Debido a la velocidad de los cambios y a la transformación digital que vivimos en la actualidad, las organizaciones se enfrentan a un cliente más sofisticado e informado. Por medio de la digitalización de los canales, los consumidores tienen un abanico de oferta mucho más amplio donde pueden adquirir servicios y productos por el canal que ellos prefieren y como ellos lo deseen.
Esto exige a las organizaciones competir local e internacionalmente, incrementando su preocupación para lograr un desarrollo sostenible en los siguientes aspectos:
- Mejora del crecimiento orgánico y crecimiento en el EBITDA a pesar de las nuevas barreras en el mercado
- Clientes que demandan más velocidad e innovación con menos lealtad a las marcas
- Cambios drásticos en los ciclos de vida de clientes dentro de las empresas
- Presión para aumentar ventas, reducir costos de atención, aumentar la base de clientes y mejorar la rentabilidad de clientes
- Optimizar los canales para atender al cliente (omnicanalidad)
- Mejorar la conexión entre la empresa y el cliente por falta de datos duros para entenderlo
Asimismo, las empresas que han entendido que el cliente tiene que ser el centro de la organización, y cuyo diferenciador está basado en la experiencia del cliente con una actuación operativa y cuantificable, logran una disrupción en el mercado convirtiendo a los clientes en embajadores de la marca, desarrollando un modelo de negocio que garantice un crecimiento sostenible, reduciendo el costo de servir y generando una innovación constante para sorprender e incrementar la lealtad de clientes.
