本文作者：
劉彥伯 　KPMG安侯企管 執行副總經理
楊宇聖 　KPMG安侯企管 經理

《百億人口》（Population 10 Billion）作者朵林（Danny Dorling）曾表示：「全球人口將增加到100至110億，主要原因之一並非人類生得更多，而是活得更久。」人口增加起因於適應能力增強，但初期增加速度並不快，2003年蔡文輝先生在其著作《老年社會學》中便提出，地球上人口急遽增加的現象約發生於17世紀歐洲工業革命後，乃因人類在工業科技上突飛猛進，使生活品質顯著改善，也連帶延長人類存命、使死亡率隨之下降。高出生率與低死亡率是工業革命以來人口增加的最為主要的因素，也代表人類的適應能力持續提升。

人口高齡化是全世界共同面臨的嚴峻考驗。據聯合國人口基金會（United Nations Population Fund，簡稱UNFPA）（2013）指出，21世紀最重要的趨勢之一便是人口高齡化。自1950年起，全世界多數國家生育率與死亡率皆下降、高齡人口急遽增加，此現象稱為全球高齡化（global ageing）。2012年，全球70億人口中，8.1億為60歲以上人口，而預計在2050年時，則將超過20億；屆時全世界人民的平均壽命將可能高達90歲（United Nation，2013）。

中國政府為控制人口成長，於1979年推行一胎化政策，引發4-2-1生育扶養現象（即子女成人後，需獨自扶養四位祖父母與兩位父母），嚴重侵蝕中國人口發展。因此，十八屆五中全會公報便提出，全面實施一對夫婦可生育兩名子女的政策。中國高齡事業發展報告顯示，近10年來，中國80歲以上高齡老年人增加近一倍，而據中國民政部「2016年社會服務發展統計公報」，中國各類養老服務機構與設施無法滿足需求，故已採取積極因應人口高齡化之措施，構建養老、孝老、敬老的政策體系與社會環境，加速高齡事業與產業之發展。

衛生福利部社會及家庭署所頒布之人口政策白皮書指出，我國自1993年9月起，便已進入高齡化社會。據行政院經建會估計， 1993年65歲以上人口超過7％後，台灣便已進入「高齡化社會」，2018年更進一步成為「高齡社會」（即65歲以上人口超過14％），更將於2025年成為「超高齡社會」（即65歲以上人口達20％）（如圖1所示）。2013年的行政院人口會報便已指出，預估2060年時，台灣每10人中便有4人為65歲以上長者，經建會也估計， 2060年的扶老比¹將達77.7，上揚趨勢明顯，如加上扶幼比²，更可能讓社會扶養比³高達97.1。2016年10月底，台灣生育率創下新低，在出生率不斷下降的情況下，估計2060年台灣人口將餘約1,883萬人（如圖2所示）。值此年輕人恐婚、不婚或婚後排斥生育之時代，上述警訊無疑更是雪上加霜。

為有效因應人口高齡化問題，2016年台灣將原有之居家式到宅長照服務、社區式長照服務、機構住宿式長照服務、家庭照顧者支持服務，提升為長照2.0，建立以社區為基礎的長照服務體系，於鄉鎮設立「社區整合型服務中心（A級）」、「複合型服務中心（B級）」、「巷弄長照站（C級）」等社區整體照顧模式。有鑒於長期照顧服務係源於2005年《長照十年計畫》起，著重資源整合、建構長照服務網，均圍繞人口政策與機構型功能別需求而推展。衛生福利部於2015年頒定「長期照顧服務機構設立標準」，制定各類型長期照顧服務機構之設立標準、人員配置與業務負責機構之資格規範，不難發現主管機關對於落實照顧長者的意圖與政策規劃更為積極，期待讓需求長者與家屬能「找得到、看得到、用得到」，改善過往機構高不可攀、無法觸及的印象。

KPMG管理顧問部認為，對各級養老健康照護服務單位而言，機構人力資本方為獲得競爭力之基礎。以下茲提供人力與管理兩構面觀點，供業界參考運用：

人力構面
養老健康照護服務單位所需人力之多元，相較任何其他企業組織均更為複雜，可概略區分為：專員、督導等管理階層，以及執行照顧服務階層。執行照顧服務階層包含了專業人力（護理、職能治療、社工）與照顧服務員，台灣每年所需之照顧人力缺口甚大，如今已需藉由外籍看護人力予以補足，遑論管理失當之情事屢見不鮮；由此可見，養老（長照）人力資源管理已是刻不容緩的議題。

養老健康照護服務單位之專業人力取得，均由國家級資格認證把關，實非相關照護單位所能為之。因此，仍須仰賴主管機關採取更加有效的作為引導投入，方能有所改善；如徒有評鑑制度之要求限制，實非上策。茲就管理階層與照顧服務人力的培育管理，提供意見如下：

由養老健康照護服務單位依照單位發展願景、使命與營運策略，進行人才需求規劃、盤點關鍵職務與儲備人才，藉釐清人選職能缺口，補強管理職能與專業職能，並規劃實施S-OJT（Structure On-Job-Training）以及OFF-JT（Off-the-job Training），或鼓勵SD （Self Development）之途徑，依循知識、技能藍圖發展，方能收立竿見影之效。

照顧服務人力係照護單位之根本，為判斷單位服務良窳的最前線人員，招募階段應以態度評估，尋求適性人員為主。入職後，於職前訓練階段以核心職能與基礎服務專業職能為主，採取由流程導入實作之方式，使其學習後得以獲得所負職務之榮譽與崇尚感，增進服務長者的動機與正確認知。此外，輔以資深人員的陪伴參與，實施導師制提攜教育，將經驗與知識社會化為分享，並藉實際操作內化的過程，透過活動規劃安排，使社會觀感低落的職業認知逐步改善。在職訓練係以循環複訓的方式進行服務除錯的強化教育，協助達成各項績效指標，創造單位的品牌權益，為社會、家戶、單位與長者創造多贏局面。

管理構面
由KPMG管理顧問輔導經驗觀之，相較於一般企業，養老健康照護服務單位應更為嚴謹。一般企業機能的生產、行銷、人才、研發、財務、資訊、法務與公共關係事務均具準用關係，僅為解釋之差異區別；然養老健康照護服務單位特別重視服務品質，則取決於「醫養結合」的支援強度。而醫界如直接投入，達成「醫養融合」，更可將落差消弭於無形。目前以大數據雲進行各項預判與處置建議，將可提升服務品質、降低誤失。KPMG認為，各階長照人力資源建構皆可歸為培訓發展、薪酬福利與績效管理三大面向。本公司已有諸多成功導入各類型組織的S（Strategy，策略校準）、 O（Organization，組織文化）、P（People，職能與獎酬）、P（Process，核心流程）、I（Information Technology，大數據資訊運用）、I（Intelligent Machine，物聯網與自動化智慧服務）等企業成熟度發展模組，能更有效地連結機構發展願景，提供長者更及時、更符合需求的服務，藉由智慧標準化，更進一步確保服務品質。

就養老健康照護服務單位的特性而言，將不談論所謂的工作改善，畢竟服務頻度與複雜度既無法縮減，亦無從取代；因此，人力成本相當吃重，如何讓人員具有共同理念與認知，提供標準優質的服務，是養老健康照護服務單位不可忽視的重要課題。透過大數據雲的協助，可依據服務頻率與結果，提供更為適切有效之行動方案，使長照從業人員的服務更加迅速有效。此外，也期待透過KPMG的SOPPII企業成熟度發展模式，使各類型機構服務皆能無縫接軌，為社會政策、機構組織、長者與家屬之間創造共好局面。