智慧化設備與數據分析，提升生產效率與縮減產品生產成本。甚至考慮到汽車售後維修零件大多出口至美國市場，全球極端氣候影響北美天氣甚大，有企業甚至考慮融入北美氣候模型，藉此預知當地天氣變化，並且排定相關生產排程與原物料預先做準備。
賴偉晏建議，製造業者要在現今以客戶為中心的市場中取得成功，需要做的不僅僅是簡單地回應客戶需求，更需要主動往前一步與客戶互動、透過分析趨勢協助客戶預測未來的需求，才能提供更好的客戶體驗。這過程中，數據將會是打通任督二脈的關鍵。但有了數據，不等於就可以立即「數據變現」，企業要適當的管理與歸類數據，建立相關的資料權責角色，確保在需要決策時，可有適當的數據支持。並且建立組織內部的共識，持續與內部和外部利益相關者進行溝通和教育，以開放態度及數據角度來看待不一樣的商務模式，確保推動創新專案時，相關協作、資源都能到位，方能讓數據洞見直接為產品/服務帶來具有潛力的附加價值。
