AI voor pensioenfondsen: wachten of starten?

Zoals in vrijwel alle sectoren zijn ook binnen de pensioensector de verwachtingen van AI hooggespannen. Hoe kun je AI inzetten om de realisatie van de huidige strategie te versnellen? Welke kansen biedt generatieve AI, bijvoorbeeld bij het verbeteren van de klantbediening of deelnemer communicatie?  Kan AI helpen bij het optimaliseren van beleggingsstrategieën of - resultaten?

AI komt op een moment dat er van alles speelt binnen de sector. Het is het zoveelste aandachtspunt op de toch al grote stapel met onderwerpen. Met de komst van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) staat de sector voor de grootste hervorming in de geschiedenis van het pensioenstelsel. Het is dus zaak om snel een goed beeld te krijgen van de échte meerwaarde van AI in de praktijk wat betreft de dienstverlening aan deelnemers en werkgevers. Kortom, AI roept bij bestuurders van pensioenfondsen tal van vragen en dilemma’s op. In dit blog verkennen we de kansen en risico’s.

AI zorgt voor flinke opwinding in vrijwel alle sectoren. Bij elke nieuwe ontwikkelingsstap ontstaan nieuwe toepassingen. Met een beetje fantasie zie je de talloze mogelijkheden voor de eigen organisatie al voor je. Tegelijkertijd zijn er zorgen. Hebben we nog grip op de technologie en onze data? Wat zijn de juridische consequenties? En wat betekent dit voor mijn rol als bestuurder? Hoe formuleren we een adequaat beleid om AI in goed banen te leiden?

Nieuwe technologieën veranderen de pensioenmarkt voortdurend. Dat is op zich niets nieuws. De digitale transformatie gaat door. De vraag is telkens in welk stadium een technologie zich bevindt. Gaat het om incrementele verbeteringen of om fundamentele bedrijfstransformaties?

De pensioensector is op dit moment vooral bezig met het oplossen van huidige uitdagingen, want die zijn er genoeg. Toch is het goed om te kijken naar de kansen om digitaal te innoveren. Actie is nodig om mee te gaan met deze ontwikkelingen.

Er zijn verschillende manieren waarop AI  wordt ingezet binnen de pensioensector. Bij beleggen wordt AI bijvoorbeeld gebruikt om historische gegevens te analyseren en toekomstige rendementen van activa beter te voorspellen. Ten aanzien van operationele zaken wordt AI  toegepast bij scenario-ontwikkeling en anomalie-detectie. AI-gestuurde chatbots geven deelnemers persoonlijk advies over hun pensioen. AI  wordt ook ingezet om de naleving van de Wet toekomstige pensioenen (Wtp) te valideren. 

Bij deelnemer communicatie kan AI worden gebruikt om content efficiënter te creëren en klantinteracties te optimaliseren. Bij rapportages kan AI kwantitatieve analyses aanvullen met kwalitatieve observaties. Zo bezien liggen er dus zeker kansen voor de inzet van AI binnen de pensioensector. Bij de implementatie van AI is het altijd belangrijk om beheerst te werk te gaan. Aspecten als transparantie, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid staan daarbij centraal.

De vraag is hoe je AI inzet op een manier die bijzonder is. Nu al herkennen veel mensen een door AI gegenereerde e-mail van kilometers afstand. Het is belangrijk dat de toon, stijl en de waarden van het pensioenfonds als uitgangspunt worden genomen. Het DNA van het fonds blijft belangrijk in de relatie die het fonds heeft met de deelnemer.

Als we inzoomen op de klantbediening en de rol die AI daarbij kan spelen, dan zien we specifieke mogelijkheden. AI helpt de complexiteit van pensioenproducten helder te communiceren. Ook kan het de gevolgen van de toename van vragen van deelnemers als gevolg van onder meer het nieuwe stelsel verminderen, door dit deels te automatiseren. Een uitkomst gezien de druk op pensioenuitvoerders en de krapte op de arbeidsmarkt.

We zien AI gebruikt worden in het opschalen van klantcontact centra. De Wtp zorgt voor een toename in klankinteracties (vragen, maar ook keuzebegeleiding) en daarmee druk op klantcontactcentra. AI is aantoonbaar effectief in het goed en menselijk kunnen beantwoorden van een groot aantal vragen. En met juiste inrichting van AI (guardrails) kun je chatbots precies meegeven wat ze wel mogen beantwoorden of zeggen en wat niet.

AI stelt organisaties in staat om snel en gericht een persoonsgerichte interactie op te zetten. En dat ook nog op een begrijpelijke en menselijke toon. Het kan zich live aanpassen aan het kennis of taalniveau van de deelnemer, maar ook aan diens emotie. Dit kan organisaties helpen om het gevoel van 1 op 1 communicatie op gigantische schaal te kunnen toepassen.

Pensioenadvies kan duidelijker en individueler worden. Afgestemd op de ontvanger en bijvoorbeeld met gebruik van snel te produceren animaties. Onder deelnemers vinden we een groep doe-het-zelvers, een groep doe-het-samens en een groep doe-het-voor-ons. AI kan die groepen op maat bedienen.

Onderzoek laat zien dat op dit moment 50% van de pensioenorganisaties nog niet zoveel doet met AI. De andere helft is al wel actief bezig met AI en investeert in deze nieuwe technologie. Zoals we veel zien bij nieuwe technologieën, wordt deze eerst ingezet om bestaande activiteiten sneller en beter uit te voeren. Daarna volgen meestal pas de toepassingen die op een nieuwe manier waarde toevoegen.

‘Eerst het huis op orde’ is een uitspraak die veel wordt gehoord in dit kader. Het lijkt erop dat deze mentaliteit innovaties als AI kan vertragen. Deels is dat verklaarbaar en terecht. Zeker bij pensioenen geldt immers dat verantwoordelijkheid boven snelheid moet gaan. Ook de datakwaliteit waarop AI zich baseert en de route van idee naar een veilige toepassing moet zorgvuldig worden afgelegd. 

AI vraagt dan ook om doordacht beleid. Dat zien we op nationale en wereldwijde schaal gebeuren. Elke organisatie zal zijn eigen beleid moeten opstellen. Aanvankelijk wordt de papierwinkel daardoor nog groter dan hij nu al is. Want alles rondom veiligheid, ethiek en transparantie moet eerst worden gedefinieerd en vastgelegd. 

De grote vraag bij AI is: hoe blijf je in control? Hoe zorg je voor een waarde gedreven, mensgerichte en betrouwbare implementatie? Organisaties zullen het uitdagend vinden om hiervoor intern alle kennis in huis te hebben. Extern advies kan dan zeker welkom zijn.

Met alles wat er nu al speelt bij pensioenfondsen, zou je kunnen stellen dat het wellicht beter is om te wachten met implementatie totdat de AI-technologie bewezen volwassen is. De vraag is of dat verstandig is. Kleine stapjes zetten en voorzichtig experimenteren is een betere strategie.

Vertrek daarbij vanuit de deelnemer. Hoe kun je AI inzetten om bijvoorbeeld de risicobereidheid in kaart te brengen, bij een beter documentenbeheer, bij audits? AI kan prima helpen bij het berekenen van vroegpensioenen, op basis van alles wat bekend is over een deelnemer. Maar denk bijvoorbeeld ook aan het maken van analyses. Met AI kun je vragen stellen aan een rapport van 300 pagina’s en zo snel de kernpunten eruit halen. AI kan ook eenvoudig de koppeling maken tussen pensioenvermogen en overige vermogens en inkomensdelen. Met die gegevens kan een geïntegreerd advies gegeven worden. Daar liggen mooie kansen.

Als je de berichtgeving moet geloven, zet AI in hoog tempo de wereld op z’n kop. Geldt dat ook voor de pensioensector en de rol van fondsen?

De taak van fondsen zal niet zo snel veranderen. De werkwijze wel. AI helpt fondsen om deelnemers beter bedienen met minder mensen. AI doorziet razendsnel de onderlinge verbindingen tussen tientallen documenten. Het produceert in een oogwenk scenario’s en berekeningen. De tekst voor het jaarverslag is met een druk op de knop gereed. Chatbots op basis van generatieve AI kunnen callcenter agents significant ontlasten. Jongere generaties doen en denken al digitaal. Ze appen en chatten liever dan dat ze bellen. AI past in dat plaatje.

Maar voorlopig kan AI niet zonder mensen. AI zit er simpelweg nog te vaak naast. AI hallucineert, wordt dan gezegd. Dus mensen zijn nodig om AI’s werk te controleren. Daarom is het devies: experimenteer op kleine schaal met AI. Pak eerst het laaghangend fruit. Digital only is niet het doel, wel digital first.

De pensioensector staat ook zonder AI al voor grote uitdagingen. Het ligt voor de hand om liever eerst het huis op orde te hebben dan direct te investeren in een nieuwe technologie die nog niet volwassen is. Tegelijkertijd kan AI juist helpen om dat huis sneller op orde te krijgen, mits het op een beheerste manier wordt toegepast.

Bestuurders van pensioenfondsen doen er daarom goed aan te onderzoeken waar AI kan helpen om de operationele efficiëntie te verhogen, de communicatie met deelnemers te verbeteren en nieuwe manieren van waarde creatie te verkennen.

Externe adviseurs kunnen daarbij helpen. Zo heeft KPMG het Trusted AI'-framework ontwikkeld. Een model dat de transparantie, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid borgt bij de implementatie van AI. Stuk voor stuk cruciaal bij de implementatie van AI.