根據IDC發布的CXO調查，此次新冠肺炎（COVID-19）疫情突顯了IT和數位轉型的價值，建議組織應該將危機轉化成為加速轉型的機會。調查指出，雖然新冠肺炎為企業帶來不少的負面影響，包含無法拜訪客戶、銷售業績大幅下降以及生產中斷等等，但卻也提高了企業遠端協同工作的能力，讓員工更認可數位轉型與IT技術的價值，同時開發出網路行銷以及業務發展能力。
為了確保業務得以持續營運，企業鼓勵員工遠端辦公／在家上班，業務拜訪也改由視訊會議或電話語音取代，甚至開始藉由AI精準行銷，找出創新的營運模式，以彌補業務萎縮帶來的衝擊。這些策略與手段，看似是企業被迫尋求因應之道，但長遠來看，卻是加速企業IT與數位轉型腳步的推手。
根據IDC發布的CXO調查，新冠肺炎（COVID-19）疫情危害突顯了IT和數位轉型的價值，組織應該將危機轉化成為加速轉型的機會。調查指出，雖然新冠肺炎為企業帶來不少的負面影響，包含無法拜訪客戶、銷售業績大幅下降以及無法恢復生產等等，但卻也提高了企業遠端協同工作的能力，讓員工更認可數位轉型與IT技術的價值，同時開發出網路行銷以及業務發展能力。
KPMG顧問服務部執行副總經理賴偉晏觀察，這波疫情不只加速強化企業數位能力，同時也在創造新的經濟模式。「以製造業為例，數位分身（Digital Twin）技術將有機會讓工廠實現無人化的願景。雖然面臨艱困時刻，很明顯短期內並不可能達成，但疫情肯定會加速智慧工廠的發展。而新的經濟模式，例如外送、電商，都可能會因此而加速成長。」
他提到，即使是受創甚深的零售業，包含百貨公司，也有不少企業正向看待，決定休養生息，並且趁機提升數位能力，特別是經歷過SARS衝擊的零售與百貨公司，過去便是如此淬鍊出他們的新能力。「如果仔細觀察，不少企業已經開始關注行銷科技（Marktech），運用科技來輔助行銷，讓客戶在線上與線下都得到更好的溫度感。甚至有企業決定提早執行行銷科技計畫，在非常時期趁機練就新的能力。」
新興技術助力防疫 應用加速落地
新興技術包含人工智慧、機器學習、大數據以及雲端等相關方案，也在疫情肆虐的艱困時刻開始展現出應用價值。BlueDot是一家運用人工智慧、機器學習與大數據構建的平台，監控與預測傳染病爆發和傳播的加拿大新創公司，在疫情還沒有大規模爆發之前，早就預測國際傳播途徑，並且對世界發出潛在危險新疾病警告，甚至比美國疾病管制與預防中心（CDC）、世界衛生組織（WHO）的行動都還要早。
賴偉晏說明，BlueDot在資料的取得以及演算法等方面都有不小的精進，除了結合自然語言處理與機器學習等人工智慧相關技術外，也蒐集全球相關的報導、官方報告、國際航班資訊、人口統計資料、醫護人均比例等等，來預測大陸的人口接下來往哪邊移動的機率比較大，例如在BlueDot發布的新聞稿中便預測到日本東京與韓國首爾可能會產生大規模爆發。
但除此以外，像是利用視覺化分析疫情蔓延狀況的圖資系統或是透過衛星影像，分析熱點甚至是二氧化氮的排放分布，來觀察復工的情況，這些都是新興的監看技術。而與行銷科技有關的服務型機器人、聊天機器人等等，發展的腳步也會因此而加速。「數位人力也是其中一個具有潛力的項目，機器人流程自動化（RPA）也可能會有一波新的成長期，儘管這個議題肯定還會有一番淬鍊的過程，但現今的時機點將驅動人們擁抱與學習這項科技，依據KPMG的經驗，最高記錄可以做到90%的無人化，當然依據流程內容而定，但這也意謂著人員真的可以在家上班，只要觸發內部流程，直接就能夠做完工作。」他補充說明，未來，當數位人力真的成為企業DNA的時候，如何因應人機共治？包含流程設計、組織章程勢必都要有些新的規劃，而疫情的發展，也將讓議題更為著床。
此外，在遠距醫療方面，像是「平安好醫生」這類健康醫療平台，或是透過AI來進行快篩、基因排序等等，未來也會有一波新的進度出來。近期可見的是電子商務、外送經濟，或是針對疫情快速分析的方案，在短期內都可以看到好的應用成果。
態度決定企業應對方式
回到國內企業對疫情因應的狀況，賴偉晏也不諱言，並非所有的企業都是如此正向積極。過去，企業對「花錢買保險」原本就不甚重視，通常都要等待出事後，才會回頭檢視，尤其，台灣有9成以上都是中小企業居多，在防災意識相對有限的情況下，普遍的反應都較為落後。大型企業或具備一定規模的中型企業，則因為近幾年的天災、人禍不斷，多半具有一定的防禦能力，準備度比中小企業要高，特別是金融產業，包含營運持續管理（BCM）指導方針或是ISO相關標準，也多有導入。
關鍵還是在於企業組織對於風險管理的重視度，而這將影響企業應對的方式，以及後續的作法，在判讀風險等級的時候，就會有決定性的落差。舉例來說，風險意識高的企業會立即從組織架構中建立類似BCM的委員會或是危機因應小組，然後審視現有流程中，有哪些流程尚未被定義好或是還需要再進行梳理，基本的文件是否存在，又如企業內部組織肯定會有依存關係，而且與客戶會有連動性，配套措施又該如何串接。
此外，ISO的標準不斷在進步，天災人禍的方式也與以往不同，重新審視PDCA以針對危機應變也有其必要，例如現今的商務模式、組織環境的評估，預防措施、執行BCM的資源需求等等。然後，根據這些評估的結果來執行，把原本沒有的組織或流程設立、彌補起來，並且規劃測試計畫。接著，在這些環節中設立確認點，很重要的是也要定期檢視。最後是提升員工對演練的重視程度。而演練也應該要有一個監控機制，透過演練知道目前企業位於哪一個水平之上，然後進一步調整演練的策略與計畫，以便讓流程變得更順暢。
他以KPMG為例指出，KPMG在3月就施行了不少演練，雖然還沒有真正全員在家上班，但分部門演練已經相繼落實，例如審計部門有一整天的演練，而管理部門則是分組演練三天，測試分組且在家工作是否對客戶服務造成影響。演練完後就知道斷點，經過改善後，屆時就可以銜接得上。「在近兩年內，相信企業的相關演練會比較頻繁，但隨著疫情結束後，有多少企業能夠持續，便攸關企業對業務持續營運的重視度有多少而定。持續性其實也很重要，此外，演練應該要是『活』的，從SARS、伊波拉病毒到新冠肺炎，病毒的樣貌一直在變，演練的方式也應該要隨之調整。」
(作者為KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏，本文同時刊載於網管人)
