KPMGジャパン、暗黙知の形式知化を活用した 「対人対話ナビゲーションエージェント」の提供を開始

KPMGのメンバーファームであるKPMGコンサルティング株式会社（東京都千代田区、代表取締役：関 穣、田口 篤、知野 雅彦）と有限責任 あずさ監査法人（東京都新宿区、理事長：山田 裕行）は、企業における暗黙知の継承の困難さや、属人化による業務品質の低下といった課題の解決に向け、「暗黙知の形式知化エージェント」の提供を行っています。
このたび、「暗黙知の形式知化エージェント」によって体系化されたナレッジを活用・蓄積し、事前準備から対面での対話、面談後の振り返りに至るまで一連のコミュニケーションプロセス全体を支援する「対人対話ナビゲーションエージェント」の提供を開始します。

近年、労働力不足への対応やコンプライアンス・ガバナンスの強化、データドリブン経営への転換、さらには顧客体験の高度化など、企業を取り巻く課題は多様化・高度化しています。これらの課題に対応するためには、個人の能力に依存するのではなく、組織として施策を検討・実行できる体制を整え、体系的な仕組みを構築することで、質の高いコミュニケーションを実現することが重要です。一方で、対人コミュニケーションはリアルタイムで行われる特性上、その場での判断や対応が求められ、後からの修正や振り返りが難しいため、依然として個人の能力や経験値への依存度が高い領域となっています。このような背景から、対話を記録し、構造化したうえで、活用できる状態として組織的に蓄積・活用していくことが、課題解決に向けて求められています。
KPMGジャパンではこうした潮流を踏まえ、AIエージェントを活用した「対人対話ナビゲーションエージェント」の開発体制を構築しました。

企業を取り巻く攻めと守りの課題

主な特徴
これまでに蓄積されたナレッジを活用して、事前準備や面談後の振り返りに加え、対話中においてもAIエージェントがリアルタイムで支援を行うサービスです。

• コミュニケーション内容に応じたリアルタイム補助
  これまでの会話履歴やベテランの知見を活用して、リアルタイムで文字起こしされた対話内容を基に、深掘りポイントの提示や確認漏れのリマインドなどを行います。これにより、顧客のニーズを的確に引き出し、コミュニケーションの質の向上を実現します。
• データ収集とナレッジ統合
  文字起こしされたコミュニケーション内容を基に、優れたポイントを体系的に整理・可視化することで、現場データのブラックボックス化を解消し、暗黙的な知識を効率的に形式知化します。これにより構造化されたデータはナレッジDBに蓄積され、今後のコミュニケーションや業務に継続的に活用可能となります。
• ナレッジを活用した事前ブリーフィングの作成
  過去のヒアリング履歴、CRM情報、業界動向などのナレッジを横断的に活用し、過去の商談における顧客の関心事項や懸念点、成功・失注要因を踏まえた想定質疑や対応方針をAIが事前に提示します。これにより、面談の質向上と準備工数の削減を両立します。

サービス全体像

適用事例

• 採用面接での深堀ポイントや適合性判断など、暗黙知を活用したナビゲーションの実施による評価の一貫性と公平性の向上
• 提案段階での成功事例モデルに基づくナビゲーションによる成約率の向上
• 保険営業における説明漏れ防止を通じたコンプライアンス・ガバナンス強化
• 過去の面談内容を踏まえたブリーフィング生成による1on1ミーティングの準備効率およびコミュニケーションの質の向上

KPMGジャパンは、KPMGインターナショナルの日本におけるメンバーファームの総称であり、監査、税務、アドバイザリーの3つの分野にわたる10のプロフェッショナルファームによって構成されています。クライアントが抱える経営課題に対して、各分野のプロフェッショナルが専門的知識やスキルを活かして連携し、またKPMGのグローバルネットワークも活用しながら、価値あるサービスを提供しています。
日本におけるメンバーファームは以下のとおりです。
有限責任 あずさ監査法人、KPMG税理士法人、KPMGアドバイザリーホールディングス株式会社、KPMGコンサルティング株式会社、株式会社 KPMG FAS、株式会社 KPMG Forensic & Risk Advisory、KPMGあずさサステナビリティ株式会社、KPMGヘルスケアジャパン株式会社、KPMG社会保険労務士法人、株式会社 KPMG Ignition Tokyo

KPMGコンサルティングは、ストラテジー、ビジネストランスフォーメーション、テクノロジー／デジタル、リスクコンサルティング、ビジネスイノベーションの5つの領域に業界知見を掛け合わせ、企業や組織の変革を支援する総合コンサルティングファームです。豊富な経験とスキルを有するコンサルタントがKPMGジャパンを構成する10のプロフェッショナルファーム間で連携し、KPMGのグローバルネットワークを活用しながら、企業価値向上の実現に向けて伴走支援します。

有限責任 あずさ監査法人は、全国主要都市に約7,000 名の人員を擁し、監査証明業務をはじめ、財務会計アドバイザリー、内部統制アドバイザリー、ESG アドバイザリー、規制対応アドバイザリー、IT 関連アドバイザリー、デジタル・データ関連アドバイザリー、スタートアップ関連アドバイザリーなどの非監査証明業務を提供しています。金融、テレコム・メディア、テクノロジー、パブリック、消費財・小売、ライフサイエンス、自動車等、産業・業種（セクター）ごとに組織された監査事業部による業界特有のニーズに対応した専門性の高いサービスを提供する体制を有するとともに、KPMG インターナショナルのメンバーファームとして、138の国と地域に拡がるネットワークを通じ、グローバルな視点からクライアントを支援しています。