Digital Banking

Traditionele banken staan op een kantelpunt in hun geschiedenis. Aan de ene kant ondervinden ze concurrentie van nieuwe non-banking partijen als Fintech en Bigtech. Aan de andere kant verwachten klanten een steeds vernieuwende dienstverlening, ook gedreven door de verwachtingen die onder meer door de Bigtech gewekt worden. Tegelijkertijd neemt de druk vanuit regelgeving en kostenbesparingen verder toe.

Dit veranderende speelveld betekent dat een digitale transformatie voor banken niet meer optioneel is. En deze transformatie is niet meer een eenmalig programma, maar een continue verbetering van dienstverlening en productaanbod, ondersteund door technologie die steeds meer mogelijk maakt. 

De uitspraak ‘een bank is een IT-bedrijf’ wordt steeds vaker gebruikt. De traditioneel sterke scheidslijn tussen business en IT wordt minder, en de afdelingen worden meer georganiseerd langs de as van waardeketens. Voor het inrichten van deze BusDevOps organisatie zetten banken vaak het Spotify model voor DevOps in, of een variant daarop.  

Om de klantervaring goed aan te sluiten bij de klantverwachting moeten banken hun strategie over alle kanalen aanpassen – waar eerder meer gefocust werd op online en mobiel. De naadloze overgang van online zelfbediening naar AI bot, human chat, call of branch, met behoud van eerder gedeelde informatie, is hierbij cruciaal. Banken zetten hierbij ook in op de mogelijkheden om slim gebruik te maken van alle beschikbare data van de klant (inclusief bijvoorbeeld betaalgegevens), om de klantbediening relevanter en eenvoudiger te kunnen maken.

De kerntransactieplatformen van banken commoditiseren in snel tempo, en de aandacht in het IT landschap verschuift naar de ‘customer engagement’-platformen om de klantbediening te optimaliseren. De strategie in de realisatie verschuift hierbij van zelf bouwen naar standaard oplossingen kopen, of met behulp van low code platformen zelf configureren. Hierbij bewegen banken om snelheid te realiseren en kosten te verlagen ook verder naar cloud-based platformen.

De laatste jaren zijn meerdere challenger banken succesvol gelanceerd, zoals Revolut, N26 en bunq. Deze banken starten met een focus op één segment, bijvoorbeeld betalen & sparen, of SME banking, en hebben alleen een digitale aanwezigheid. Traditionele banken reageren hierop door buiten hun staande organisatie nieuwe business modellen op te zetten voor specifieke producten en klantsegmenten. De onderliggende technische architectuur wordt hierbij ook los van de staande organisatie geïmplementeerd, in samenwerking met Fintech oplossingen, in de cloud. Banken gebruiken deze omgevingen ook om te experimenteren met open banking modellen en open innovatie. 

Hoe richt je als bank deze continue digitale transformatie in? Hoe zorg je dat jouw medewerkers goed worden ondersteund in deze verandering, zodat zij op hun beurt de klant excellente dienstverlening kunnen bieden? Hoe zorg je ervoor dat je IT-landschap snel met veranderende vragen en technologie-oplossingen kan meebewegen? Hoe selecteer je de juiste partners om een ecosysteem te creëren dat de beste oplossingen biedt voor jouw klanten? Hoe manage je de partners in dit ecosysteem? En hoe zorg je ervoor dat je bij deze veranderingen het overzicht houdt en compliant bent en blijft?

KPMG helpt banken een antwoord te vinden op dit complexe vraagstuk. KPMG combineert hierbij diepgaande kennis van banking en gelieerde wet- en regelgeving met kennis van digitale transformatie en innovatieve technologieën.  Aangevuld met een focus op de menselijke kant van de verandering, werken we samen met de bank om een duurzame verandering te realiseren: people-driven change noemen we dit.