En entrevista con Diego Barrera, Gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México.
En 2025, la experiencia del cliente en México registró un ligero avance, aunque las marcas continúan enfrentando mayores exigencias por parte de consumidores más críticos y sensibles a fallas. El estudio Experiencia total: redefiniendo la excelencia en la era de la IA, Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025-26 de KPMG, señala que la personalización, la rapidez y la empatía son claves para la lealtad y la recomendación. En este escenario, la adopción estratégica de inteligencia artificial se perfila como un factor decisivo para ofrecer experiencias integrales y consistentes.
