原物料與能源高漲，使得物價不斷攀升，通膨情況愈趨嚴重，消費者購買力驟降、企業面臨營收獲利壓力。儘管面臨諸多挑戰，零售業對於產業的未來仍持樂觀態度，企業正在思考對於創新科技技術、新商業模式、更加流暢的客戶體驗、ESG等面向進行投資。
KPMG全球日前出刊《零售業的微妙平衡》調查報告指出，影響零售業發展的「3Ps」要素分別為：社會責任與人類福祉（People）、環境永續（Planet）、企業盈利（Profit），以下將細分為九個主題來說明，亦是2023年零售業所需關注的議題，企業必須思考如何在這三大面向之間取得平衡，以追求永續發展。
■People 社會責任與人類福祉
1. Employees員工
幾乎所有行業都面臨人才稀缺的問題，而員工正是零售業中未被充分利用的資產之一。他們同時是受僱者與消費者，若企業提供良好的薪酬待遇、專業的教育培訓，有機會培養他們成為品牌銷售大使、洞察消費者行為的代理人，協助推廣企業，進而提高企業營收，讓人才成為企業的長期資產。此外，越來越多零售業也持續投入多元、公平、共融（Diversity, Equity & Inclusion, DEI）的計畫來建立更具友善性的職場文化與工作環境。
2. Consumers消費者
市場快速變遷，消費者喜好持續變動，新零售以消費者體驗及需求為主，然而企業透過數位化與數據洞悉消費者行為的同時，也需強化資安防禦、重視消費者隱私、聚焦ESG，才能有效提升品牌忠誠度。
3. Stakeholders利害關係人
近年來，零售業者意識到企業在獲利之餘，更需妥善經營與各方利害關係人的關係，包含股東、供應商、政府機構、決策者、平面媒體、社群媒體等，以創造更具永續性的營運模式。
■ Planet 環境永續
1. Sustainability永續性
零售業透過循環再利用的方式，減少浪費，建立消費者的永續習慣，如Nike開設快閃店為消費者清洗鞋子髒污，以延長鞋子的壽命；Levi's傳達「避免時常洗滌以維持褲型與彈性」的觀念來幫助消費者了解如何延長牛仔褲壽命，並於門市提供剪裁、修整服務，將商品「改造升級」，實踐永續性。
2. Society社會
零售商店一直是社區中不可或缺的一環，不僅提供當地居民工作機會，也能滿足民眾的生活所需。如今，環境與社會議題愈加受到重視，消費者更加關注企業對永續方面的表現，因此零售業必須樹立榜樣，減少對環境的負面影響、積極實現永續發展目標，以鞏固消費者對於品牌的黏著度。
3. Regulation監管法規
隨著各國監管法規力道增強，零售業者也將對供應商與合作夥伴採取更嚴謹的監管措施，其包括環境面向、社會面向與公司治理等ESG資訊的揭露。
■ Profit 企業盈利
1. Margin Protection 毛利保障
由於銷貨成本、勞動成本、資本支出、顧客獲取成本等相關營運費用不斷地高漲，企業面臨越來越大的利潤壓力。零售業無法輕易地提高商品價格將成本轉嫁於消費者，因為他們對消費者與社區負有社會義務。此外，調漲售價可能導致產品銷售量降低，影響製造商利益。近年來新興科技蓬勃發展，零售業者紛紛佈局自動化與AI，運用科技技術提高生產效率，精準掌控商品庫存與管理供應鏈。當AI接手員工的重複性工作時，不僅能節省人力成本，員工可以更專注於服務顧客與銷售產品。零售業必須善用數位工具，才能全面提升卓越競爭力，驅動營收成長。
2. Growth 企業增長
未來零售業將透過併購、優化投資組合配置、價格彈性促銷、找尋更多合作夥伴等方式獲取更多資源，達到成長目標。
3. New business models and innovation 創新商業模式
疫情促使零售業帶來嶄新的變革突破，借助科技之力，為零售業開創新商機。例如運用AR、VR等技術創建沉浸式體驗，貼近千禧世代、Z世代族群；透過數據蒐集工具，掌握顧客於線上、線下不同銷售渠道的消費紀錄，深入了解消費者的喜好並加以分析，打造全渠道的購物體驗，讓企業與消費者的關係更加緊密。
隨著企業營業規模的增長以及消費者社會公民意識的覺醒，零售業可以借助第四個P，企業使命（Purpose）來找到平衡。過去企業大多關注於股東的最大利益，現在還必須兼顧其他利害關係人的權益。擬定一個強而有力的企業使命（Purpose），將社會責任與福祉（People）、環境永續（Planet）、企業盈利（Profit）三項要素納入考量並在其中尋求平衡，重新建立與消費者之間的連結、維繫與利害關係人的關係，同時提升企業永續行動的透明度，並積極解決環境與社會問題，發揮企業影響力，才是基業長青之道。
（本文轉載自2023/03/08經濟日報）
