A evolução da inteligência artificial (IA), incluindo a nova vaga de IA generativa, está a transformar várias indústrias. Quer se trate de sinistros automatizados, avaliação de risco, personalização de produtos e serviços ou combate ao cibercrime, as seguradoras estão cada vez mais a olhar para a IA para ajudar a lidar com tarefas complexas e morosas e para simplificar os processos. No entanto, há uma necessidade urgente de acelerar o ritmo de adoção da tecnologia. Apesar da utilização da IA numa série de áreas e da realização de projetos-piloto noutros locais, as seguradoras não estão a ganhar vantagem sobre a concorrência, por não utilizarem esta tecnologia de uma forma alargada. Esta adoção poderia permitir que as empresas trabalhassem mais rapidamente, de forma mais flexível e desenvolvessem modelos mais sofisticados em resposta à evolução do mercado.

Então, como é que as seguradoras podem adotar a IA de forma eficaz e desbloquear todo o seu potencial?

Este relatório destina-se a apoiar as equipas de liderança das seguradoras na utilização da IA para transformar as suas organizações. Reúne também as ideias dos profissionais da KPMG e dos líderes da indústria da Generali Italia, PassportCard, Prudential e Zurich Australia, que partilham as suas perspetivas sobre como desbloquear todo o potencial da tecnologia.

Principais conclusões

  • As seguradoras estão a investir cada vez mais neste espaço, mas os projetos estão a demorar muito tempo a entrar em produção
    Apesar da abordagem natural de aversão ao risco, as seguradoras estão à frente da média global quando se trata de investir em casos de utilização de IA em toda a empresa. No entanto, o ritmo lento da implementação está a criar atrasos significativos no progresso em comparação com outras indústrias.

 

  • Prevê-se que seja crucial um equilíbrio cuidadoso entre a inovação e a navegação pelos riscos
    A IA oferece um potencial inexplorado para aqueles que estão dispostos a abraçar a mudança, mas também traz riscos novos e preocupantes que devem ser considerados à medida que as organizações desenvolvem a sua estratégia de IA. Ao submeterem-se a uma avaliação de maturidade interna, as organizações podem ter uma melhor clareza sobre as capacidades atuais e identificar as áreas a que devem dar prioridade. A estrutura de avaliação de maturidade testada da KPMG permite que as organizações façam isso de forma eficaz.

 

  • As organizações bem-sucedidas manter-se-ão ainda orientadas por dados e lideradas por pessoas
    Antes de iniciar a transformação da IA, os líderes empresariais devem ter um plano de transformação claro e robusto em vigor e concentrar-se em ter uma base digital sólida e dados claros para ajudar a melhorar o resultado. A atualização de competências e a capacitação dos colegas e das equipas para compreenderem melhor a ponte entre a IA e os dados, podem apoiar o sucesso a longo prazo e proporcionar um valor adicional ao tirar partido da IA como uma assistente.

57%

das seguradoras veem a IA como a tecnologia mais importante para alcançar as suas ambições nos próximos três anos.1  

58%

dos diretores executivos de seguros entrevistados afirmaram que seriam necessários três a cinco anos para que a IA generativa proporcionasse um retorno sobre o investimento, sendo o aumento da rentabilidade, a deteção de fraudes e os ciberataques os principais benefícios.2   

Como é que as seguradoras estão a abordar a IA?

A IA oferece enormes benefícios potenciais para as seguradoras, estimando-se que a dimensão do mercado da IA cresça para 79 mil milhões de dólares até 2032.3

As equipas de liderança reconhecem que a IA pode transformar completamente os seus modelos operacionais e, em última análise, a experiência do cliente. No entanto, as seguradoras parecem estar a abordar a tecnologia de forma estratégica e com um otimismo cauteloso.

Muitas seguradoras já começaram a introduzir machine learning ou outras tecnologias de IA para ajudar a melhorar processos empresariais específicos, tais como modelos atuariais e processos de prevenção de fraudes. No serviço de apoio ao cliente, a IA está a ser utilizada para confirmar a identidade através do reconhecimento de voz, para dar uma resposta atempada a questões em linha através da utilização de chatbots e para gerar “ações mais adequadas” e sofisticadas para os agentes do serviço de apoio ao cliente.

Com dados de demonstração suficientes, os algoritmos podem analisar melhor os riscos e prever os resultados, aumentando a precisão dos modelos de risco e das estruturas de preços. Tanto a IA tradicional como a IA generativa podem capacitar as organizações para melhorarem os modelos atuariais, fornecerem coberturas de seguros personalizadas ou até aumentarem o ritmo da gestão de reclamações de seguros. Mas o processo de o fazer parece ser lento, com os processos de teste e implementação a demorarem frequentemente vários meses a concluir.

Há também um reconhecimento crescente entre as seguradoras de que uma jornada de IA bem-sucedida provavelmente estará intrinsecamente ligada à maturidade da sua transformação digital. A IA prospera com dados de qualidade e é mais bem suportada por infraestruturas baseadas na cloud e modelos operacionais ágeis; as empresas que ainda não abraçaram totalmente esta ideia estão a tomar consciência da urgência de o fazer.

Navegar pelos riscos da IA

Embora as oportunidades associadas à IA sejam significativas, os riscos associados também estão a aumentar. Oitenta e cinco por cento dos diretores executivos de seguros acreditam que a IA generativa é uma faca de dois gumes, na medida em que pode não só ajudar na deteção de ciberataques, mas também fornecer novas estratégias de ataque aos adversários4. As organizações devem estar atentas a este facto quando desenvolvem e integram soluções de IA:

  • Riscos de confidencialidade
  • Serviços de IA generativa que “alucinam” ou criam resultados inexatos
  • “Envenenamento” de dados
  • Riscos regulamentares e de reputação ESG, dadas as exigências de poder da IA
  • Riscos culturais sobre se os colaboradores estão dispostos a trabalhar com sistemas de IA

No entanto, evitar completamente a IA também pode expor as seguradoras ao risco de perder oportunidades e benefícios potenciais e perder vantagem competitiva. Ao fazê-lo, estão a surgir riscos de oportunidade através da redução do conhecimento organizacional, da redução das capacidades de desenvolvimento de novos produtos e processos e do risco de serem ultrapassadas por pares tecnologicamente mais confiantes.

Como os profissionais da KPMG podem ajudar

Ao combinar um profundo conhecimento funcional e do setor e com as tecnologias certas, a KPMG pode ajudá-lo a desbloquear o valor do negócio e a aproveitar todo o poder e potencial da IA com rapidez, agilidade e confiança. A KPMG tem trabalhado com seguradoras para ajudar a fornecer uma transformação significativa da IA, combinando o conhecimento da indústria e insights acionáveis com alianças tecnológicas, desenvolvendo estruturas robustas e aceleradores de IA. Os profissionais da KPMG têm experiência no desenvolvimento de provas de conceito e na transformação destas em soluções digitais integradas. E estes processos têm sido utilizados internamente para rever e melhorar as capacidades da KPMG.

Cliente zero
A necessidade de pensamento e supervisão humanos, análise de dados, pensamento crítico e tomada de decisões não está a desaparecer. E assim, enquanto os clientes procuram apoio, também estão interessados nas lições aprendidas ao longo da jornada de IA da KPMG.

Os profissionais da KPMG estão a abordar este novo futuro como “cliente zero” e “a falar”, seguindo os mesmos conselhos que os profissionais da KPMG dão aos clientes – concebendo e implementando uma estratégia de IA que visa dar prioridade à centralidade humana na forma como as firmas da KPMG adotam a inovação e para melhorar a força de trabalho da KPMG do futuro. Os profissionais da KPMG alinham-se com as normas regulamentares e voluntárias, como a Lei de IA da UE e a ISO 42001.

 

Os profissionais de seguros da KPMG podem oferecer:

  • Avaliação IA 360 das capacidades internas e apoio para integrar a IA na sua estratégia.
  • Desenvolvimento de use cases e de um modelo operacional de IA alinhado com os seus objetivos empresariais.
  • Avaliação do risco de IA e desenvolvimento de estruturas de controlo e governação para IA.
  • Criação de uma base de dados para a integração da IA e apoio no desenvolvimento e afinação de modelos.
  • Desenvolvimento de conceitos de IA com os nossos parceiros de alianças globais para desenvolver uma solução escalável.
  • Avaliação do impacto nos trabalhadores e análise do impacto da transformação na organização.

1 'KPMG Global Tech Report 2023’, KPMG International, Dezembro 2023. 

2 ‘KPMG Insurance CEO Outlook’, KPMG International, Dezembro 2023.

3 'Artificial Intelligence (AI) In Insurance Market Size, Share, and Trends 2024 to 2034', Precedence Research, Julho 2023.

4 'KPMG Insurance CEO Outlook’, KPMG International, Dezembro 2023.