許多零售業好奇轉型應該要採用什麼方法或是從哪個面向切入? 也有許多零售業認為該做的都做了，為什麼還是難以轉型或創新成功? KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏表示：「管理顧問與零售業互動的過程中經常發現很少零售業有思考到轉型的觀念是否有內化至企業文化及員工心態中。而正向的轉型觀念會大幅的影響組織轉動的動機與動能。」因此零售業若無法讓正確的觀念散佈在組織間，數位轉型則很有可能會大打折扣。為了避免轉型無效性，KPMG建議零售業應該要透過「三個用心」下手，打開轉型的開關，讓零售業能夠順風推進：
1. 用心佈局，開創新局
消費者需要的是方便好逛，無拘無束的周遊於線上與線下，但遺憾的是許多零售業的線上與線下分別隸屬於不同的利潤中心，因為本位主義而導致線上與線下的體驗不一致，甚至是演變成內部的競爭關係，消費者的便利性在這樣的競爭下逐漸成為犧牲品。零售業要認知線上與線下的業績非為零和遊戲(Zero-Sum Game)，與其重視線上業績或線下業績，經營者應該將目光放在「整體業績」，將業績視為總和的概念。如果做的好，協同作用的效益才會發生；如果太關注於單個接觸點而有體驗不一致的狀況，消費者是可以因為不好的體驗而轉身至競爭對手的接觸點消費。KPMG零售業大調查中顯示有94%的消費者在網路上找到了比實體店更好的產品選擇。顯見在數位時代，消費者掌握著絕對的自由。我們要認知疫情時消費轉往線上，疫情後消費可能回歸線下，不論消費者想在哪消費，零售業皆應該有對應且一致體驗的接觸點可以服務消費者，這樣零售業在不同的環境下才能保持彈性與韌性。
2. 用心嘗試，多元求新
消費者的忠誠度經營難度日增，企業需更努力在商業模式上尋求創新，但就怕企業守株待兔，不敢嘗試，以致顧客流失。我們觀察到一直以來許多的企業創新，其實並非是有意識的發生的，舉例來說：亞馬遜公司(Amazon)過去僅想成為線上的書店，但沒想到演化成縱橫全球的龐大電商生態系，改變消費者購買任何物品的方式，對於千禧世代與Y世代來說，Amazon就是商城的代名詞；Netflix過去僅想在線上賣DVD，但沒想到逐漸演化成嶄新的訂閱模式，顛覆了大家對於影視的想像，改變全球的影視娛樂產業；在台灣，我們近期也看到穿梭在大街小巷的LINE Taxi在疫情影響之下化身為移動倉庫，跨足外送生鮮蔬果服務，不但增加蔬果商銷售，也增加了計程車業者的業績。以上三個企業的共同特色都不是提前預知，而是勇於並用心嘗試。轉型與創新的推進需要多元求新的元素，才不會淪為紙上談兵躊躇不前。
3. 用心體會，管理體驗
消費者在意的不是流程，而是旅程。KPMG發布《2021全球客戶體驗卓越調查報告》，訪問26個國家、超過88,000位客戶在2,900家的企業體驗進行評估。根據調查結果顯示，領先企業採用了精心策劃的體驗(Orchestrated Experience)的訣竅，就像一支頂尖的交響樂團一樣，指揮家掌握了在什麼時點及用什麼樂器才能譜出最動人心弦的樂曲與聆聽者共鳴。走在消費者前頭的零售業努力投資心力去同理消費者旅程(Customer Journey)，從消費者的需求中去精心策劃未來的體驗設計。KPMG安侯建業數位創新服務協理林大中指出：「過去在許多企業中，消費者旅程圖只是一次性的產物，但以客戶為中心的企業追求的是更即時性的消費者旅程，逐步將旅程可視化(Journey Visualization)並對於不同Persona的Journey開始有版本控制，進一步的做到旅程的管理(Journey Management)。」所以零售業如何去分析及設計體驗的方法與流程需要被進一步的檢視與調整，才能在客戶體驗的領域上開竅，成為消費者所青睞的品牌。
面對複雜的環境，越需要簡單思考。KPMG安侯建業消費及零售產業主持會計師 黃柏淑表示掌握零售業的轉型成功關鍵就是要落實三個用心才能找回零售魂：「用心佈局、用心嘗試、用心體會」。不論客戶需求與期望是如何不斷變化，以及科技是如何快速變遷與發展。客戶體驗的核心應是保持簡單、善待客戶，確保他們覺得自己受到重視，進一步的培養顧客忠誠度，鞏固回頭客的心，並吸引新顧客上門。面對不同的消費群創造引人注目的客戶旅程，企業需檢視組織團隊的協作，重新思考如何打破複雜性並深入了解客戶需求、市場概況，利用潛在機會為消費者創造「精彩且有效」體驗旅程。