La transformación digital del servicio público

El servicio público para una nueva realidad debe ser ágil, digital y centrado en el ciudadano. Si bien la pandemia de COVID-19 ha magnificado las grietas en el funcionamiento de algunos gobiernos, también ha proporcionado un “trampolín” inesperado hacia un futuro de trabajo a distancia, formulación de políticas ágiles y diseño rápido de servicios.

Este tiempo sin precedentes le ha dado al mundo una visión inesperada, pero reveladora de lo que es posible. Los gobiernos con visión de futuro aprovechan el impulso que se ha creado durante la contingencia como una oportunidad para la innovación.

Es comprensible que haya la necesidad de compensar el impacto de la pandemia con nuevas restricciones fiscales que podrían limitar la inversión en tecnología, talento, servicios digitales y economía de crecimiento, pero, a medida que se mueven rápidamente para gestionar la carga de deuda, los servicios públicos tienen la presión de hacer más con menos.

De acuerdo con una investigación de Forrester Consulting encargada por KPMG, casi ocho de cada diez organizaciones gubernamentales se están centrando en el ciudadano; 29% de quienes toman decisiones consideran que una estrategia con este enfoque es de máxima prioridad, mientras que 46% lo está convirtiendo en una alta prioridad.

En este sentido, la Encuesta Global de Excelencia en Experiencia del Cliente de 2020 recopila las respuestas de más de 100,000 consumidores, mostrando cómo la lealtad, expectativa y experiencia del cliente han sido afectadas por la crisis sanitaria:

• Las prioridades de los clientes se han desplazado hacia la salud y la seguridad, comprensiblemente, pero también hacia mayor comodidad, confiabilidad, autenticidad y transparencia
• 82% de los consumidores afirmaron que son más propensos a usar métodos de pago digitales en el futuro
• Los consumidores que prefieren los servicios de forma presencial cayeron a cerca de 20% a raíz de la pandemia; una reducción de la mitad, respecto al 43% de 2019

Sin embargo, la investigación sobre el estado de experiencia del cliente en el sector público ha demostrado que los gobiernos están proporcionando experiencias de cliente más limitadas que cualquier industria del sector privado.

Para prosperar en una nueva era, sus operaciones deben evolucionar para centrarse en el ciudadano y pensar nuevamente su posición para responder a sus cambiantes necesidades. Es probable que los gobiernos con visión a futuro se basen en el impulso generado por la pandemia y sigan transformando el servicio público hacia una mayor eficiencia.
 

Los gobiernos enfocados en el futuro ya están mirando otras fronteras y jurisdicciones para adquirir visión, estrategias, percepciones y mejores prácticas; también están descubriendo de qué forma la automatización, la inteligencia artificial y la analítica tienen el poder de redefinir sus procesos.

Para tener ejemplos interesantes de lo que es posible, existen casos de países como Estonia, Nueva Zelanda o Uruguay. Estas son algunas de las jurisdicciones que están marcando el ritmo en el futuro digital del gobierno como miembros Digital Nations, un foro internacional de líderes enfocados en el futuro, cuya misión colectiva es dirigir la transformación digital del gobierno para el beneficio de los ciudadanos:

• Diseñando políticas y prácticas avanzadas
• Incrementando la influencia internacional de sus miembros
• Fortaleciendo las relaciones, construyendo experiencias y conectando a los líderes digitales globalmente

Desde recibir beneficios, acceder a registros médicos, registrar empresas, solicitar licencias, ejecutar procesos de votación: la tecnología digital puede hacer que estas actividades sean accesibles, intuitivas para navegar y más efectivas en cuanto a la entrega. 

Las prioridades clave deben ser las plataformas de datos y tecnología compartidas, que abarquen agencias gubernamentales y permitan la prestación de servicios conectados para el público.

Esto incluye una mayor migración a la nube, desarrollo de arquitecturas empresariales modernas, implementación de robótica y automatización inteligente, así como la adopción de métodos ágiles para el desarrollo de software.

Es esencial ser proactivo para atraer y retener a la próxima generación de servidores públicos, introduciendo nuevas habilidades críticas y, en última instancia, remodelando la fuerza laboral para alinearla con las exigencias de una sociedad digital.

La capacitación y mejora de las competencias de los servidores públicos juega un papel crucial en la retención de los colaboradores, superando la escasez de talento y, como consecuencia, mejorando los servicios públicos.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.

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