因應全球經濟與產業環境巨幅變動，KPMG國際新秩序整合策略辦公室於2023 Q2針對175名受訪台灣樣本進行企業的前瞻力、開創力、數位力、覺察力及回復力等五大應變核心能力調查，結果發現，在滿分為5分的評量中，受訪企業對於是否能運用各種日常營運作業的策略性適應機制，來應對變化和挑戰的《回復力》自評平均分數達3.58分，表現平穩，且各行業的整體差異不大。但值得注意的是，企業規模未達200人以下的中小企業自評分數平均為3.38分，明顯落後於200人以上大型企業的3.74分。
KPMG國際新秩序整合策略辦公室主持會計師劉中惠進一步說明，中小企業在《回復力》評析細項中，對於內部組織治理系統，例如與大股東家族間維持適當的所有權、經營權與治理權的平衡關係、勞資關係，以及集團利潤配置上是否能夠合理掌控和各地稅務機關之認知落差上，有53%的企業自評分數為4分以上，但在客戶的「渠道流程」掌握上，亦即能否讓客戶採取自己想要的方式與企業順暢互動，且企業內部亦能運用自動化工具善用這些數據資訊，表現則相對較差，平均分數僅達3.16分。她觀察此調查結果表示，2023 年的消費者行為變得更加多元且不可預期，從購物行為、品牌接觸點都已經有相當大程度的變化，同時消費者對於消費體驗、產品品質與品牌的期待值不斷地在提升。這樣的挑戰是不分企業規模的。近年來多元電商與行動購物的趨勢，讓許多中小型品牌也有機會透過不一樣的管道接觸消費者。對於產品與行銷部門來講，勢必要開始採用新做法來提供消費者更好的服務。
KPMG安侯建業顧問部執行副總經理暨數位長賴偉晏指出，對於行銷長（Chief Marketing Officer）與其帶領的部門而言，開始務實思考渠道管理（Channel Management）策略來創造消費者接觸點與降低昂貴的行銷成本，將會是提升銷售業務的新機會。通常渠道管理包含企業對外的產品行銷管道管理，包含各式廣告、社群媒體投放、客戶互動與自動化服務等；品牌也可透過渠道管理建立與第三方銷售商、代理商等商務夥伴關係與追蹤相關商業進度。
賴偉晏補充，同時驅動業務與營收成長是行銷長最主要的職能目標，並且要同時讓獲客成本與客戶終身價值一起提升效率。要滿足如此多元的任務，必須靠導入行銷科技與善用數據創新來做到更精準的優化。從KPMG 觀點來看，這代表行銷長與企業的 C-level 等級主管們，需要建立一個沒有阻礙、跨部門的渠道數據管理新流程，以便企業可以敏捷、靈活的針對市場變化調整內部組織與策略需求，並且整合第三方的服務。能夠把客戶資料轉成高價值客戶洞察資訊的客戶數據平台（Customer Data Platform）是目前的主流選項之一。透過科技的串聯前中後台，來強化消費者的即時體驗滿意度與確保生產力的提升。根據 IDC 數據預測，2024年客戶數據平台將成為全球55% 前 2000 大企業提升客戶體驗與執行 AI 數據洞察的主要工具。而建立客戶數據平台，也代表行銷長與資訊長之間的合作關係要開始更加深化且密切。
賴偉晏也分享過往的客戶服務經驗，常看到行銷部門與 IT 部門之間各自工作彼此之間交集極少，一旦雙方開始協作又容易有合作卡關的狀況發生，主要原因就是部門之間目標與資源配置容易沒有共識，以及雙方在專案合作上的目標設定不清。他認為，行銷長在推動組織內的行銷數據驅動策略與開啟跨部門協作時，中小型品牌企業或許更具優勢，建議先思考數據策略的成效與衡量方式，找出目前企業流程與願景中間的差距，逐步改善，並建置導入部門間協作的方式，尤其如何在日常的工作流程中融入這些新方案與數據使用規則，過程中也要平衡資訊的使用上是否符合國際相關規範(如隱私相關法規GDPR、CCPA等)。持續組織內部監測與客戶數據洞察為最終成敗的關鍵，行銷長應該要帶領團隊專注於找出專案中的數據洞察，並且與企業營運目標連結，促使企業持續強化消費者服務與體驗。
