Uit KPMG's jaarlijkse Customer Experience (CX) Excellence-onderzoek blijkt dat bedrijven over de afgelopen dertien jaar vooruitgang hebben geboekt in hoe consumenten in Nederland merken ervaren. Tegelijkertijd zien we de onderlinge verschillen in CX-scores kleiner worden en lijkt de grootste groei in CX-verbeteringen, en daarmee de algehele waardering van klantervaringen, eruit. Hierdoor is het steeds belangrijker om je als organisatie te onderscheiden van de concurrentie. Niet alleen door het wegnemen van fricties in de klantreizen, maar ook door het consequent creëren van gepersonaliseerde, menselijke, merkspecifieke en gedifferentieerde klantervaringen.
Een onderscheidende klantbeleving
Wij kunnen onder andere helpen bij het ontwikkelen van jouw klantbedieningsstrategie en/of een onderscheidende klantbeleving (CX). Samen kunnen we een merkconsistente invulling van jouw strategie definiëren, die logisch afgeleid wordt uit de merkessentie, klantvisie en strategische focus van jouw onderneming. Doordat de klant(bediening)strategie voortkomt uit de merkstrategie, voorziet elke interactie niet alleen in de functionele behoeften van de klant maar bouwt ze ook mee aan een sterker en onderscheidend merk. Zo kunnen positieve, unieke klantervaringen de economische waarde vergroten.
Door middel van onze datagedreven aanpak analyseren wij outside-in en inside-out gegevens om verbeteringen te identificeren in jouw klantbedieningsstrategie en klantbeleving. Daarnaast ondersteunen wij je in een optimale inrichting van het operating model en de benodigde vaardigheden, waarbij jouw klanten altijd het vertrekpunt zijn.
