Uno de los mayores desafíos que enfrenta la figura del CIO es encontrar el equilibrio entre la función de Tecnologías de la Información (TI) habitual, con un enfoque centrado en la eficiencia y el soporte, y un modelo orientado al servicio del cliente. Las nuevas demandas de los usuarios sobre innovación habilitada por la tecnología consisten en una entrega rápida, escalable, fácil de adaptar y que se pueda mejorar continuamente de manera rentable para atender las necesidades de un mercado dinámico.

En "Future of IT" de KPMG, concebimos la “Confianza del Cliente” como uno de los 6 pilares estratégicos de la transformación tecnológica. El objetivo es generar seguridad técnica en toda la organización para entregar productos y servicios confiables que influyan en la percepción de tranquilidad como valor para el cliente.

El camino para lograrlo radica en replantear la forma en que TI se relaciona con sus usuarios en todo un ciclo. Esto implica una Transformación del modelo de gestión de TI (ITSM), mirando más allá de la optimización de las operaciones de TI, dando soporte a la entrega y migrando hacia una cultura de innovación tecnológica del negocio.

Esto requiere inversiones con un enfoque dinámico en soluciones innovadoras, planeación estratégica, transparencia de costos, gestión de la relación con el cliente y desarrollo de un modelo flexible de la fuerza de trabajo para crear un ecosistema de talento que permita disponer de las capacidades necesarias conforme se requieran.

El modelo de transformación ITSM tiene el potencial de beneficiar a toda la organización por ser un programa centrado en el cliente orientado al servicio.