Um dos principais retalhistas de produtos alimentares do Reino Unido está a utilizar a IA generativa para elevar a experiência do cliente a novos patamares e reduzir os custos.

O desafio

A empresa estava à procura de novas formas de desbloquear o próximo nível de transformação na procura da excelência na experiência dos seus clientes.

Sem colocar limites ou restrições às abordagens que poderiam adotar, queriam compreender a “arte do possível” – todas as opções potenciais que deveriam considerar para desbloquear o próximo nível de transformação na procura da excelência da experiência do cliente.

A oportunidade

A equipa da KPMG no Reino Unido colaborou com a área de global services do retalhista para transformar a sua prestação de serviços e reduzir os custos, começando com um protótipo de IA que reduziria a carga de trabalho dos trabalhadores do contact center, desviando as questões mais simples dos clientes para canais automatizados. Ao fazê-lo, a empresa poderia então proporcionar uma experiência melhorada aos clientes com questões mais complexas que requerem apoio humano dos colegas mais experientes do contact center da empresa.

O processo de transformação começou com a implementação de um programa acelerado de cinco semanas para identificar potenciais oportunidades de IA para otimizar o custo e o valor no contact center. Incluiu uma avaliação do desempenho atual da prestação de serviços; uma avaliação da maturidade funcional; uma extensa avaliação comparativa de KPI; observação presencial do funcionamento do contact center.

O resultado

Foi desenvolvido um use case robusto para  transformação com IA para o cliente, colaborador e negócio, juntamente com um framework de ciclo de vida do cliente baseado nas melhores práticas.

Foi desenvolvido um protótipo de tecnologia de IA que utilizou chatbots de agentes virtuais e resposta de voz interativa (IVR) para demonstrar “a arte do possível” – o que era realisticamente exequível na transformação da experiência do cliente do retalhista e na criação de valor tanto para o cliente como para a empresa.

Foi identificada uma oportunidade de poupança de custos de 16 milhões de libras na prestação de serviços (com o potencial de poupança de mais de 80 milhões de libras em toda a empresa), e a carga de trabalho dos colaboradores de serviço ao cliente deverá ser reduzida com 21% das interações telefónicas a serem tratadas por IVR de nova geração e 26% das conversas de texto a serem totalmente tratadas por chatbots de nova geração.

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