Tres factores que hacen necesaria la transformación digital

A medida que las empresas se han adaptado a la pandemia y retoman la senda de crecimiento, están reequilibrando sus prioridades mirando hacia un futuro más digital construido alrededor del cliente, el talento y su propósito. Por ello, vemos tres factores que hacen que la transformación digital sea aún más necesaria actualmente.

Los clientes esperan mejores experiencias digitales

Los consumidores tienen una nueva apreciación por la experiencia digital y esperan que continúe mejorando, por lo que la prioridad principal de la transformación digital es optimizarla.

Incluso las empresas que ya estaban muy centradas en el cliente, en 2020 tuvieron que adaptarse al impacto que tuvo COVID-19 en sus estrategias. Con la mayoría de las actividades presenciales limitadas o restringidas, las experiencias se volvieron mucho más digitales.

Estas interacciones virtuales, la velocidad y la diversidad de opciones han incrementado las expectativas de los consumidores. Ya no es suficiente conocer a los clientes; ahora es fundamental sentir el pulso del mercado y entender verdaderamente sus necesidades con una perspectiva única para anticiparlas. Estas capacidades son impulsadas por el análisis y un modelo operativo ágil, basado en la nube.

Un talento más empoderado

Un cambio importante ha sido el trabajo a distancia, gracias al cual existen nuevos esquemas laborales híbridos. Según el estudio KPMG 2021 Global CEO Outlook

Conectividad, enfoque en las personas y liderazgo con propósito, 44% de las compañías han permitido que los colaboradores trabajen desde casa y más de la mitad planean seguir haciéndolo a futuro. Para apoyar al talento en este modelo digital, 60% de los encuestados indicaron que seguirán invirtiendo en tecnologías colaborativas, particularmente en plataformas de videoconferencia y mensajería electrónica.

Por otro lado, las futuras generaciones buscan trabajar en empresas que tengan un propósito relevante, ya que los valores de la compañía y el significado de su trabajo están por encima de sus procesos. Por ello, las organizaciones deben tener cuidado de no fijar todas sus esperanzas en la pura eficacia tecnológica. Al invertir en transformación digital, la Alta Dirección debe considerar cómo esta decisión puede fomentar el espíritu de equipo, la colaboración y el bienestar.

Adicionalmente, es esencial adecuarse a las nuevas formas ágiles de trabajar y contar con planes de inversión adaptables a los nuevas amenazas competitivas y eventos disruptivos como la crisis sanitaria. Ante este contexto, en un estudio realizado por Forrester Consulting en representación de KPMG en abril de 2021, se muestra que la mayoría de los líderes de transformación digital (60%) han adoptado un enfoque más flexible y ágil para sus casos de transformación digital desde el inicio de COVID-19.

Construyendo una empresa confiable

La pandemia ha obligado tanto a individuos como a organizaciones a reevaluar lo que es importante para ellos, por lo que 37% de la muestra encuestada en KPMG 2021 CEO Outlook dice estar reorganizando sus prioridades.

La confianza pública de una organización ha adquirido un nuevo nivel de importancia, con expectativas elevadas con respecto a abordar aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG). Los grupos de interés traen a la mesa cada vez más temas como la inclusión, diversidad, huella de carbono, reducción de residuos y prácticas comerciales éticas en sus conversaciones estratégicas.

Para reforzar esta confianza, la transformación digital también puede ayudar a las empresas a mejorar la resiliencia de su cadena de valor, hacer que sus productos estén más alineados a una economía circular, reducir emisiones de carbono, así como medir y reportar su desempeño ASG.

Por otro lado, existe la confianza que brinda la ciberseguridad, ya que, a medida que aumentaron las transacciones en línea durante la pandemia, los informes de ataques de piratería, fraude y ransomware fueron más comunes. En consecuencia, las medidas de seguridad de datos tienen muy alta prioridad como área de mayor inversión, seguida por la automatización y las plataformas centradas en el cliente, que pueden ofrecer servicios seguros y confiables.

En conclusión, los procesos de transformación digital siguen siendo relevantes hoy día, pero con un nuevo enfoque dado por la evolución originada por la experiencia de la pandemia. Los esfuerzos de transformación digital deben enfocarse ahora en renovar e innovar en la experiencia del cliente, quien ha aprendido y ahora es más exigente. También es importante cuidar y retener el talento, mediante un propósito claro como compañía, que haga que los colaboradores se identifiquen y quieran colaborar en lograrlo.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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